Uz Tenerifi aizlidoja, bet atpakaļ nedrīkst? airBaltic nekompetence rada liekas galvassāpes invalīdei Aijai 101
Kādu dienu uz portāla redakciju piezvanīja Aija (vārds pēc viņas lūguma mainīts) un vēlējās izklāstīt savu sāpi, kuru viņa kā invalīde ar kustību traucējumiem nesen piedzīvojusi, cenšoties iegādāties biļetes lidojumam ar airBaltic.
Aijai jau sen uzstādīta diagnoze – multiplā jeb izkaisītā skleroze. Tādēļ viņai labu laiku ir grūtības pārvietoties un saistībā ar šo slimību vairāk nekā desmit gadus ir piešķirta 2. invaliditātes grupa (tagad jau uz mūžu). Ņemot vērā apstākli, ka Aijai pastāvīgi trūkst līdzsvara un valda nespēks kājās, viņa ikdienā pārvietojas ar palīglīdzekļiem. Līdz šim Aija nebija devusies tālākos ceļojumos, vien turp, kur var nokļūt ar automašīnu. Taču šī gada sākumā ar citu līdzcilvēku atbalstu izdevās iekrāt pietiekami daudz naudas, lai par pusotru tūkstoti eiro iegādātos elektrisko ratiņkrēslu. Tas ir speciāli izgatavots tā, lai varētu tikt transportēts arī ar lidmašīnām.
Aprīlī Aija kopā ar vīru, izmantojot aviokompānijas airBaltic pakalpojumus, jau bija aizlidojusi ceļojumā uz Tenerifi un veiksmīgi atgriezusies atpakaļ. Ņemot vērā, ka šajā salā valdošie laikapstākļi pozitīvi ietekmēja viņas veselību, 5. septembrī Aija lidos turp vēlreiz. Taču, kad viņa vēlējās nopirkt biļetes atpakaļceļam no Tenerifes uz Rīgu un pēc tam vēlreiz uz Tenerifi, negaidītas problēmas radīja airBaltic darbinieki. Viņi pēkšņi sāka apgalvot, ka ar konkrēto ratiņkrēslu, kas aprīkots ar esošo akumulatoru, airBaltic lidmašīnās lidot nevar.
Trilleris ar laimīgām beigām
Aija rīkojās tāpat kā iepriekš – pēc airBaltic lūguma nosūtīja uzņēmumam fotogrāfiju ar ratiņkrēsla baterijas raksturlielumiem, taču saņēma negaidītu atbildi, ka akumulators pārsniedz atļauto kapacitāti, tādēļ kompānijas lidmašīnās šādus ratiņus pārvadāt nevar.
Uz Aijas pausto izbrīnu, kāpēc vēl nesen varēja lidot, bet tagad pēkšņi vairs netiek ļauts, tika saņemta analoga atbilde, ka ratiņkrēsls ar uzrādītajiem baterijas parametriem nevar tikt pārvadāts.
Sanāk tā – uz Tenerifi Aija var lidot ar ratiņiem, bet pēc astoņām nedēļām, vēloties atgriezties atpakaļ Rīgā, ratiņkrēsls vairs neatbilst pārvadāšanas nosacījumiem!
Aija nekrita panikā, bet ar vēsu prātu paziņoja airBaltic pārstāvjiem, ka šāda situācija nav pieļaujama, un vēlējās saņemt oficiālas personas atbildi. Viņa arī pieminēja, ka par uzņēmuma darbinieku nekompetenci saistībā ar ratiņkrēsla bateriju ir vērts publicēt rakstu. Drīz pēc tam Aija no airBaltic Klientu servisa nodaļas pārstāvja Ivana S. saņēma jau savādāku atbildi.
Tajā tika atzīts, ka veikta pārbaude uzņēmuma informācijas sistēmās un konkrētā baterija iepriekš bijusi kolēģu apstiprināta.
Tūlīt gan sekoja pretrunīgs turpinājums: „Laipni informējam, ka maksimālais vatstundu skaits, ko mēs varam akceptēt uz lidmašīnas borta priekš litija jonu baterijām (ko var izņemt no ratiem) ir 300 WH, Jūsu baterijai ir 288 WH, kas pārsniedz (izcēlums mans – I.N.) atļauto skaitu.”
