Vai patiešām klientam vienmēr taisnība? Valsts darba inspekcija komentē pazemojumus un mobingu, ko izjūt apkalpojošā sfērā strādājošie 80
Portālā LA.LV lielu lasītāju interesi piesaistīja Annas stāsts, kura atklāja savas emocijas, kāpēc bijusi spiesta pamest darbu kādā degvielas uzpildes stacijā. Jaunā sieviete bija piedzīvojusi psihoemocionālu traumu, jo klienti atļāvās pārāk daudz. Sākot ar apsaukāšanu un pazemošanu un beidzot ar viņas kolēģu sieviešu fizisku aizskaršanu. Portāls LA.LV ar jautājumu, vai šāda situācija ir normāla un vai klientam tiešām vienmēr ir taisnība – vērsās Valsts darba inspecijā.
Valsts Darba inspekcijas (VDI) Metodiskās vadības un kompetenču pilnveides nodaļas vecākā eksperte Olga Zubova norāda: ”Dzīves pieredze rāda, ka darbs var nodarīt nopietnu kaitējumu ne tikai fiziskai, bet arī garīgai cilvēka veselībai. Negatīvu ietekmi un dažāda veida kaitējumus veselībai var radīt darba apstākļi, kuri teorētiski varētu likties nenozīmīgi. Mūsdienīga darba vidē ir ļoti aktuāla verbāla un fiziska aizskaršana, kā arī publiska pazemošana.”
Darba likuma 51.panta otra daļa nosaka, ka darba devējam ir pienākums nodrošināt tādu darba organizāciju un darba apstākļus, lai darbinieks varētu izpildīt viņam noteikto darbu.
Saskaņā ar Darba aizsardzības likuma 5.panta pirmās un otrās daļas vispārīgajiem principiem, darba devējam ir pienākums organizēt un nodrošināt atbilstošas darba aizsardzības sistēmas darbību uzņēmumā, tai skaitā arī darba vides riska novērtēšanu, kuras veikšanas kārtība aprakstīta 8.pantā. Darba devējam jāatceras, ka nodarbināto veselību un drošību vienlaicīgi var apdraudēt vairāki darba vides faktori, tāpēc konkrētāk, darba vides iekšējās uzraudzības veikšanu, t.sk. darba vides riska novērtēšanu, nosaka 2007.gada 6. oktobra Ministru kabineta noteikumi Nr.660 “Darba vides iekšējās uzraudzības veikšanas kārtība”.
Darba devējs ir atbildīgs par nodarbināto fizisko un psihoemocionālo veselību darba vietā. Stabila un droša darba vide nodarbinātajam ļauj pilnvērtīgi strādāt un sasniegt augstākus darba rezultātus.
Vai tiešām klientam vienmēr taisnība?
Mūsdienās diezgan izplatīts uzskats, ka apkalpošanas nozarē klientam vienmēr taisnība. Tomēr šāds uzskats nav gluži pareizs, jo ir vairāki aspekti, kas ietekmē to. Piemēram servisa kvalitāte, apkalpošanas kultūra, klientu uzvedība.
Gadās, ka klienti izvirza neadekvātas prasības vai agresīvi uzvedas, tāpēc darba devējam svarīgi informēt un apmācīt darbiniekus, kā rīkoties šādās situācijās.
Uzņēmuma dārgākais un vērtīgākais resurss ir tā darbinieki, tāpēc jāatceras par aspektiem, kas palīdzēs saglabāt emocionāli stabilu darba vidi :
• Darbiniekam nav nepieciešamības pakļauties katrai klienta izvirzītajai prasībai, lai noturēt klientu un rezultātā gūt laika un enerģijas zaudējumu.
• Darbiniekam jājūt darba devēja profesionālu atbalstu domstarpību gadījumos vai gadījumos ar sarežģītiem klientiem.
