Rīdzinieki apmierināti ar sabiedrisko transportu 0
Neatkarīgs pētījums rāda – 91 procents rīdzinieku ir apmierināti ar pašvaldības SIA “Rīgas satiksme” sniegtajiem pakalpojumiem .
Rīgas pašvaldības uzņēmums SIA “Rīgas satiksme” ik pārgadus pētījumu par pasažieru apmierinātību ar uzņēmuma darbību pasūta neatkarīgam ekspertam – socioloģisko pētījumu centram “SKDS”. SIA “Rīgas satiksme” valdes priekšsēdētājs LEONS BEMHENS stāsta par visjaunākā, šā gada aprīļa, pētījuma rezultātiem.
Leons Bemhens: – Līdz vajadzībai pēc šāda pētījuma nonācām pavisam vienkāršu un saprotamu iemeslu dēļ – mums ir jāsaprot, ko vēlas mūsu pasažieri. Dzīvē bieži ir tā, ka izsaka tās negatīvākās lietas, bet par labo runā reti. Tomēr mēs nevaram balstīties tikai uz negatīvo informāciju, ir jāsaprot visi notiekošie procesi, tostarp, kā tie mainās. Mēs arī uzskatām, ka ir jāveic uzņēmuma darbinieku apmierinātības aptaujas. Tās parāda, kas uzņēmuma iekšienē jādara, lai klientam mūsu pakalpojumu varētu piedāvāt iespējami labāku.
Klientu apmierinātības pētījums uzņēmumam ir jāveic saskaņā ar noslēgto līgumu ar Rīgas domi.
– Ko parāda visjaunākais pētījums par “Rīgas satiksmes” klientu apmierinātību?
– Mēs varētu aprobežoties ar pētījuma pirmo lappusi, kur redzams, kā visi pētījuma dalībnieki novērtēja sabiedriskā transporta pakalpojumu sniegšanu Rīgā. Redzam, ka 91 procentu rīdzinieku pilnīgi apmierina vai drīzāk apmierina viņiem sniegtie sabiedriskā transporta pakalpojumi Rīgā. Daudzus šis skaitlis pārsteigs tāpēc, ka nereti kādas problēmas tiek tiražētas kā nacionāla mēroga samezglojumi. Kad cilvēkiem, pasažieriem jautā par mūsu pakalpojumiem, tad viedoklis ir pavisam cits.
Tālāk pētījumā izvērstajās sadaļās varam redzēt, kas cilvēkus apmierina un kas apmierina mazāk. Rodas jautājums – vai ir vērts, kā mēdz teikt, šaut ar lielgabalu uz zvirbuļiem jeb mūsu gadījumā cīnīties par procentu desmitdaļu izmaiņām, vai tomēr darboties ar nosacīti globālajiem samezglojumiem, kur neapmierinātību izsaka aptuveni puse aptaujāto.
Ja salīdzinām ar 1997. gadu, kad apmierinātības indekss ar sabiedriskā transporta pakalpojumiem bija lielos mīnusos, tad šā gada aprīlī tas bija visaugstākajā līmenī – plus 53. Atcerēsimies, ka 1997. gads bija pirmais, kad Rīgā sāka atjaunot sabiedriskā transporta ritošo sastāvu un pirmos autobusus pirka par Pasaules bankas aizdevumu. Apmierinātības indeksa kritums bija krīzes gados, kad cilvēki bija neapmierināti ar visu. Nekad nesasniegsim 100% lielu apmierinātību.
– Kas rīdziniekus visvairāk apmierina un neapmierina sabiedriskajā transportā?
– Cilvēkus visvairāk apmierina informācijas pieejamība par sabiedriskā transporta kustību – apmierināto ir 93 procenti no 1219 aptaujātajiem cilvēkiem. Ar informācijas pieejamību saprotam transporta kustības sarakstus pieturvietās, QR koda izmantošanu, mūsu mājaslapu un citus komunikācijas kanālus. Arī sociālo tīklu izmantošanu un saziņu ar mūsu darbiniekiem informācijas centros.
Ar biļešu klāstu, e-talonu daudzveidību ir apmierināti 88 procenti rīdzinieku, tikpat daudz cilvēku apmierina arī e-talona pirkšanas iespējas. Tas ir ļoti augsts novērtējums. Par neērtu e-talonu uzskata vien viens procents rīdzinieku.