Tajā pašā laikā vēstules noslēgumā bija atzīts: „Attiecīgi šos ratus ar šo bateriju varēsim akceptēt uz mūsu borta. Informācija jau ir pievienota Jūsu rezervācijai un apstiprināta. Atvainojamies par iepriekš sniegto informāciju.”
Aija beidzot sajutās atvieglota, lasot vēstulē, ka lidot ar šiem ratiņiem bagāžā tomēr atļauts, tomēr palika dīvaina sajūta – ja baterijas maksimālais atļautais vatstundu skaits ir 300 Wh, kā 288 Wh var to pārsniegt?!
Slinkums vai apzināta nolaidība?
Aija sazinājās ar portāla www.la.lv redakciju un pastāstīja par atgadījumu, neslēpjot izbrīnu. „Ratiņkrēsls tika pirkts par lielu cenu, tieši ar tādu nodomu, lai to varētu pārvadāt arī lidmašīnās,” paskaidro Aija. „Aprīlī lidojām uz Tenerifi turp un atpakaļ, un viss bija kārtībā. Nebija problēmu iegādāties biļeti arī turpceļam septembrī, bet atpakaļ vairs nevaram nopirkt, jo pēkšņi kaut kas mainījies.”
Iedziļinoties tekstos, kurus Aijai ratiņkrēsla bateriju sakarā rakstījuši airBaltic darbinieki, vēlreiz jāteic, ka mediji patiesi darbojas kā lieliska ceturtā vara. Tiklīdz Aija paziņoja, ka par šādu atgadījumu var publicēt rakstu, uzņēmuma darbinieku attieksme krasi mainījās. Lai precizētu, kā šāda situācija varēja rasties, portāls mēģināja sazināties ar airBaltic Korporatīvās komunikācijas nodaļu pa tālruni 67207726. Pēc valodas izvēles automātiskais atbildētājs paziņoja, ka nodaļu šobrīd nav iespējams sazvanīt un visus jautājumus var sūtīt uz e-pasta adresi [email protected]. Tā viss turpinājās vairākas dienas, nekas šajā jomā nemainījās. Arī uz nosūtīto vēstuli neviens neatbildēja, un radās iespaids, ka atbilde labākajā gadījumā tiks sniegta valsts iestādēm likumā noteikto 30 dienu laikā.
Loģiski, žurnālistus šāds termiņš neapmierina. Kad 16. augustā piezvanījām administrācijai, tika pateikts, ka darbiniece sazināsies ar komunikācijas nodaļu. Un jau piecu minūšu laikā saņēmām sekojošu atbildi: „Pateicamies par Jūsu ziņu! Laipni informējam, ka šobrīd veicam informācijas precizēšanu un komentāru Jums iesūtīsim pirmdienas laikā. Patiesā cieņā, airBaltic Korporatīvās komunikācijas nodaļa.”
Lidsabiedrība atzīst cilvēcisku kļūdu
Otrdien, 20. augustā, beidzot saņēmām arī gaidīto atbildi. Visnotaļ plaši uzrakstītajā tekstā aviokompānijas pārstāvji atzīst, ka Aijas gadījumā airBaltic darbinieki pieļāvuši cilvēcisku kļūdu, „pārbaudot ratiņkrēsla akumulatora jaudu un tehnisko specifikāciju”.
Vēstulē arī paskaidrots, ka praksē nepastāv ratiņkrēslu pārvadāšanas skaita ierobežojumi, taču lidsabiedrībai nepieciešama papildu informācija par katru ratiņkrēslu, lai varētu apstiprināt tā pārvadāšanu. Šī informācija attiecas uz tā izmēru un svaru, bet elektriskajiem ratiņkrēsliem vēl nepieciešama arī fotogrāfija vai tehniskā specifikācija, kurā „skaidri saskatāma akumulatora tehniskā informācija: tips (sausā, gēla vai litija jonu akumulators) un jauda Wh (vatstundas) vai V+Ah (spriegums + ampērstundas)”.
