Čatbots kā modes tendence jeb virtuālie, nevarīgie uzņēmumu pārstāvji 2
Kad janvāra sākumā Valsts ieņēmumu dienests (VID) paziņoja par virtuālā asistenta jeb čatbota “Toms” ieviešanu, tas šķita samērā ikdienišķs un agrāk vai vēlāk, bet gaidāms notikums. Līdz šim jau zinājām par “Unas” un “Anetes” darbošanos attiecīgi Uzņēmumu reģistrā un “Tet”.
Tomēr VID “Toms” cilvēkos raisīja īpašu interesi un dažu stundu laikā “Tomu” pārplūdināja gan ar VID saistīti jautājumi, gan ne tik ļoti, piemēram, pie “Toma” griežoties pēc recepšu padomiem. Izrādījās, ka “Tomam” garšo makaroni ar Boloņas mērci – tieši šādu recepti atjautīgais “Toms” sniedza atbildē. Līdz 14. janvārim “Tomam” bija testa režīms, kura laikā cilvēki varēja iestādei sūtīt vērtējumus un ieteikumus “Toma” uzlabošanai. Izlēmu pārbaudīt, kāda tad ir “Toma” atbilžu kvalitāte un kā vienīgais čatbots – vīrietis – izskatās uz dāmu fona. Jāpiebilst, ka jau pēc visu trīs čatbotu izmēģināšanas par “Ievu” paziņoja Lauku atbalsta dienests.
Datorprogramma, kas sarunājas
Ikviens no čatbotiem atrodams attiecīgo mājaslapu labajā apakšējā stūrī. Spiežam virsū! Katram no čatbotiem vispirms uzdevu vienkāršus jautājumus – kas viņš ir, kas ir čatbots, kā sasniegt sabiedrisko attiecību nodaļu, kas žurnālistiem ir ļoti svarīgi, kā arī, kas vada viņa pārstāvēto iestādi.
Par laimi, nevienam no trim čatbotiem nav problēmu īsumā pastāstīt par sevi un par to, kas ir čatbots. Piemēram, “Toms” norāda, ka ir datorprogramma, kas sarunājas ar cilvēku un izpilda prasīto. Viņš arī veiksmīgi spēj pastāstīt par VID misiju, vīziju, vērtībām un stratēģijas pīlāriem. Tik sīki sarunās ar mani neiesaistījās nedz “Anete”, nedz “Una”.
Patiesības labad jāsaka, ka ne jau uz šādiem jautājumiem čatbotiem ir jāatbild. Jautājumi, piemēram, par iestāžu vadību, ir ārpus čatbotu “komforta zonas”. Tomēr gan “Toms”, gan “Una” mācēja teikt, ka Ieva Jaunzeme vada VID (“Toms” mani iepazīstināja arī ar Jaunzemes vietniekiem), bet Guna Paidere ir valsts galvenā notāre. “Anete” ar atbildēm, kas nav saistītas ar uzņēmuma darbību, ir visai nabadzīga, bet pārmest to īsti nevar. Diemžēl neviens no čatbotiem nevarēja padalīties ar sabiedrisko attiecību cilvēku kontaktinformāciju.
“Toms” nezina, kā iekļūt EDS
“Toms” man ziņo, ka var atbildēt arī uz jautājumiem par saimnieciskās darbības reģistrēšanu, elektroniskās deklarēšanās sistēmu (EDS), gada ienākumu deklarāciju (GID) un attaisnotajiem izdevumiem. Diemžēl jau pirmajā jautājumā atduros pret sienu. “Kā iekļūt EDS,” prasu Tomam. Uz ko saņemu negaidītu atbildi: “Neesmu apmācīts par šo tēmu.” Jāuzsver, ka šis jautājums būs īpaši svarīgs nākamgad, kad deklarācijas būs jāiesniedz tikai elektroniski.
Arī uz jautājumu par to, kā iesniegt gada ienākumu deklarāciju, saņemu atbildes, kuras mani neapmierina. Piemēram, “Toms” kā pirmo veicamo soli norāda: “Atveriet savu sagatavoto dokumentu un noklikšķiniet uz pogas “Pārbaudīt un saglabāt”.”
