Procesu automatizācija palīdz saglabāt klientu apmierinātību 0
Autors: Tirdzniecības tehnoloģiju uzņēmuma “StrongPoint” vadītājs Rimants Mažulis.
Uzņēmējdarbības attīstības un pieaugošās konkurences apstākļos uzņēmumi saskaras ar paradoksu. Jo vairāk tie cenšas panākt klientu apmierinātību, jo mazāk apmierināti un priecīgi tie kļūst. Kamēr klientu skaits ir neliels, visas pūles tiek veltītas tam, lai sasniegtu mērķus, taču, pieaugot produktu un procesu daudzveidībai un klientu skaitam, kļūst arvien grūtāk saglabāt to apmierinātību. Kompānijas “StrongPoint” vadītājs Rimantas Mažulis dalās savā pieredzē un skaidro kā procesu automatizācija ietekmē klientu pieredzi.
Klienta vajadzības
Reizēm liela produktu daudzveidība, ko piedāvā uzņēmums, cenšoties atspoguļot patērētāja vajadzības, liek patērētājam justies sekojoši: es vairs neesmu tas, kurš izdara izvēli, uzņēmums tikai izmanto mani, lai sasniegtu biznesa mērķus. Un lai arī patērētājs tiek apdāvināts ar piedāvājumiem, viņam rodas sajūta, ka uzņēmums ir pret viņu vienaldzīgs. Kaut gan sākotnēji viss šķita loģiski, jo šāda pieeja palielina klientu skaitu.
Bieži vien realitāte ne visai atbilst izstrādātajam biznesa plānam. R. Mažulis skaidro: “Piemēram, ja kāds tirgotāja tīkla lojāls klients – seniors – pēkšņi sāks saņemt autiņbiksīšu un citu mazuļu preču piedāvājumus, kas viņam vispār nav nepieciešami, uzņēmums riskē aizvainot un pat pazaudēt šo konkrēto klientu. Tāpat ir ar klientu, kurš saņem ziņu no aptiekas par īpašu piedāvājumu dzimšanas dienā, bet, ierodoties pie tirgotāja, atklāj, ka šāda akcija vairs nav aktuāla. Tikpat veiksmīgi var saniknot klientu, kuram pasaka, ka veikala noliktavā meklētās preces nav, kaut gan mājaslapā atrodamā informācija norāda uz preces pieejamību.”
Var secināt, ka uzņēmējdarbības vadības sistēma nedarbojas pareizi un labās attiecības starp klientiem un uzņēmumu ir izjauktas. “Tas ir paradoksāli, jo galu galā tā bija radīta, lai padarītu uzņēmumu un klientu laimīgāku,” skaidro uzņēmuma vadītājs.
Uzticama sistēma
Uzticama uzņēmējdarbības sistēma veiksmīgas uzņēmējdarbības apstākļos ir kļuvusi par pilnīgu nepieciešamību, jo tā droši savieno uzņēmējdarbības iespējas un atsevišķu klientu gaidas. Tā nav nejaušība, ka 1996. gadā “Microsoft” demonstrēja vienu no spilgtākajiem veiksmīgas uzņēmējdarbības vadības piemēriem. Tai pat gadā lietuvieši sāka izplatīt lokāli izstrādātās sistēmas, un bieži vien klientiem bija savi programmētāji, kuri izstrādāja lietotnes noteiktām funkcionālajām jomām – parasti noliktavām vai ražošanai.
Lietuvas sistēmām bija ievērojami šaurākas funkcionālās iespējas un pielāgošanās spēja, tāpēc nereti klienti, attīstot biznesu, deva priekšroku starptautiskajiem analogiem.
Dažreiz potenciālie klienti jautā: vai ir iespējams, ka jaunākā uzņēmējdarbības vadības sistēmas versija var piedāvāt kaut ko tādu, ko nevar nodrošināt citas, vecākas sistēmas? Šajā gadījumā nav iespējams sniegt viennozīmīgu atbildi, jo sistēmas iespējas ir atkarīgas no uzņēmuma īpatnībām.