Kā paskaidro aviokompānija, informācija par izmēru un svaru galvenokārt vajadzīga, lai pārliecinātos, ka ratiņkrēslu fiziski var iekraut lidmašīnas bagāžas nodalījumā.
Savukārt akumulatora tipu un jaudas ierobežojumus nosaka Starptautiskās Gaisa transporta asociācijas (IATA) Bīstamo kravu pārvadāšanas noteikumi. Tādēļ atkarībā no konkrētā akumulatora tipa lidsabiedrībai ir tiesības akceptēt vai noraidīt tā pārvadāšanu.
Atbildē arī norādīts sekojošais: „Piemēram, ja akumulatora tips ir tāds, kuru atļauts pārvadāt, papildus varētu būt nepieciešams zināt, vai akumulators atvienojas no ratiņkrēsla vai ir tajā iebūvēts. Atkarībā no tā var mainīties jaudas ierobežojumi un fiziskais novietojums akumulatora pārvadāšanas brīdī – bagāžas nodalījumā vai lidmašīnas salonā.”
Starp citu, airBaltic arī piedāvā biļetes cenas atmaksu pasažierim pilnā apmērā situācijā, ja ir nācies noraidīt ratiņkrēsla pārvadāšanu akumulatora dēļ un klientam nepastāv neviena cita ceļojuma (lidojuma) alternatīva. Tajā pašā laikā aviokompānijas Korporatīvās komunikācijas nodaļa atbildē atzīst, ka situācija ar ratiņkrēslu akumulatoru pārvadāšanu nav vienkārša:
„Akumulatori mūsdienās ir ļoti dažādi, un, protams, laika gaitā palielinās kā to tipu, tā ierobežojumu skaits. Diemžēl tādēļ nav iespējams izmantot vienotas, absolūti visaptverošas vadlīnijas”. Tāpat airBaltic uzsver, ka šīs jomas pastāvīgās mainības dēļ vienota pārbaudes sistēma praktiski nepastāv, līdz ar to katrs akumulators tiek izvērtēts atsevišķi.
Vēstules noslēgumā airBaltic Korporatīvās komunikācijas nodaļa lidsabiedrības vārdā atvainojas klientei par sagādātajām neērtībām, kā arī aicina visu nepieciešamo informāciju uzzināt un visus pakalpojumus, tostarp ratiņkrēsla pārvadāšanu, pieteikt, sazinoties ar airBaltic Zvanu centru.
Iepazīstoties ar saņemto atbildi, Aijai gan visas bažas nepazuda, tieši otrādi – lasot par minēto biļetes cenas atmaksu pilnā apmērā, radās satraukums saistībā ar potenciālu iespējamību, ka viņa ar savu ratiņkrēslu lidmašīnā tomēr var netikt ielaista. Aija atgādina, ka pavasarī ar airBaltic lidmašīnu jau veiksmīgi lidojusi uz Tenerifi turp un atpakaļ un pret ratiņkrēslu nekādu pretenziju nav bijis. Tādēļ viņai radās aktuāls jautājums – vai joprojām šobrīd, kad jau nopirktas biļetes nākamajam lidojumam un rezervēti dzīvošanas apartamenti, pastāv risks, ka akumulatora dēļ ratiņkrēsla pārvadāšanu var neakceptēt?
Vēloties šīs bažas kliedēt, Aija vēlreiz sazinājās ar aviokompāniju un drīzumā saņēma atbildi no airBaltic sabiedrisko attiecību vadītāja Augusta Zilberta, kurš beidzot ieviesa skaidrību šajā lietā: „Bet, ja jau esat lidojusi ar airBaltic, tad problēmām turpmākajos lidojumos nevajadzētu rasties. Dubultas drošības labad ieteiktu sazināties ar jau iepriekšminēto airBaltic Zvanu centru, kur zinoši speciālisti palīdzēs rast skaidrību un situācijas risinājumu.”
Invalīdiem pastāvīgi jācīnās par savām tiesībām
Invalīdu un viņu draugu apvienības „Apeirons” vadītājs Ivars Balodis, uzzinot par Aijas starpgadījumu ar airBaltic, atzīst, ka līdzīgas situācijas gadās visnotaļ bieži, turklāt dažādās dzīves sfērās.