Tas nozīmē, ka “Toms” ir izlaidis visu deklarācijas sagatavošanas procesu, kas bez šaubām ir arī vissarežģītākais. Prasu mazliet citādi: “Kā iesniegt deklarāciju?” vietā izmantoju “Kā sagatavot deklarāciju iesniegšanai”. Ahā! Saņemu kaut ko vairāk par “neesmu apmācīts”, tomēr joprojām sniegtā informācija ir tikai 5% no visu darbību kopuma.
“Toms” man spēj atbildēt, kur meklēt deklarācijas iesniegšanas vietu EDS sistēmā, taču man par pārsteigumu es tieku dzīts pa garāko iespējamo ceļu. Piebildīšu, ka jau sākumekrānā ir izvēlne “Gada ienākumu deklarācija”, uz kuras nospiežot, uzreiz iespējams spiest “Sagatavot deklarāciju”.
Par čeku loteriju neprasiet
Šobrīd aktuāls temats ir arī čeku loterija. Kaut gan “Toms” zina, kas tas ir, tas nespēj paskaidrot, kur un kā čekus iesniegt. Tā vietā “Toms” ar čekiem saprot attaisnotos čekus, kuri pievienojami GID. Beigās secinu, ka “Tomam” ļoti grūti iet ar ikvienu jautājumu, kas saistīts ar EDS sistēmu, jo saistībā ar attaisnotajiem čekiem “Toms” man spēja pateikt vien to, kur iesniegtos čekus var apskatīt jau pēc to iesniegšanas, bet svarīgāko – pašu iesniegšanas procesu mājaslapā – “Toms” izlaiž.
Vismaz viena lieta priecēja – “Toms” visai precīzi spēja izskaidrot, kā čekus iesniegt, izmantojot VID jauno lietotni.
“Anetei” patīk atbilžu varianti
Jāuzsver, ka “Anete” “čatošanas” laikā atstāja citādāk strādājoša čatbota iespaidu. Jau sākumekrānā vēl pirms esmu “Anetei” pateicis “Čau!”, viņa piedāvā trīs lielus tematu blokus – “Privātuma politika”, “Aktualitātes” un “Biežākie klientu jautājumi”. Divi pirmie mani interesē maz. Es gribu uzzināt, piemēram, kā apmaksāt rēķinu, kā iekļūt “mans Tet” utt. Zem “Biežākie klientu jautājumi” uzreiz arī atrodu tematu par rēķiniem. Lai gūtu plašāku informāciju, “Anete” liek man doties savā “Tet” profilā viņu mājaslapā.
Diemžēl neesmu “Tet” klients, ko “Anetei” arī norādu. Negaidīti “Anete” mani savieno ar Dmitriju, kurš bija jau dzīvs sarunbiedrs. Bet es gribu “Aneti”! Sarunu sāku no jauna, bet kopumā tādu īstu sarunu nemaz ar “Aneti” nevar izveidot, jo lielākoties “Anete” nevis atbild, bet liek izvēlēties kādu no atbilžu variantiem, kas noved pie nākamajiem atbilžu variantiem, beigās klientam saņemot vajadzīgo informāciju. Gods kam gods – sistēma strādā krietni labāk nekā “Toms”, jo pie sev interesējošās informācijas par to, kā samaksāt rēķinu, es beigās tieku.
Kas ir KR4?
Pēc mana jautājuma par to, kā dibināt uzņēmumu, “Una” vispirms man atsūta veselu sarakstu ar uzņēmumu un nodibinājumu tipiem, no kuriem man jāizvēlas viens. Jo “Una” grib saprast, kāda tipa uzņēmumu es dibināšanu.
Izvēle ir liela – no SIA un IK līdz Nodibinājumam, Zvejnieku saimniecībai utt. Atkarībā no manas izvēles atšķiras arī “Unas” nākamā atbilde. Viņa uzreiz arī piebilst, ka ātrāk un lētāk visus dokumentus būs iesniegt elektroniski. Viņa dod labas atbildes arī par to, kas jādara, ja grib mainīt juridisko adresi, kas ir patiesais labuma guvējs, kas jādara, ja valdes loceklis grib atkāpties no amata u. c.