Pirmkārt, tā ir programmējama sistēma. Otrkārt, kā liecina ilgtermiņa īstenošanas prakse, parasti nav nepieciešams “no jauna izgudrot divriteni” – daudz racionālāks risinājums ir uzlabot jau esošās funkcionālās iespējas. Mūsu uzņēmuma praksē šī sistēma parasti ir pielāgota tirdzniecības – gan vairumtirdzniecības, gan mazumtirdzniecības – vajadzībām, taču to var pielāgot arī krājumu pārvaldības vai ražošanas modulim. Turklāt šī sistēma ir īpaši piemērota integrācijai ar citām sistēmām. Šajā jomā mūsu uzņēmums ir guvis plašu pieredzi, veiksmīgi integrējot uzņēmējdarbības vadības sistēmas, noliktavas un krājumu pārvaldības vai elektroniskās dokumentu apmaiņas sistēmās”.
Sistēmas uzstādīšana
Integrējot vai uzstādot sistēmu, ir svarīgi ievērot četrus galvenos soļus: sagatavošanās, testēšana, adaptācija, patērētāja izglītošana un palaišana. Precīzi sekojot plānam, nodrošinām veiksmīgu sistēmas darba uzsākšanu bez stresa. “Neaizmirstam, ka dažādām uzņēmējdarbības vadības sistēmām ir dažādas iespējas, un tādēļ ir svarīgi izmantot tās, cik vien tas mums ir nepieciešams. Tieši tāpēc jau no paša sākuma, vēl pirms sistēmas ieviešanas, nepieciešams visaptverošs dialogs starp uzņēmumu, kurš vēlas uzstādīt sistēmu, un tiem, kuri to uzstādīs. Tas būs lietderīgs un auglīgs vienīgi tad, ja uzņēmums apzinās savas vajadzības un finansiālās iespējas,” atgādina Rimantas.
Otrs svarīgākais solis ir uzstādītāja analīze, kuras ietvaros uzstādītājs precīzi identificē klienta gaidas un saskaņo jaunās sistēmas darbību, tās kritiskās lokācijas un to, kādus procesus nepieciešams automatizēt. Ja sagatavošanās darbi netiek veikti pareizi, vēlāk var būt nepieciešams īstenot papildus pielāgojumus, kas prasa papildu izmaksas un laiku.
Ļoti atbildīgs posms ir sistēmas adaptācija. Vēlams parādīt klientam sistēmas starpposma versiju, lai redzētu, vai uzstādītājs ir pareizi sapratis klienta gaidas. Testēšana jāveic atbildīgi un bez steigas. Pretējā gadījumā – var izraisīt klienta neapmierinātību un papildus izmaksas ne tikai attiecībā uz programmatūras kļūdām, bet arī datiem.
Vēl viens svarīgs solis ir patērētāju apmācība un sistēmas palaišana, sagatavojot lietotāju apmācības procesus un problēmu risināšanas instrukcijas.
Viss sākas galvā
Šīs procedūras var izklausīties garlaicīgas, taču tās ir izstrādātas, lai radītu uzticamu saikni starp uzņēmumu un tā klientiem. Pretējā gadījumā klientu lojalitāte būs un paliks tikai sapnis.
Būtiska uzņēmējdarbības attīstības tendence ir klientu lojalitātes panākšana. Regulāru, lojālu klientu saglabāšana uzņēmumam izmaksā mazāk un ir vienkāršāka nekā jaunu klientu piesaistīšana. To ir iespējams panākt, izmantojot visdažādākās uzņēmējdarbības vadības sistēmas funkcijas: ātra pielāgošanās cenu politikai, uzmanība katram biznesa klientam, preču un pakalpojumu pielāgošana klientu vajadzībām. Pateicoties apjomīgai datu apkopošanai un integrētai uzņēmējdarbības vadības sistēmai, klientu lojalitāte vairs nebūs problēma, pat ar lielu uzņēmuma klientu skaitu.
Uzņēmējdarbības vadības sistēma līdzinās cilvēka prātam. Mēs noteikti esam dzirdējuši, ka visas slimības un nelaimes, un arī laime sākas galvā. To pašu var teikt arī par uzņēmējdarbības vadības sistēmu: tā var būtiski ietekmēt mūsdienīga uzņēmuma panākumus.
