Vītoliņa: Patērētājam vajadzīga cita aizsardzība 0
Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) direktorei BAIBAI VĪTOLIŅAI jautāja “LA” žurnālisti Ivars Bušmanis un Zigfrīds Dzedulis
– Vai jūsu vadītā uzņēmējdarbības uzraudzības iestāde ir tās frontes pirmajā līnijā, kur nemitīgi karo ar negodīgiem komersantiem?
– Tā gan nevarētu teikt. Ar daudziem komersantiem mums ir izveidojusies laba sadarbība. Mums nav arī tādu pilnvaru, lai ar visiem runātu tikai no varas pozīcijām, piemēram, lai kādam aizliegtu uzņēmējdarbību.
– Vai jutāties gandarīti, kad apturējāt “Tele 2” reklāmu, kurā tika reklamēta mobilo tālruņu iegāde bez maksas?
– Taisni otrādi – jutāmies apbēdināti. Diemžēl šī nebija pirmā reize, kad mums iznākusi saķeršanās ar “Tele 2”. Ik gadu par šo uzņēmumu esam spiesti skatīt vismaz vienu negodīgas komercprakses lietu. Viena no pēdējām bija šie patērētājiem pilnīgi nesaprotamie “Zelta zivtiņas” cenrāži. Diemžēl “Tele 2” ir uzņēmums, kurš pastāvīgi uzkāpj vienam un tam pašam grābeklim. Rodas iespaids, ka tam ir izdevīgi neievērot likumu prasības.
– Pirmajam septembrim tuvojoties, konstatējām, ka valsts solītā bezmaksas izglītība patiesībā nemaz nav par brīvu. Vai arī šajā gadījumā iedzīvotāji tāpat netiek maldināti?
– Tā varētu būt. Pēc likuma tā varētu būt Izglītības un zinātnes ministrijas vai tiesībsarga kompetence.
Jāatzīst, reklāmās nepārdomāti lietojot vārdus “bez maksas”, uzņēmumi būtībā maldina savu preču un pakalpojumu patērētājus. Piemēram, “Tele 2” reklāmā piedāvāja pirmklasniekiem mobilos tālruņus bez maksas. Bet, noslēdzot līgumu, atklājās, ka par pakalpojumu klientam jāmaksā vismaz 1,75 lati mēnesī veselu gadu.
Pirms dažiem gadiem 1. septembrī “Tele 2” dāvināja bērniem SIM kartes. Mēs redzējām, kā pēc tam bērni vilka savus vecākus uz veikaliem, pieprasot nopirkt mobilos tālruņus. Negodīgas komercprakses aizlieguma likumā noteikts, ka nav pieļaujama ne patērētājus maldinoša, ne agresīva komercprakse.
– Vai savulaik PTAC kaut ko darīja, lai aizliegtu banku apdullinošās reklāmas, kas cilvēkus skubināja ņemt hipotekāros kredītus?
– Diemžēl tolaik nebija tādu likumu, kas to aizliedz. Firmām, kas nodarbojās ar kredītu izsniegšanu, pat neprasīja vērtēt cilvēku maksātspēju. Tāda prasība, tostarp aicinājumi aizņemties atbildīgi, parādījās vēlāk, kad, kā saka, vilciens jau bija aizgājis. Pašlaik firmas, kas izsniedz kredītus, PTAC uzrauga ļoti stingri. Esam panākuši būtībā visu līgumu noteikumu maiņu. Ceru, ka beidzot sagaidīsim likumu, kas ievieš kārtību arī hipotekārās kreditēšanas noteikumos.
– Par ko jūsu iestādē cilvēki sūdzas visbiežāk?
– Visbiežāk sūdzas par nopirkto preču slikto kvalitāti. Piemēram, daudz sūdzību saņemam par apaviem, mobilajiem tālruņiem, mēbelēm, dažādām sadzīves tehnikas precēm. Pakalpojumu jomā bieži sūdzas par lidsabiedrībām. Eiropas regula nosaka, ka lidmašīnas pasažieriem ir tiesības saņemt atlīdzību, ja tiek atcelts reiss vai ja viņiem atsaka iekāpšanu lidmašīnā. Diemžēl lidsabiedrības ne vienmēr grib maksāt.
