Pircēja kafijas vietā no automāta saņēmusi vien iekrāsotu ūdeni, taču uzņēmums situāciju risina kūtri 0
Mūsdienās tirgošanās ir sasniegusi nebijušus apmērus. Tas nav nekas peļams, tieši otrādi, jo dod iespēju mums iegādāties visdažādākās lietas, ko vien sirds kāro. Taču gandarījums par pirkumu rodas tikai tad, ja iegādātā prece atbilst cerībām. Diemžēl ir ne mazums tirgoņu, kuri nodarbojas ar negodīgu komerciju, krāpjoties vai piedāvājot pircējiem nekvalitatīvas preces.
Jau labu laiku visā Latvijā nerimst runas par augstajām pārtikas cenām lielveikalos, kas daudzos cilvēkos rada pamatotas šaubas par šo tirgotāju godaprātu. Nesen uzvirmoja arī ziņas par daudzu interneta veikalu pretlikumīgo praksi saistībā ar mānīgām atlaižu reklāmām Melnās piektdienas un līdzīgās izpārdošanās. Gadās arī mazāka apmēra nebūšanas, kurās iesaistīti visdažādāko pakalpojumu sniedzēji un it kā neapgrozās liela nauda. Tomēr, ja šādus neliela apmēra pirkumus veic liels skaits cilvēku, bet viņi par saņemto nekvalitatīvo produktu nevienam neziņo, tirgotājs var iegūt diezgan daudz netīri nopelnītas naudas.
Vai pircēju tiesības eksistē tikai uz papīra?
Daudzas no ikdienas sīkajām ķibelēm mēs nereti “palaižam garām”. Nopērkam bojātu pildspalvu, suvenīru vai kādu citu preci par lētu naudiņu, nospļaujamies, izmetam ārā un skrienam tālāk savā ātrajā dzīves ritmā.
Jo šī prece bija tik lēta, ka mums negribas tērēt laiku, lai celtu skandālu. Par vienu no šādām sīkām nebūšanām mēs uzzinājām no Ilzes (vārds mainīts), kura salīdzinoši nesen saskārusies ar nepatīkamu situāciju.
“Pirms kāda laika mēs ar vīru bijām devušies uz Diagnostikas centru veikt veselības pārbaudes,” Ilze iesāk savu stāstu. “Gaidot, kamēr pienāks rinda, paņēmām automātā kafiju. It kā nebija dārgi – pusotra eiro par glāzīti, bet ievēroju, ka arī citi cilvēki ņēma kafiju no šī paša aparāta. Taču nācās piedzīvot nepatīkamu pārsteigumu – no kafijas tur bija tikai nosaukums, jo reāli glāzītē skalojās vien brūnā krāsā iekrāsots ūdens. Apjautājāmies arī citiem šo “kafiju” pirkušajiem, vai viņiem ir tieši tāds pats nedzerams ūdens. Atbilde bija: jā!”
Tā kā pie automāta bija norādīti apkalpojošā uzņēmuma kontakti, Ilzes vīrs piezvanīja un informēja attiecīgās firmas (SIA “Coffee Address”) darbinieci, ka aparāts kafijas vietā lej iekrāsotu ūdeni. Uzņēmuma pārstāve pateicās par zvanu un solīja pārskaitīt atpakaļ iztērēto naudiņu. Tomēr, kā Ilze norāda, vēl divas nedēļas pēc solījuma nauda tā arī netika atdota atpakaļ.
Viņa nepārdzīvo par velti iztērēto pusotru eiro, bet vēlas noskaidrot, kādas ir pircēju tiesības cīņā ar negodīgiem tirgotājiem. “Protams, var teikt, ka pusotrs eiro tāds nieks vien ir,” saka Ilze. “Taču par šo ūdeni līdzīgu summu samaksāja arī otrs, trešais, piektais un desmitais… Mēs redzējām, ka daudzi pirka šo kafiju. Un maksāja ne par ko.