Viņš uzsver, ka šādas maldīgas informācijas sniegšana klientam ar invaliditāti ir klaja necieņas izrādīšana no airBaltic puses.
Ivars Balodis arī uzsver, ka lielākais slogs ir uzlikts uz pašu invalīdu pleciem, jo viņiem saviem spēkiem jātiek skaidrībā, kurus ratiņus drīkst pārvadāt avioreisos un kurus nevar. Visa šī informācija katram jāatrod pašam, kas īstenībā nav viegli un daudziem cilvēkiem ar invaliditāti var radīt lielus vai pat nepārvaramus šķēršļus savu ieceru realizēšanai. Aija, pateicoties savai atjautībai un nosvērtībai, atrada izeju no sarežģītās situācijas, bet kāds cits cilvēks ar mazāku zināšanu bagāžu šādas airBaltic darbinieku sākotnējās attieksmes dēļ varbūt nekur arī nebūtu aizlidojis, turklāt nožēlojis, ka par ratiņiem iztērēta tāda milzu nauda!
Ivars Balodis akcentē arī citu problēmu, kas joprojām aktuāla visā Latvijā saistībā ar cilvēku ratiņkrēslā iespējām pārvietoties mūsu valsts teritorijā ar sabiedriskā transporta palīdzību. „Piemēram, Latvijas valsts noteikusi, ka lielai daļai starppilsētu pasažieru pārvadātāju jānodrošina zināms reisu skaits, uz kuriem cilvēkiem, kas pārvietojas ratiņkrēslā, nevajag iepriekš pieteikties,” stāsta Ivars Balodis. „Tas domāts, lai neuzliktu lieku apgrūtinājumu invalīdiem. Raugoties 1188 mājaslapā pieejamajā autobusu sarakstā, patiešām diezgan daudzi reisi atzīmēti kā pieejami.
Taču patiesībā situācija ir tāda, ka šoferi nereti cilvēkus ratiņkrēslā neuzņem vai arī šajos reisos kursējošie autobusi ir nepieejami, līdz ar to pakalpojums netiek nodrošināts tā, kā valsts to iecerējusi.
Sūdzēties jau arī nav kur, jo viss it kā ir pareizi, taču beigās cietējs ir pats cilvēks.”
Ivars Balodis norāda, ka šādu piemēru, kad invalīdu tiesības netiek vai tiek ļoti formāli ievērotas, ir ļoti daudz. „Teiksim, ir speciāls busiņš, ar kuru var ērti nokļūt no pilsētas centra uz lidostu,” saka apvienības „Apeirons” vadītājs. „Ļoti ērti un jauki, bet ar ratiņkrēslu tajā iekļūt nevar. Mums pieejamība it kā visur ir, bet reāli tajā pašā laikā tā nedarbojas. Piemēram, Mālpilī būvē uzbrauktuvi, kura neatbilst nekādiem parametriem.
Vienkārši būtu jāiet un jākliedz, bet – uz kurieni?
Nav nevienas atbildīgās institūcijas, kura uzraudzītu un kontrolētu, lai valstī pieņemtie likumi un lēmumi tiktu īstenoti dzīvē un cilvēki ar īpašām vajadzībām varētu izmantot savas likumīgās tiesības. Bija ierosināts process pret Rīgas domi, kurš pagājušajā gadā noslēdzās ar mūsu uzvaru. Augstākā tiesa blakus lēmumā arī atzina, ka uzraudzība un kontrole pār vides pieejamību (bet to var attiecināt arī uz daudzām citām lietām) Latvijā vispār netiek īstenota. Tā neatbilst nevienam labās prakses piemēram, kā arī starptautiskajiem dokumentiem, kuri mūsu valstī ir ratificēti.”