“Unas” nosūtītajā saitē ir daudz informācijas, kur redzamas arī SIA reģistrācijas izmaksas. Priecē, ka mājaslapā redzamo informāciju viņa var pateikt arī pati, piemēram, runājot par tām pašām reģistrācijas izmaksām.
Bet tad sākās problēmas. Iepriekš “Una” norādīja, ka jāiesniedz pieteikuma veidlapa KR4. Nezinot, kas tā tāda, prasu “Unai” paskaidrot. Man par pārsteigumu, uzrakstot “Kas ir KR4?”, “Una” tā arī nesniedza atbildi, bet uz atkārtotu tādu pašu jautājumu “Una” man deva iespēju izvēlēties vienu no variantiem, kuri bija “Reģistrēt”, “Likvidēt” un “Dokumentu virzība”. Protams, šāda atbilde mani apmulsināja, jo nekādi nebija saistīta ar manu jautājumu.
Ir labi un ne tik labi
Parunāties noteikti ir interesantāk ar “Tomu” un “Unu”, bet vai tam čatboti ir domāti? Darbos “Anete” šķita pārliecinošākā, kaut vismazāk ļāva izbaudīt mākslīgā intelekta jaudu. “Una” radīja lielisku iespaidu, līdz sākās ķibeles. Diemžēl “Tomam” vēl jāpamācās – ir diezgan skaidrs, ka šobrīd “Tomam” ar atbildēm klājas smagi un pirmo eksāmenu “Toms” nav nokārtojis sekmīgi.
VIEDOKLIS
Eksperts: labāk sakārtot mājaslapas!
Kristaps Skutelis, tehnoloģiju portāla “Kursors.lv” galvenais redaktors: “Čatboti gan lokāli, gan globāli kļūst arvien populārāki, jo tehniski to izstrāde kļūst arvien iespējamāka. Tāpat čatboti uzņēmumiem var ietaupīt izmaksas, jo nav jāalgo cilvēki atbilžu gatavošanai. Bet tas, kādā kvalitātē šie pakalpojumi ir gan globāli, gan lokāli, man liek apšaubīt to efektivitāti. Tie pārlieku neatšķiras no kvalitatīvi nostrādātas biežāk uzdoto jautājumu sadaļas jeb FAQ. Vai vienkārši labi sakārtotas mājaslapas. Šobrīd čatboti lielākoties nespēj saprast uzdotos jautājumus, kur nu vēl sameklēt atbilstošas atbildes. Uzskatu, ka jēdzīgāk būtu vienkārši sakārtot uzņēmumu un iestāžu mājaslapas, lai visu var vienkārši atrast un saprotami uztvert. Skaidrs, ka šī ir nākotne, šajā virzienā ir jāstrādā, bet šobrīd šīs tehnoloģijas ir zaļas un jēlas.”
Uzziņa
Čatboti Latvijā
“Toms” izstrādāts Latvijas valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformā “Hugo.lv” sadarbībā ar Kultūras informācijas sistēmu centru un valodas tehnoloģiju uzņēmumu “Tilde”. “Toms” izmaksāja 12 037 eiro.
“Tet” izmērījis, ka “Anetes” “gudrības” līmenis pašlaik ir 81% apmērā, kas nozīmē, ka 4/5 no “Anetes” atbildēm bijušas pareizas. Pašlaik informācijas apjoms, ko pārvalda “Anete”, ir ap 1200 atbildēm uz vairāk nekā astoņdesmit tūkstošiem jautājumu variantu. “Tet” “Anetes” izstrādes izmaksas neatklāj. 2017. gadā “Anete” kļuva par pirmo čatbotu Latvijā.
“Una” 2018. gada 13. jūnijā kļuva par pirmo virtuālo asistentu valsts pārvaldē. 30% gadījumu Uzņēmumu reģistra klienti izvēlas saziņu ar virtuālo asistentu. No septembra “Una” sākusi sazināties arī angliski. “Unas” ieviešana izmaksāja 10 000 eiro, to izstrādāja “Tilde”.