Mūsdienās kafijas automāti ir teju vai uz katra stūra, un es vēlos noskaidrot, kas pircējiem vai patērētājiem ir jādara, ja kafijas vietā viņiem krūzē tiek ielieta kaut kāda žļurga? Vai viņiem ir tiesības pieprasīt atpakaļ naudu, un kā rīkoties, ja tā netiek atdota?”
Iestāde iesaka meklēt kompromisu
Lai noskaidrotu atbildīgās institūcijas viedokli par šo atgadījumu un uzzinātu, kāda ir viņu pieredze līdzīgās situācijās, vērsāmies ar jautājumiem pie Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC). Atbildi sniedza PTAC Patērētāju atbalsta, sabiedrības informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja Sanita Gertmane.
Kā uzsver šīs iestādes speciāliste, saistībā ar kafijas tirdzniecības automātu darbību un iespējamo iegūtā produkta neatbilstību, kā rezultātā pircējs nonācis nepatīkamā situācijā, pirmais solis vienmēr ir cenšanās panākt vienošanos pārrunu ceļā. “Ja patērētājs visu veicis atbilstoši norādījumiem, bet tomēr ir radusies problēma, piemēram, kafija nav izsniegta vai saņemtais produkts neatbilst pasūtītajam, patērētājam sākotnēji jāsazinās telefoniski pa tālruni, kura numuram jābūt uz katra automāta,” norāda Sanita Gertmane.
“Pakalpojuma sniedzēja pienākums ir izskatīt katru neatbilstības gadījumu. Tā kā kafija ir produkts, ko vēlāk nevarēs uzrādīt vai iesniegt pārbaudei, patērētājam būtu jāfiksē produkta neatbilstība, piemēram, nofotografējot vai nofilmējot. Ja telefoniski nav izdevies jautājumu atrisināt vai pakalpojuma sniedzējs neatmaksā naudu, tad pircējam jāvēršas ar rakstveida prasību pie uzņēmuma, kas apkalpo automātu. Iesniegumā jāapraksta strīda būtība un patērētāja prasījums, kā arī jāpievieno pierādījumi par veikto pirkumu un tā neatbilstību.”
Atbildes noslēgumā Sanita Gertmane piebilst, ka gadījumā, ja komersants nenovērš neatbilstību, neatmaksā naudu vai 15 darbdienu laikā nesniedz pamatotu atbildi uz iesniegumu, patērētājs var vērsties pēc palīdzības PTAC.
Tomēr iestādes vārdā viņa izsaka cerību, ka pircējs un komersants radīs kompromisu un strīdu izdosies atrisināt pēc iespējas ātrāk un efektīvāk.
Firma taisnojas un vaino tehniskas ķibeles
Sacīts – darīts, tādēļ uzņemamies arī samiernieciska risinājuma meklēšanas pienākumus un nosūtām vairākus jautājumus par “kafijūdens” pārdošanu atbildīgajam uzņēmumam SIA “Coffee Address”. Tajos lūdzam atbildēt uz dažiem vienkāršiem jautājumiem – kāpēc šāda situācija vispār bijusi iespējama, un kāda jēga no tālruņa numura, kas norādīts uz automāta, ja nauda jau iztērēta, bet produkts nelietojams. Tāpat nevaram atstāt malā jautājumu par naudas atmaksu apmānītajiem patērētājiem – kāpēc solītā nauda joprojām nav atmaksāta, un vai tā tiks atmaksāta visiem, kas nopirkuši iekrāsoto ūdeni, vai tikai cilvēkiem, kas piezvanījuši pa norādīto tālruņa numuru? Tāpat pavaicājām, kā viņi plāno rīkoties, lai līdzīgas situācijas vairs neatkārtotos.