Ja salīdzina e-talona vērtējumu patlaban un 2011. gada maijā, tad redzam uzlabojumu par septiņiem procentiem. Atceroties ažiotāžu par pāreju uz e-talonu, atliek secināt, ka parasti gandrīz visi cilvēki iesākumā ir neapmierināti ar jaunievedumu, jo rodas jaunas neērtības.
Ar sabiedriskā transporta tīklu ir apmierināti 82 procenti rīdzinieku, bet ar apkuri tramvajos, trolejbusos un autobusos ziemā – 80 procenti galvaspilsētas cilvēku. Ar sabiedriskā transporta līdzekļu vadītāju braukšanas kultūru un tīrību Rīgas tramvajos, trolejbusos un autobusos ir apmierināti 77 procenti cilvēku, bet ar biļešu kontrolieru darbu un attieksmi – 62 procenti cilvēku. Gaisa kondicionēšana apmierina 54 procentus cilvēku, bet neapmierina 36 procentus rīdzinieku. Šis rādītājs aptuveni sakrīt ar vecā ritošā sastāva daudzumu uzņēmuma rīcībā. Ar tīrību sabiedriskā transporta pieturvietās ir apmierināti 54 procenti rīdzinieku, bet biļešu cena apmierina vien 30 procentus rīdzinieku. Biļešu cenas parasti apmierina ļoti maz cilvēku. Ja pētām rūpīgāk pa cilvēku grupām, tad redzam, ka e-talona cena neapmierina arī tos pasažierus, kas braukšanas pakalpojumam ir saņēmuši 100 procentu atlaidi un brauc bez maksas.
– Kādus secinājumus uzņēmumam liek izdarīt iepriekš nosauktie skaitļi?
– Mums ir jāstrādā vairāk ar tiem mūsu darbiniekiem, kam ir saskarsme ar klientu. Lielu daļu strīdu var atrisināt uz vietas. Ja mūsu klients ir spiests taisnību meklēt vai paust savu attieksmi citviet, tad liela ir darbinieka vaina. Ir latviešiem teiciens, ka viena pagale nedeg, tomēr kādam tā ir jāaizdedzina.
Iepriekš teiktais vēlreiz apstiprina – mums ir jāīsteno mācību programmas dažādām darbinieku kategorijām, tostarp visvairāk darbiniekiem, kas ikdienā saskaras ar cilvēkiem. Tie ir biļešu kontrolieri, klientu apkalpošanas centru darbinieki un transporta līdzekļu vadītāji. Mācību programmas arī īstenosim.
Mums jau trešo gadu darbojas arī psihologu palīdzības programma, kur var piedalīties tie mūsu klienti, kuri ir cietuši negadījumos, kur iesaistīts “Rīgas satiksmes” transports, kā arī mūsu uzņēmuma darbinieki. Sadarbojamies ar profesionāļiem no krīzes centra “Skalbes”. Protams, atbalsts ir anonīms.
Uz katru negadījumu kopā ar ceļu policiju izbrauc arī mūsu inspektors un informē cietušo par šādu iespēju. Redzam, ka cilvēki izmanto šīs programmas piedāvātās iespējas.
– “Rīgas satiksme” nodrošina arī autostāvvietu darbību galvaspilsētas ielās. Kas pētījumā parādās par šo uzņēmuma darbības nozari?
– Mūs interesē, kā cilvēki izmanto autostāvvietas, kādi ir viņu ieradumi un kā viņi novērtē mūsu darbiniekus. Redzam, ka kāpj privātā transporta izmantošana, aug arī autobusu un trolejbusu izmantošana, bet stāv uz vietas tramvaju izmantošana, samazinās vilcienu pasažieru daudzums. Iemesls – tie pasažieri, kas kādreiz pie līdzīgiem braukšanas nosacījumiem ērtuma dēļ izmantoja ātrāko un prognozējamāko vilciena satiksmi un patlaban var saņemt 100 procentu braukšanas atlaidi “Rīgas satiksmes” transportā, no vilciena atsakās. Tas rada papildu noslodzi pilsētas sabiedriskajam transportam.
Interesanti, ka ir pieaudzis privātā transporta lietojums. Tas skaidrojums, manuprāt, no dažādiem skatpunktiem.
Cilvēki ir kļuvuši mobilāki. Ja ļoti vēlamies, tad varam noticēt, ka krīze ir beigusies. Vienlaikus mūsu stāvvietās klientu skaits samazinājās, tomēr automašīnas tajās atrodas ilgāk. Varam pieņemt, ka cilvēki autostāvvietas izmanto jau ilgāku laiku darījumu kārtošanai, nevis vien uz īsu brīdi iepirkšanās laikā.