Trūkst kontrolējošās institūcijas
Mūsu valstī eksistē milzīga, sazarota birokrātija, bet konkrētu problēmu gadījumā cilvēkam nav, pie kā vērsties, vai atbildi jāgaida tik ilgi, kamēr esošā problēma vairs nav aktuāla. Tā visa rezultātā cilvēkiem ar invaliditāti ir ārkārtīgi grūti aizstāvēt savas tiesības. Kā uzskata Ivars Balodis, Aijas gadījumā sākotnējā komunikācijā ar airBaltic bija novērojama vienkārši darbinieku nekompetence, vai arī vispār trūka vēlmes iedziļināties un risināt problēmu. Turklāt šāda pieeja nav novērojama pirmoreiz. „Piemēram, ir bijuši gadījumi, kad mūsu kolēģe, kurai implantēts kardiostimulators, lido no Amerikas ar savu suni pavadoni,” teic apvienības „Apeirons” vadītājs. „Tas ir speciāli apmācīts vilku šķirnes suns, kurš raugās, vai savai saimniecei nesākas sirdslēkme. Daudziem varbūt šķiet, ka suņi pavadoņi ir tikai neredzīgiem cilvēkiem, taču tā nav taisnība.
Bet aviokompānijas airBaltic darbinieki šo suni nelaida iekšā lidmašīnā, un visus pasažieres argumentus, ka nevar lidot bez sava četrkājainā drauga, jo var pasliktināties veselība, neņēma vērā.
Tas ir vienkārši pazemojoši. Tāpat biedrībā ik pa laikam parādās gadījumi, kad kādu no mūsu kolēģiem ar Latvijā apmācītu un sertificētu suni pavadoni nelaiž iekšā kafejnīcā.
Pavisam nesen līdzīgs atgadījums bija arī rehabilitācijas centrā „Vaivari”, kad invalīdei ratiņkrēslā netika ļauts ņemt līdzi savu suni, pamatojot šo aizliegumu ar noteikumiem, ka šī kompleksa teritorijā ar suņiem staigāt nedrīkst. Samazinājies gadījumu skaits, kad cilvēki ratiņkrēslā netiek uzņemti autobusos, taču joprojām tādi ir.”
Problēmas ar likumu izpildes kontroli un uzraudzību nav atrisinātas joprojām, jo nav nevienas iestādes, kam būtu deleģēti šādi pienākumi. Ivars Balodis norāda, ka starptautisko tiesību realizāciju Latvijā uzrauga tiesībsargs, kurš savu iespēju robežās cenšas iesaistīties un mēģina palīdzēt, bet tā ir neatkarīga iestāde. „Teiksim, Aijas gadījumā, ja neizdotos rast risinājumu, būtu jāraksta vēstule tiesībsargam,” uzsver Ivars Balodis.
„Taču paies laiks, kamēr viņš vēstuli saņems, izlasīs, visu izvērtēs un sazināsies ar airBaltic, kā rezultātā lidmašīna jau sen būs aizlidojusi un arī kompensācija saņemta. Taču Aijas un daudzos citos līdzīgos gadījumos risinājums nepieciešams tūlīt un tagad, jo vienkārši jānokļūst mājās. Jāmeklē kaut kādi personiskie sakari vai vēl nezin kas, lai varētu situāciju labot. Nav tādas institūcijas, kam būtu pietiekami ātra reakcija un kura varētu sniegt reālu atbalstu.
Tāpēc mēs kā „Apeirons” no savas puses iestājamies par to, lai jebkura sistēma būtu maksimāli vienkārša. Pastāv Preču un pakalpojumu piekļūstamības likums, kas regulē pieejamības nodrošināšanu, taču reālo situāciju vērtē daudzi atbildīgie – Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, Būvniecības valsts kontroles birojs, tiesībsargs, šajā procesā var iesaistīties arī Labklājības ministrija. Mēs esam izveidojuši ļoti mulsinošu uzraudzības sistēmu, un cilvēkam nereti rodas neskaidrības, kur kādā gadījumā griezties. Taču sistēmai būtu jābūt pietiekoši vienkāršai un elastīgai, lai cilvēks, kurš sastapies ar kādu problēmu, vienmēr zinātu, uz kuru telefonu zvanīt un ka tūlīt sekos arī konkrēta darbība no iestādes puses. Tā vismaz vajadzētu būt, un uz to jātiecas.”
Viela pārdomām, vai ne?
