Robots atbild klientiem: pirmo reizi arī valsts pārvaldē 5
Noteikti vismaz kādam ir gadījies “Lattelecom” mājaslapās uzdot jautājumus palīdzības centrā. Vai komunicēt ar “Tele2” par darba iespējām. Izrādās, pastāv liela iespēja, ka esat komunicējis ar robotu jeb čatbotu – virtuālā vidē radītu mākslīgā intelekta produktu, kas mājo internetā un spēj atbildēt uz dažādiem jautājumiem. Pasaules mērogā, nedaudz vairāk sekojot līdzi tehnoloģiju attīstībai, noteikti esat pamanījuši tādu lielo kompāniju čatbotus kā “Apple” radītā “Siri”, “Amazon” izveidotā “Alexa” vai “Google” asistentu. Kāda situācija ir Latvijā?
Valstij jāveido tehnoloģiskais atbalsts
Tehnoloģiju kompānijas “Exigen Services Latvia” vecākais sistēmu arhitekts Aldis Ērglis apstiprina, ka ir sācies virtuālo asistentu un čatbotu uzplaukums, taču Latvijā šīm tehnoloģijām ir viens gana liels ierobežojums un izaicinājums – latviešu valoda, kuru čatbotiem iemācīt ir ļoti grūti. “Globālā situācija virtuālo asistentu jomā ir vienkārša – ASV, Ķīna un tad seko pārējā pasaule. Kamēr runājam par astoņām lielākajām pasaules valodām, viss ir kārtībā – pieejams plašs klāsts ar attīstītām un uztrenētām tehnoloģijām, taču ar pārējām valodām, tostarp latviešu, statuss nav tik labs. Valstij sadarbībā ar augstākās izglītības iestādēm būtu jāizveido latviešu valodas tehnoloģiskais atbalsts virtuālajiem asistentiem, ko varētu izmantot gan valsts iestādes, gan arī uzņēmēji,” norādīja tehnoloģiju eksperts. Viņš uzsvēra, ka šāda projekta izstrādāšana noteikti prasītu gan laiku, gan arī lielus finansiālos ieguldījumus, taču tas būtu fundamentāls pamats Latvijas mākslīgā intelekta tālākai attīstībai. Tam būtu arī pievienotā vērtība – uzņēmumi varētu stiprināt savu globālo konkurētspēju, veicinot arī Latvijas ekonomisko izaugsmi.
Roboti bez cilvēkiem neiztiks
Cilvēki visbiežāk raizējas arī par to, vai roboti neatņems viņiem darbu. A. Ērglis mierina, ka tā nenotiks. Šādas raizes cilvēkiem bijušas pirms katras industriālās revolūcijas. “Gan čatbotam, gan cilvēkam ir savas unikālās īpašības un viens bez otra nevarēs iztikt. Pateicoties šīm kombinētajām tehnoloģijām, darbinieki kļūs produktīvāki, piemēram, programmētāji varēs vēl ātrāk rakstīt kodu. Tāpat mašīnas visu laiku vajadzēs apmācīt un attīstīt. Cilvēkiem būs iespēja strādāt un veikt darba pienākumus, kas būs sarežģītāki un ar lielāku pievienoto vērtību. Turklāt, neskatoties uz to, ka čatboti var pieņemt lēmumu, tie nebūs atbildīgi par lēmuma pareizību. Tas būs cilvēks,” norādīja “Exigen Services” pārstāvis.
Kādi ir čatboti Latvijā? Interesanti, ka uzrunātie dažādu kompāniju pārstāvji lielākoties tā arī neatbildēja, cik tad šādas tehnoloģijas ieviešana izmaksā. Aizbildinoties ar to, ka čatbotu attīstībā joprojām tiek ieguldīts, tāpēc nevar precīzi aprēķināt tajos investēto summu. Vien “Tele2” sacīja, ka “Ieva” viņiem izmaksājusi apmēram 3000 eiro.
“Ieva” aicina darbā
“Tele2” savu čatbotu izmanto personāla atlases procesā kā karjeras asistenti. “Ieva” darbu sāka 2017. gada septembrī un kopš tā laika iesaistījusies sarunā ar 700 potenciālajiem darba ņēmējiem, no kuriem 200 izrādījuši vēlmi sazināties ar kompānijas personāla atlases speciālistiem. “Ieva” potenci-ālos darba ņēmējus uzrunā “Facebook”, aicinot viņus uz sarunu, kuras gaitā piedāvā vakanci. “Tele2” personāla vadības direktore Aija Bite-Ozere gan norādīja, ka čatbota ieviešana neaizstāj cilvēkus. “Šis ir izcils mehānisms, kā uzrunāt potenciālos darba ņēmējus un ieinteresēt viņus, nevis pilnībā izvērtēt un pieņemt darbā – kandidātu izvērtēšanai un lēmumu pieņemšanai ļoti būtiska ir cilvēka empātija, spēja novērot un izjust personību, ko noteikti nevar uzticēt robotiem.”