Vēlos uzsvērt – mūsu autostāvvietas nav iecerētas automašīnu atstāšanai uz ilgu laiku. Mūsu izveidotais tarifs katru nākamo stundu ir lielāks nekā iepriekšējā stundā. Iespējams, ka nākotnē, kad augs cilvēku labklājība un pirktspēja, vērtēsim iespēju tarifu mainīt, tomēr nākamajos pāris gados izmaiņu, visticamāk, nebūs.
Šajā aptaujā neietvērām jautājumu par jaunievedumu – par pāreju uz bezskaidras naudas norēķiniem autostāvvietās, tomēr paredzu, ka, visticamāk, būs līdzīgi kā ar e-talonu. Iemesli pārējai uz bezskaidras naudas norēķiniem ir vairāki. Pirmām kārtām, vandalisms. Noteiktas sabiedrības grupas cilvēki vēlas piekļūt pie naudas automāta iekšienē. Otrs iemesls ir norēķinos par pakalpojumu izmantotie monētu viltojumi. Mēs, atverot kasi, redzam štancētas plāksnītes, ir arī uzlodētas monētas, lai tās sasniedz vajadzīgo svaru. Tik ilgi, kamēr norēķinos izmantos skaidru naudu, negodīgie klienti vienmēr atradīs veidu, kā apmānīt automātu. Patlaban sastopamies ar tām pašām grūtībām, kas bija e-talona ieviešanas sākumā, kad cilvēkiem dažkārt bija grūti saprast, ko un kā darīt. Mums ir vieglāk ievērot pakāpeniskuma principu tāpēc, ka jauno kārtību visos automātos uzreiz neieviešam.
– Vai pētījums parāda, kas uzņēmumā būtu nekavējoties jāmaina?
– Aptauja rāda – mūsu uzņēmuma darbībā radikāli jāmaina nav nekas. Kopš brīža, kad Rīgas dome apstiprināja sabiedriskā transporta attīstības stratēģiju, mēs nemētājāmies no grāvja uz grāvi, tāpēc likumsakarīgi virzāmies nospraustajā virzienā. Protams, ir atkāpes un izmaiņas dažādu pasākumu ieviešanas termiņos, kas saistīts ar finansējumu vai citiem iemesliem, tomēr mēs vismaz nenovirzāmies no izraudzītā mērķa.
Aptauja rāda – sabiedriskā transporta līdzekļu nomaiņa un komforta līmeņa celšana patīk rīdziniekiem, tas ir pareizais ceļš. Protams, ka par to ir jāmaksā, tomēr maksājums ir par pasažieru ērtību un drošību. Mēs plašāk izmantosim jauninājumus – videokameras – ne tikai transporta līdzekļa iekšienē, pieturvietās, bet arī veidosim saikni ar municipālo policiju.
Mūsu meitas uzņēmums “Rīgas acs” nodarbosies ar pasažieru informēšanu – nodrošinās informāciju pieturvietās un transporta līdzekļu iekšienē.
Attīstīsim bezvadu internetu gan transporta līdzekļos, gan arī pieturvietās.
– Kā vērtējat bezbiļetnieku daudzumu “Rīgas satiksmes” transporta līdzekļos?
– Parasti to salīdzina ar citām valstīm, mēs salīdzinām arī ar bijušajām sociālisma valstīm. Sabiedrībā ir uzskats, ka braukšana bez biļetes nav nekas slikts, jo transporta līdzeklis taču regulāri brauc. Mēs gribētu cerēt, ka bezbiļetnieku daudzums ir līdz 15 procentiem no kopējā pasažieru skaita. Patiesībā to ir grūti izskaitļot, jo mums vien daļa no transporta līdzekļiem ir aprīkoti ar ierīcēm, kas skaita pasažierus. Pasažieri mums stāsta, ka transporta līdzeklis ir pārpildīts, tomēr validēto e-talonu daudzums to neuzrāda. Jaunā skaitīšanas ierīce, kas ir jaunajos transporta līdzekļos, fiksē arī to, kur cilvēki kāpj ārā no transporta līdzekļa. Šajā gadījumā varam labāk analizēt pasažieru plūsmu, kas mainās dažādu iemeslu dēļ. Tas ļauj saimnieciskāk izmantot mūsu līdzekļus, piemēram, nevajag maršrutos ar nelielu pasažieru daudzumu sūtīt garo sastāvu.
Publikācija tapusi sadarbībā ar SIA “Rīgas satiksme”