Diezgan daudz sūdzību ir par elektroniskajiem sakariem, tostarp pakalpojumu rēķiniem, atkāpšanās summām, ko uzņēmums prasa klientam, kurš vēlas lauzt līgumus.
Kaut arī kredītu izsniegšana vairs nenotiek tādos apmēros kā agrāk, joprojām netrūkst sūdzību par bankām un citām kredītiestādēm. Jāatzīst, ka šiem cilvēkiem PTAC nespēj palīdzēt tāpēc, ka likstu cēlonis ir viņu nespēja maksāt. Salīdzinājumā ar aizvadītajiem gadiem sūdzību skaits gan ir mazliet sarucis.
– Ko PTAC var palīdzēt patērētājiem, kam liek parakstīt standartlīgumu?
– Tā sauktie standartlīgumi nav nekas nosodāms, tāda prakse ir visur pasaulē, tikai tajos nedrīkst būt netaisnīgi noteikumi. PTAC ir tiesības vērsties pret netaisnīgiem līgumu noteikumiem, tajā skaitā pieprasot tos grozīt vai pārtraukt. Ja uzņēmums radījis zaudējumus kādam patērētājam, tad lieta risināma sarunās vai vēršoties tiesā. Pati lielākā nelaime ir tā, ka bieži līgums netop sarunās, komersants to noliek klientam priekšā gatavu.
– Vai kādam klientam ir izdevies mainīt līguma noteikumus?
– Jā, ir izdevies, un klientam ir tiesības to prasīt. Pati esmu to trīsreiz panākusi. Bet vispirms viņam skaidri jāzina, ko īsti viņš vēlas. Bieži klients pat nav iepazinies ar piedāvātā līguma saturu, ar vieglu roku paraksta, neapzinoties, kādus pienākumus uzņemas. Pēc tam žēlojas, ka līgums nav tāds, kādu viņš gribējis. PTAC var pieprasīt, lai tiek svītroti netaisnīgi līguma noteikumi, piemēram, nesamērīgi lieli līgumsodi. Bet nevaram prasīt, lai kredīta līgumā tiktu samazināta aizņēmuma procentu likme.
– Vai PTAC darbība balstās tikai uz iedzīvotāju sūdzībām?
– Līdz šim esam tikuši skaidrībā ar visiem pārkāpumiem, par kuriem vēstīts plašsaziņas līdzekļos vai par kuriem mums ziņojuši vairāki desmiti iedzīvotāju.
Bez ievērības, iespējams, palicis kāda viena cilvēka ziņojums, piemēram, par atgadījumu kādā veikalā, jo tā vēl nav prakse. Individuālās sūdzības gan nav mūsu galvenais darba lauks. Galvenais – līgumu noteikumu sakārtošana, maldinošu un agresīvu reklāmu aizliegšana, kas skar patērētāju tūkstošus.
– Nesen PTAC lēma par naudas sodu valsts uzņēmumam “Latvijas koncerti”, vairākiem preses izdevumiem, tostarp “Latvijas Avīzei”. Lielās mūzikas balvas pasniegšanas ceremonijas reklāmā par šā pasākuma atbalstītāju bija ierakstīts “Hennessy”, neminot, ka alkohola lietošana ir kaitīga cilvēka veselībai. Bet citās reklāmās starp atbalstītājiem nosauktais “Aldaris” bijis bez brīdinošā uzraksta. Vai to drīkstēja un vai šī reklāma arī tika novērtēta kā neatbilstoša likumam?
– Neesmu pati redzējusi konkrēto reklāmu, kurā pieminēts “Aldaris”. Ja nemaldos, šī reklāma netika vērtēta. Te piebildīšu, ka pilnīgi visus pārkāpumus nekad nebūs iespējams pārbaudīt. PTAC īsteno uzraudzību izlases kārtībā tāpēc, ka mūsu iespējas noskaidrot pilnīgi visus šāda satura reklāmu publiskošanas gadījumus ir ierobežotas.