Darba devējam ir jāapzinās, ka klientam ne vienmēr ir taisnība un nav jāriskē ne ar sava uzņēmuma reputāciju, ne ar saviem darbiniekiem. Darba devējam jāapmāca darbinieki, kā rīkoties strīdīgās situācijās ar klientiem, vienmēr jācenšas atrast saskares punktu, taču ne par katru cenu un jebkuriem līdzekļiem. Darba devējam jāapzinās šie riski (emocionālā vardarbība, fiziska aizskaršana), kā arī jāveic pasākumi šo risku mazināšanai.
Vai VDI ir saņēmuši kādas sūdzības no darba ņēmējiem, kuri bijuši spiesti aiziet no darba, jo nespēj izturēt klientu attieksmi?
VDI nav saņēmusi darbinieku iesniegumus par klientu attieksmi, jo tas nav iestādes kompetences jautājums. Saskaņā ar Valsts darba inspekcijas likuma 3. panta pirmo daļu VDI funkcija ir valsts uzraudzības un kontroles īstenošana darba tiesisko attiecību un darba aizsardzības jomā. Attiecīgi VDI uzrauga darba tiesiskās attiecības, kas pastāv starp darba devēju un darbinieku.
Emocionālā vardarbība darba vietā ir aktuālā problēma, kuru darbinieki bieži baidās atklāt un noklusē par to, cerot, ka nepatīkamā situācija atrisināsies pati. Diemžēl pati par sevi šī problēma neatrisinās, bet tieši otrādi – var negatīvi ietekmēt darbinieku veselību.
Lai veicināt ciešāku darba devēja un darbinieka sadarbību psihoemocionālās darba vides uzlabošanā ir svarīgi šīs problēmas atklāšana. Svarīgi, lai darbinieki ziņo darba devējam par šāda veida konflikta situācijām un kopīgi tiek rasts risinājums. Darbiniekam ir jābūt skaidrai rīcībai, kā rīkoties šādā situācijās, piemēram, pieaicināt kolēģi, neļaut konfliktam izvērsties plašumā, pārtraukt to, ja tas darbinieku pazemo un var izvērsties fiziskā aizskaršanā, kritiskās situācijās vērsties pēc palīdzības Valsts Policijā.
Kuras profesijas šajā ziņā ir apdraudētākās?
VDI 2019. gadā pirmo reizi īstenoja tematisko pārbaudi par psihoemocionālajiem riskiem darba vidē. Tematiskā pārbaudes mērķgrupa bija valsts iestādes, kas veic kontroles un uzraudzības funkciju, kā arī pašvaldības iestādes, kuru darbs saistīts ar klientu pieņemšanu un apkalpošanu.
Pārbaudes laikā iestādes darbinieki anonīmi aizpildīja aptaujas anketu, kurā bija trīs jautājumu bloki par darba organizāciju, vardarbību un apdraudējumiem darba vietā, kā arī darba vadību. Tika uzdoti jautājumi arī par fizisko un emocionālo vardarbību un apdraudējumu no klientu puses.
Aptauju aizpildīja gandrīz 5000 nodarbināto un rezultāti parādīja, ka situācijā ar klientu pieņemšanu un apkalpošanu valsts un pašvaldības iestādēs nav vienkārša.
Uz jautājumu, vai Jūs kādreiz esat cietis/-usi no klientu uzbrukuma (gan fiziska, gan emocionāla), 35% aptaujāto jeb 1736 nodarbinātie atbildēja apstiprinoši. Iepazīstoties ar rezultātiem, daļa darba devēju atzina, ka nav pietiekami iedziļinājušies šajās problēmās. Šī tematiskā pārbaude veicināja problēmas aktualizēšanu un ciešāku darba devēju un darbinieku sadarbību psihoemocionālo darba vides uzlabošanā.
VDI ieskatā darba vietās, kur darbs ir saistīts ar klientu apkalpošanu, ar pārbaudēm un kontrolēm, darbiniekiem ir liels psihoemocionālais risks un tie ir pakļauti emocionālajai un fiziskajai vardarbībai.
