Kā lielākajai daļai zināms, jauns gads iesākās ar vairākām pārmaiņām likumdošanā, kā arī dažādu iestāžu darbībā. Iespējams, šī, iespējams, citu iemeslu dēļ cilvēkiem, jo īpaši vecāka gada gājuma ļaudīm, bieži vien nākas lejupielādēt jaunas aplikācijas un lietotnes, ko paša spēkiem paveikt neizdodas. Bieži vien palīdzību seniori meklē pie saviem tuviniekiem. Taču, ja tādu nav, – pie klientu konsultantiem bankās. Ar LA.LV sazinājās Swedbank apmeklētāja, kura nespēja palikt vienaldzīga, redzot, kā tiek apkalpota seniore tirdzniecības centrā “Akropole” – viņai pašai neizdevās viedtālrunī veikt attiecīgās darbības, taču viņas pavadonim tika aizliegts viņai palīdzēt. Kā šādā gadījumā rīkoties?
Sieviete, kura vēlējās palikt anonīma, LA.LV atklāja, ka devusies uz “Swedbank”, lai saņemtu konsultāciju, taču, gaidot savu kārtu, pamanījusi kundzi gados. Viņai līdzi bija ieradies vīrietis, kas, spriežot pēc vecuma starpības, varējis būt viņas dēls. Kundze lūgusi palīdzību “Smart-ID” lejupielādēšanā, un viņas pavadonis vēlējies palīdzēt veikt attiecīgās darbības, taču konsultante lūgusi viņam palikt malā.
Tas, savukārt, esot radījis pamatīgu uztraukumu kundzei, kura pati saviem spēkiem nav spējusi izpildīt konsultantes rīkojumus. Konsultante paziņojusi, ka viņa nav rīcībspējīga, tāpēc šo darbību nebūs iespējams pabeigt. Sarunā iejaucies līdzi atnākušais vīrietis, un pēc asākas vārdu pārmaiņas problēma tikusi atrisināta un aplikācija telefonā ielādēta. Lasītāja vaicā: “Vai ir nepieciešama kāda pilnvara, lai cilvēks, kurš pats neorientējas viedajās tehnoloģijās, bet kuram rēķini ir jāsamaksā, varētu saņemt konsultāciju kopā ar pavadoni – bērnu, mazbērnu, paziņu?”
“Swedbank” mediju attiecību vadītājs Jānis Krops pēc situācijas izklāsta LA.LV skaidro: “Jebkurai finanšu pakalpojumus sniedzošai iestādei ir pienākums pārliecināties, ka klienti saņem tādus personu apliecinošus rīkus, kādus šīs personas pēc tam patstāvīgi arī spēs izmantot. Smart-ID ir pilnvērtīgs personu apliecinošs rīks (gluži kā personu apliecinošs dokuments), kura izsniegšanai ir svarīgi pārliecināties, ka tas nenonāks kādas trešās personas rokās. Swedbank rūpējas par savu klientu drošību un tādēļ pievērš īpašu uzmanību tam, lai klienti justos ērti un droši ar tiem rīkiem, kurus banka tiem izsniedz. Gluži kā ar pasi vai ID karti, mēs taču nepiekristu, ka to izsniegtu kādai citai personai mūsu vietā.
Protams, saskaroties ar klientiem, kuriem ir sarežģītāk izmantot digitālos rīkus, bankas darbinieki apmāca to lietošanā – nevienu klientu nesūta mājās tikt galā pašiem.
Tomēr te arī jāmin, ka Smart-ID nav vienīgais rīks ar kura palīdzību piekļūt valsts pakalpojumiem – izmantot var arī eID, eParaksts vai eParaksts Mobile, ja vien kāds no šiem rīkiem senioram šķiet vieglāk lietojams. Savukārt, ja jautājums skar piekļuvi Swedbank internetbankai, tad tās izmantošanai var izmantot arī kodu kalkulatoru, mobilo lietotni un viedierīcē izmantojamo biometriju – ja vien kāds no šiem rīkiem arī klientam nešķiet par sarežģītu.
Ko darīt, ja klienti vairs nespēj patstāvīgi kārtot finanšu lietas?
Nenoliedzami, mēs saskaramies ar gadījumiem, kad klienti vairs nespēj patstāvīgi kārtot savas finanšu lietas. Tad ir iespēja vai nu nokārtot pilnvarojumu (pilnvarojot uzticības personu, kurai arī ir konts Swedbank, tam pat nevajag notariāli apstiprinātu pilnvaru, un šī persona var arī nebūt ģimenes loceklis), tuvinieki var kļūt par šāda klienta konta papildlietotājiem un palīdzēt kārtot finanšu jautājumus jau oficiālā veidā. Tāpat arī, saskaroties ar gadījumiem, kad klienti tomēr vienalga uz apkalpošanu nāk ar vēl kādām personām, Swedbank šobrīd kā reiz ievieš papildinājumu klientu apkalpošanas procedūrā. Paredzams, ka apmēram mēneša laikā būs iespēja sniegt konsultāciju klientam arī tad, ja blakus atradīsies klienta izvēlētā uzticības persona, ja vien klients un šī persona piekritīs arī uzticības personas datu apstrādei un identificēšanai un tam, ka konsultācijas laikā uzticības personai var kļūt zināma kāda informācija par bankas un klienta tiesiskajām attiecībām. Tas tiks darīts ar mērķi, lai banka varētu reģistrēt šo personu un zinātu, pie kā vērsties, ja klients saskartos ar kādām pretenzijām, kā arī, lai saņemtu klienta nepārprotamu piekrišanu, ka konsultācijas laikā uzticības personai var kļūt zināma arī konfidenciāla klienta informācija.
Un bankai jāpārliecinās, lai krāpnieki netiktu klāt klienta līdzekļiem – pat ja krāpnieku nagos iekristu šī “uzticības persona”, kurai būtu pieeja arī Swedbank klienta kontam un krāpnieki šādā veidā varētu iegūt arī Swedbank klienta naudas līdzekļus.
Mēs apzināmies, ka šīs nianses ne visiem klientiem šķiet svarīgas, tomēr piesardzība un precizitāte klientu apkalpošanā tiek veikta primāri pašu klientu drošības dēļ. Savā pieredzē esam saskārušies ar neskaitāmiem gadījumiem, kad vecāka gada gājuma klientus apkrāpj vai nu kaimiņi, vai radinieki, kam seniors pilnā uzticībā nodevis savu maksājumu karti vai pieeju internetbankai.”