Pēc laiciņa saņēmām arī atbildi no komersanta. SIA “Coffee Address” savā vēstulē norāda, ka visa pamatā bijusi tehniska kļūme: “Iekārtas uzstādījumi paredz, ka, beidzoties kādam produktam, kafiju nav iespējams pasūtīt. Konkrētais gadījums saistīts ar tehniska rakstura novirzi, kuru novērsām nekavējoties pēc sūdzības saņemšanas.”
Tātad problēmas saknē ir tehniska nepilnība. Var jau būt, moderno tehnoloģiju ražojumi dažreiz patiešām mēdz “saiet grīstē” vai vismaz “nogļukot”. Firma norāda, ka tieši šādos brīžos esot nepieciešams klientu atbalsta tālrunis, lai pircējs var operatīvi paziņot par jebkādām situācijām, kad tehnisku iemeslu dēļ tiek saņemta nekvalitatīva prece vai pakalpojums. Tāpat uzņēmums uzsver, ka šāda tālruņa esamība viņu klientu atbalsta speciālistiem sniedz iespējas atrisināt dažādas problēmsituācijas, piemēram, “kompensējot dzērienu un pagatavojot to attālināti, vai arī atgriezt naudas līdzekļus uz pircēja kontu”. Tāpat tiek apgalvots, ka “uz šādu zvanu reaģē tehniskā servisa speciālisti, kuri nekavējoties ierodas pie tirdzniecības automāta, lai novērstu tehnisko nepilnību.”
Kur paliek nauda?
Labi, lai būtu. Bet kā tad paliek ar naudas atgriešanu? SIA “Coffee Address” atbild šādi: “Nauda par neatbilstošas kvalitātes produktu tiek atgriezta pēc sūdzības saņemšanas mūsu klientu atbalsta centrā, jo, tikai saņemot zvanu, ir iespējams identificēt konkrēto pircēju. Tas ir iemesls, kādēļ aicinām ikvienu, kurš tehnisku nepilnību dēļ saņēmis neatbilstošu produktu, sazināties ar mūsu klientu atbalsta centru.”
Uz jautājumu par to, kāpēc prasītājam pēc saziņas pa norādīto telefonu un solījuma nauda tomēr netika atmaksāta, tiek saņemts šāds paskaidrojums:
“Konstatējām, ka īsi pirms pēdējā melnas kafijas pirkuma ir noticis vēl viens melnas kafijas pirkums (plkst. 8.35), kā rezultātā pastāv iespēja, ka jūsu melnas kafijas pirkums nav bijis pēdējais pirms zvana un nauda ir atgriezta citam pircējam, kurš savu pretenziju nebija pieteicis.”
Tātad tik vienkārši – vēl viena neprecizitāte, un naudu saņēmis kāds cits, kurš par šo problēmu nemaz nav ziņojis. Tomēr firma piedāvā veikt naudas pārskaitījumu vēlreiz – uz pareizo kontu, tādēļ lūdz atsūtīt savus datus (vārdu, uzvārdu un konta numuru), lai varētu to paveikt un noslēgt šo lietu.
Nobeigumā SIA “Coffee Address” uzsver, ka seko līdzi iekārtu stāvoklim, regulāri uzpilda tās un veic automātu tehnisko apkopi, taču arī atzīst, ka pilnībā no tehniskām neatbilstībām izvairīties nav iespējams, jo praktiski nevar paredzēt to rašanos un dažreiz arī pietiekami ātri novērst tās.
Tas liek domāt, ka arī nākotnē šajā nozarē potenciāli nav izslēgtas situācijas, kad negaidītas tehniskas kļūmes dēļ kādā kafijas, tējas vai līdzīgā automātā pagatavota dzēriena vietā var nākties saņemt krāsainu ūdeni. Ja nu kādam tā gadās, tad vismaz droši var zvanīt uz norādīto telefona numuru, lai saņemtu atpakaļ naudiņu. Ar piebildi – ja konkrētais komersants būs apveltīts ar pietiekamu ieinteresētību un godaprātu.