Ar “Aldari” diezin vai ir tik vienkārši, tāpēc nevaru pilnīgi droši apgalvot, vai šo zīmolu drīkst vai nedrīkst izmantot bez brīdinājuma, ja netiek skaidri uzrakstīts “alus”. Šajā uzņēmumā ražo arī, piemēram, minerālūdeni. Pašlaik Alkoholisko dzērienu aprites likumā noteikts, ka jebkādu alkoholisko dzērienu reklāmā ietverams brīdinājums par alkohola lietošanas kaitīgo ietekmi, atvēlot tam vismaz 10 procentus no konkrētās reklāmas apjoma.
Manuprāt, būtu pareizi, ja šādas neskaidrības tiktu novērstas likumā.
Jāatzīst, ka pašlaik spēkā esošajos normatīvajos aktos, kas skar alkoholu un tabaku, ir diezgan daudz neskaidrību. Tāpēc reizēm mums grūti novērtēt, kad pārkāpums bijis un kad ne.
– Vai nešķiet dīvaini, ka, reklamējot nozīmīgu kultūras pasākumu, kurā viens no atbalstītājiem ir alkoholisku dzērienu ražotājs vai pārdevējs, avīzi novērtē kā alkohola reklamētāju? Jocīgi izskatītos, ja “Latvijas balzams” par savu naudu uzbūvētu bērnu rotaļu laukumu, ievietotu reklāmu ar laukuma foto un zīmolu, kuram apakšā ir brīdinošs uzraksts par alkohola lietošanas kaitīgumu.
– Tāda ir likuma prasība. Novērtējot šādas reklāmas, mēs mazāk pievēršamies katra konkrētā publiskā pasākuma saturam, vairāk – kā pasākuma rīkotāji un informatīvie atbalstītāji ievērojuši likuma prasības.
– Vai, izsludinot kultūras pasākumus, kuru reklāmas rotās šie brīdinošie uzraksti, nenoved pie pretējām domām, proti, ka pasākumā tiks lietots alkohols?
– Daļēji varu tam piekrist. Mēs jau gan esam uzraudzības iestāde, kura skatās, kā tiek ievērots likums. Lai novērstu neskaidrības, manuprāt, pirmkārt, vajadzētu sakārtot šo likumu tā, lai visiem reklāmas publicētājiem būtu skaidrs, ko drīkst un ko nedrīkst. Esmu dzirdējusi, ka top šā likuma grozījumi, kuri paredz vēl lielākus ierobežojumus šādās reklāmās.
– Vai pārkāpumu atklāšanai par valsts naudu nekādas ekspertīzes nenotiek?
– Līdz šim mums piešķirtā budžeta ietvaros veicam ekspertīzes preču tirgus uzraudzībā. Negodīgas komercprakses aizlieguma likumprojekta grozījumos paredzēts, ka PTAC būs tiesības veikt ekspertīzes arī komercprakses jomā. Ceru, ka šoruden Saeima pieņems likumprojektu un ka jau nākamgad pievērsīsimies arī šādām ekspertīzēm.
Turpmāk PTAC gribētu vairāk pievērsties, piemēram, lielveikaliem, to cenu politikai. Daudzas preces tajos nemitīgi pārdod ar atlaidēm. Rodas iespaids, ka Latvija ir pārvērsta par atlaižu valsti, nekur citur neko tādu neesmu novērojusi.
– Kas tur slikts, ja precēm ir cenu atlaides?
– Būtu tomēr jānovērtē, vai konkrētām precēm tās patiešām ir atlaides. Varbūt atlaides tirgotāji izmanto, lai pievērstu pircēju uzmanību? Varbūt tā ir šo preču īstā vērtība? Ja īstā, tad būtībā tirdzniecība ar atlaidēm ir pircēju maldināšana.
– Vai PTAC uzrauga, piemēram, “Latvenergo”, “Latvijas gāzi”, citus monopoluzņēmumus, kuru sniegtie pakalpojumi un maksājumu rēķini cilvēkos izraisa neapmierinātību?