“Anete” palīdz ar rēķiniem un konsultē
Arī “Lattelecom” savu virtuālo asistenti “Aneti” radīja apmēram tajā pašā laikā, kad dienas gaismu ieraudzīja “Ieva”, un rudenī abiem čatbotiem gaidāma gada jubileja. Šobrīd “Anete” uzsākusi darbu “Lattelecom” palīdzības lapā, kur atbild uz kompānijas klientu jautājumiem par pakalpojumiem un rēķiniem, kā arī uzņēmuma interneta veikala lapā, kur sniedz atbildes uz atbalsta jautājumiem par dalīto maksājumu, preču piegādi un citiem.
“Lattelecom” korporatīvās attīstības dienesta direktors Krists Avots pastāstīja, ka “vissarežģītāk ir uztrenēt robotu ar augstu precizitāti atbildēt uz gariem jautājumiem, kā arī izveidot mērogojamu trenēšanas sistēmu un padziļinātas analītikas rīkus, kas ļauj detalizēti izprast, uz kādiem jautājumiem roboti aizķeras. Tāpat izaicinājums ir atrast resursus, kas viņu trenēs, izdomās un izstrādās dažādas jautājumu un atbilžu kombinācijas”. Viņš arī uzsvēra, ka kompānijā secināts, ka latviešu valoda nav lielākais izaicinājums, ja ir labi izveidoti algoritmi, – grūtāk būs panākt to, lai robots runātu patīkamā latviešu valodā – ar pareiziem uzsvariem un intonāciju. “Jārēķinās, ka vairāk laika būs jāpatērē robota trenēšanai, lai tas spētu atpazīt dažādas vārdu rakstības, slengu, saīsinājumus utt. Tādēļ izmantojam mākslīgā intelekta tehnoloģiju, kas mācās izmantojot tā saukto inkognito valodu, kurā robots primāri cenšas atpazīt jēgu, nevis gramatiku.”
“Laura” pazīstamā arī pasaulē
Visticamāk, pirmo virtuālo asistentu Latvijā izstrādāja “Tilde”, kura “Lauru” sāka attīstīt jau 2011. gadā. Turklāt “Laura” guvusi atzinību arī pasaules mērogā. Jāuzsver gan, ka “Lauras” saziņas valoda ir angļu. “Pirmos virtuālos asistentus veidojām kā eksperimentu, lai kombinētu balss un teksta ievadi ar 3D animāciju un noskaidrotu, cik cilvēki ir atvērti sarunai ar šādiem virtu-ālajiem tēliem. Esam patīkami pārsteigti, cik liela ir interese no lietotājiem par mūsu asistentiem gan Latvijā, gan pasaulē,” sacīja “Tildes” Valodas sistēmu biznesa attīstības vadītāja Diāna Butina. Ar “Lauru” savos viedtālruņos sarunājušies jau 340 000 lietotāju no visas pasaules. “Mācām sarunāties balsī, attīstot runas atpazīšanas un sintēzes rīkus. Asistentu izstrādē ir izmantotas arī jaunākās neironu tīklu tehnoloģijas, kas ļauj čatbotiem kļūt gudrākiem, sarunas gaitā pilnveidojot saziņas prasmes. Šajās tehnoloģijās ieguldītās investīcijas nav viegli izmērāmas.”
“Rimi” čatbots palīdz gardēžiem
Pērn septembrī savu čatbotu ieviesa arī “Rimi”, kura uzdevums ir sociālo tīklu vidē sazināties ar klientiem, kuri meklē dažādas receptes. “Rimi Latvia” vecākā sabiedrisko attiecību speciāliste Anete Ezeriete sacīja, ka šobrīd jau lielākā daļa “Mans Rimi” “Facebook” sekotāju vismaz reizi ir izmēģinājuši saziņu ar čatbotu.
“Una” būs pirmais čatbots valsts pārvaldē
Svarīgi, ka pirmo čatbotu valsts pārvaldē atklājis Uzņēmumu reģistrs (UR). Viņu virtuālā asistente būs “Una”, kura darbosies UR mājaslapā, kā arī “Messenger” lietotnē. “Una” atbildēs uz biežāk uzdotajiem klientu jautājumiem, piemēram, par jaunu komersantu, uzņēmumu un organizāciju reģistrēšanu un likvidēšanu, kā arī dokumentu virzības statusu. “Una” ar klientiem spēs komunicēt 24 stundas diennaktī septiņas dienas nedēļā.
