Vai automatizācija nogalinās “telesales”? 4
Signe Belaja, “Tele2” telepārdošanas vadītāja
Pandēmijas laikā ļoti spilgti sevi ir apliecinājuši dažādi attālinātie – digitālie risinājumi klientu apkalpošanā un pārdošanā. Par savu pievienoto vērtību ir atgādinājusi arī telesales jeb pārdošana pa tālruni. Zinu, ka daudziem ir dažādi aizspriedumi par telesales darbu, taču šie mīti visticamāk ir saglabājušies no 10 un vairāk gadu senas pagātnes. Turklāt, ja liekas, ka saziņa ar klientu pa tālruni ir izmirstoša joma, tad tie ir maldi. Lai arī digitālo kanālu loma pakāpeniski pieaug, kā liecina “Tele2” un SKDS veikto aptaujas dati, 77% klientu vēl joprojām priekšroku dod zvaniem pa telefonu, lai sazinātos ar uzņēmumu.
Tas, ka pārdošana un klientu apkalpošana pa telefonu spēlē ļoti būtisku lomu, pierāda arī fakts, ka mainās veikalos strādājošo speciālistu ikdiena jeb darba pienākumi. Veikalos strādājošo darbinieku uzdevums vairs nav tikai apkalpot klientus klātienē, bet arī pa tālruni un digitālajos kanālos. Iemesls tam ir visai vienkāršs – klientu paradumi un klientu centru apmeklētība mainās, un, lai efektīvāk izmantotu resursus, pārdevējiem un klientu konsultantiem ir jāprot pārdot un apkalpot klientus dažādos kanālos. Arī “Tele2” ir ieviesusi šādu praksi, un tas ir virziens, kurā mēs dosimies arī nākotnē.
Kas interesanti, 2017. un 2019. gadā “Deloitte” veiktā pētījuma dati liecināja, ka uzņēmumi divu gadu laikā būtiski samazināja telesales lomu savā pārdošanā – no 64% uz 47%. Manā rīcībā nav jaunāko datu, bet esmu pārliecināta, ka tik straujš kritums līdz ar pandēmijas iestāšanos vairs nav sekojis, jo pārdošana un klientu apkalpošana attālināti šobrīd ir daudzu uzņēmumu viens no pamatvirzieniem, un attiecīgie speciālisti ir ļoti pieprasīti.
Ne tikai iepriekš minētie “Deloitte” dati, bet arī daudzi eksperti paredzēja un paredz, ka telesales vietu ieņems dažādi automatizācijas procesi – čatboti, robotu zvani u.tml. Te var vilkt paralēles ar daudziem labiem zināmo teicienu, ka “video nogalinās radio”, kas gluži nav piepildījies. Kā rāda arī mūsu, “Tele2”, pieredze, cilvēciskais faktors vēl joprojām spēlē ārkārtīgu lielu lomu un automatizācija jeb dažādi tehniskie risinājumi var kalpot tikai kā labs instruments jeb palīgs attālinātai pārdošanai vai klientu apkalpošanai.
Ir skaidrs, ka telesales process mainās un mainīsies, ko ietekmē moderno tehnoloģiju attīstība. Vienlaikus šobrīd pārdošana pa telefonu ir personiskāka kā vēl nekad, jo pārdevējam, iepazīstot klientu un viņa vēlmes, jāprot uzburt aina tā, lai klientam ir skaidri ieguvumi un pielietojums ikdienā. Tā nav tikai cena, tas nav tikai zīmols, bet tie jau ir klientu ikdienas ieguvumi.
Faktiski telesales kļūst par sarežģītāku biznesa funkciju, kuras pamatā ir gan cilvēciskais kontakts, gan dati un automatizācija. Telesales komanda mūsdienās strādā ļoti ciešā sazobē ar digitālo kanālu ekspertiem un mārketinga komandu, un šī integrācija nozīmē, ka tradicionālie pārdošanas kanāli apvienojumā ar modernajām tehnoloģijām var pozitīvi ietekmēt uzņēmuma mērķus.
Telesales speciālisti šobrīd ir vieni no vērtīgākajiem darbiniekiem un nākotnē viņu loma noteikti nesamazināsies. Tieši tādēļ arī šobrīd uzņēmumi Latvijā un ne tikai pievērš lielu vērību šo darbinieku atlasei, apmācībām un noturēšanai, kā arī dažādu digitālo risinājumu ieviešanai, kas telesales darbu padarītu ne tikai daudz efektīvāku, bet arī piemērotāku strādāšanai attālinātā režīmā. Ja kādreiz telesales jomā lielākoties strādāja jaunieši, kas nozīmēja arī lielāku darbinieku mainību, tad šobrīd šī situācija mainās – darbinieki kļūst pieredzes bagātāki un veidojas daudz stabilākas komandas, no kā ieguvējs ir gan uzņēmums, gan viņa klienti.