– “Latvenergo” un citus monopoluzņēmumus uzrauga Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija. Mēs varam vērtēt ar klientiem noslēgto līgumu noteikumus, ko arī esam darījuši.
– Ja ar elektroenerģijas piegādes pēkšņu pārtraukumu vai pārspriegumu iedzīvotājam mājā sabojāta apkures iekārta, kurš ir uzraugs – komisija vai PTAC? Un kurš novērtē klientam radītos zaudējumus?
– Tā noteikti nav PTAC kompetence. Zaudējumu atlīdzību klients var prasīt tikai tiesā. Kā man zināms, regulators palīdz cilvēkiem konstatēt faktu. Piemēram, klientam nedarbojas internets. Regulators var dot atzinumu, ko klients var izmantot, ja grib lauzt līgumu bez līgumsoda.
– Mūsu lasītāji sūdzas par apsaimniekošanas uzņēmumiem – to pakalpojumu kvalitāti, uzpūstajiem rēķiniem. Cita starpā, piemēram, par uzņēmumu “Rīgas ūdens”, kas, kā viņi uzskata, liek maksāt vairāk, nekā uzrāda dzīvoklī uzstādītais ūdens patēriņa skaitītājs. Kurš uzrauga tos?
– Par apsaimniekotājiem arī PTAC saņem daudz sūdzību. Manuprāt, dzīvojamo namu apsaimniekošanas kārtībā joprojām ir daudz trūkumu. Jāatzīst, ļoti bieži cilvēkam nav kur vērsties, lai aizstāvētu sevi pret apsaimniekotāja patvaļu, pierakstījumiem un citiem pārkāpumiem.
PTAC gan ir tiesības pārliecināties, vai ūdens patēriņa skaitītāji ir pārbaudīti, proti, vai tiem ir verifikācijas uzlīmes. Bet mums nav tiesību ieiet privātā dzīvoklī. Ar ūdens patēriņa skaitītājiem būtu lielāka kārtība, ja tos uzstādītu un tie piederētu ūdens piegādātājam, līdzīgi kā tas ir ar elektrības patēriņa skaitītājiem.
– Mums ir tiesībsargs, Juridiskās palīdzības administrācija, PTAC, citas organizācijas. Ja, kā jūs atzīstat, ļoti bieži cilvēkam nav kur vērsties, vai tās nepastāv skata pēc – lai radītu ilūziju, ka iedzīvotāji ir aizsargāti?
– Jā, no vienas puses, mums it kā ir daudz aizsardzības institūciju. No otras puses, dažās jomās aizsardzības sistēma darbojas slikti, vairāki mūsu lēmumi paliek uz papīra, un cilvēks jūtas neaizsargāts. Runājot par PTAC lēmumiem individuālajās patērētāju lietās, pērn no vairāk nekā 250 mūsu pieņemtiem lēmumiem pārkāpēji labprātīgi izpildīja tikai četrus… Mūsu lēmumu var pārsūdzēt trijās tiesu instancēs. Kamēr nonākam līdz tā piespiedu izpildei, uzņēmums, iespējams, jau ir beidzis darbību…
Ja komersants labprātīgi neizpilda patērētāja prasību, piemēram, atmaksāt naudu par nekvalitatīvu preci, pati procedūra individuālās sūdzības izskatīšanai cilvēkam var kļūt par garu, mokošu procedūru ar lieliem papildu izdevumiem ekspertīzes veikšanai, tiesu darbiem. Diemžēl bieži viņš paliek zaudētājos un spiests atmest visam ar roku.
Pašlaik nav radīta alternatīva šādu strīdu izskatīšanas procedūra. Par tādas izveidošanas nepieciešamību un veidu kopā ar Ekonomikas ministriju domājam jau vairākus gadus. Diemžēl no valdības puses līdz šim tai nav bijis atbalsta. Plānots, ka tuvākajā laikā taps Eiropas Savienības direktīva par šādas sistēmas izveidošanu, kas būs obligāta visās ES dalībvalstīs.
