Pieaug neapmierinātība ar pārlieku uzmācīgiem banku darbiniekiem lielveikalos: izrādās, problēma ir krietni dziļāka…
0
Pēdējās dienās sociālajos tīklos izvērsusies aktīva diskusija par klientu pieredzi ar “Indexo” un “Luminor” banku pārstāvjiem, kuri tirdzniecības centros piedāvā finanšu pakalpojumus. Lai gan daļai cilvēku saskarsme bijusi pozitīva, citi dalījušies stāstos par uzbāzīgu attieksmi, neērtām situācijām un pat nepieklājīgām piezīmēm no pārdevēju puses. Šādas pieredzes raisa jautājumus par to, kā tiek apmācīti darbinieki un kā tiek kontrolēta klientu apkalpošanas kvalitāte.
Diskusijās izskan dažādi viedokļi — cilvēki stāsta, ka, mēģinot pieklājīgi atteikt piedāvājumam, viņi nereti saņēmuši negaidītas un nepieklājīgas piezīmes aiz muguras, piemēram, par izkāpšanu no gultas ar kreiso kāju. Citi norāda, ka, pat skaidri pasakot “nē”, banku pārstāvji uzstāj uz sarunu, radot neērtas situācijas. Ir gadījumi, kad pārstāvji salīdzinoši agresīvi salīdzina savus pakalpojumus ar citu banku piedāvājumu, atstājot negatīvu iespaidu. Vairāki cilvēki atzinuši, ka šāda mārketinga pieeja viņos izraisa vēl lielāku pretestību un vēlmi izvairīties no jebkāda kontakta ar konkrēto pakalpojumu sniedzēju.
Līdzās negatīvajiem gadījumiem netrūkst arī piemēru, kur cilvēki spējuši izvairīties no neērtām situācijām, izmantojot dažādas pieejas — pasakot, ka jau ir attiecīgās bankas klienti, izliekoties, ka nesaprot latviešu valodu, vai vienkārši ignorējot uzrunātājus. Tomēr kopējais noskaņojums liecina, ka sabiedrībā aug neapmierinātība par pārāk uzmācīgu mārketingu, kas pārkāpj robežas.
Banku pārstāvji uzsver, ka problēma tiešām pastāv
IPAS Indexo pārdošanas vadītājs Edžus Kravalis LA.LV skaidro, ka šāda problēma tiešām pastāv. Gan viņu klienti, gan darbinieki ir novērojuši, ka konkurentu pakalpojumu pārdevēji izmanto melīgus apgalvojumus un pārkāpj likumdošanas normas. Bieži tiek izmantoti manipulatīvi pensiju plānu salīdzinājumi un melīgi apgalvojumi par Latvijas pensiju sistēmas darbību. Šādu manipulāciju rezultātā bankas pārstāvji novērojuši, ka pensiju plānu dalībnieki bieži izdara savām ilgtermiņa interesēm neatbilstošas izvēles.
“Lai uzlabotu situāciju, esam vērsušies gan pie konkurējošā uzņēmuma, kura pakalpojumi tiek pārdoti šādā veidā, gan nozares regulatora. Diemžēl ne vienmēr esam novērojuši tūlītējus uzlabojumus.
Šķiet, ka konkurenti pārdošanu ir uzticējuši ārpakalpojumu sniedzējiem, kas ir slikti apmācīti, netiek pienācīgi kontrolēti un konkurējošais uzņēmums vadās pēc attieksmes “labāk nezināt, kā tā desa tiek taisīta”,” viņš skaidro.
E. Kravalis uzsver, ka diemžēl tas diskreditē šādu pārdošanas modeli kopumā un ir ļoti nepatīkami, jo Indexo jau kopš pirmās darbības dienas īpašu uzmanību pievērš pārdošanas darba kvalitātei. Papildu likumdošanas ierobežojumiem banka noteikusi savus standartus, lai katra saruna ar pārdošanas darbinieku būtu izglītojoša un sniegtu potenciālajam klientam lietderīgu informāciju par Latvijas pensiju sistēmu un ieguldījumu pārvaldību. Visi Indexo pārdošanas komandas pārstāvji pirms darba uzsākšanas iziet gan teorētiskas, gan praktiskas apmācības, kas noslēdzas ar zināšanu pārbaudi. Lai pārliecinātos par mūsu sniegto pakalpojumu kvalitāti, regulāri veicam kvalitātes kontroles zvanus un aktīvi apkopojam atgriezenisko saiti no cilvēkiem, kuri ar mums ir tikušies tirdzniecības vietās. Gadījumos, kad tiek konstatētas nepilnības, tās nekavējoties tiek novērstas, reizēm arī pārtraucot darba attiecības ar iesaistītajiem darbiniekiem. Lai nodrošinātu pilnīgu kontroli pār pārdošanas procesu, visi lielveikalos sastopamie pārdošanas speciālisti ir Indexo darbinieki.
“Uzskatām, ka mūsu pārdošanas speciālistu darbs ir uzlabojis Latvijas iedzīvotāju finanšu pratību, kā arī lepojamies ar izcilajiem mūsu pensiju plānu ilgtermiņu rezultātiem,” E.Kravalis piebilst, norādot, ka Indexo zīmola vērtības balstās uz cieņpilnu, godīgu un atbildīgu komunikāciju.
Noslēgumā viņš norāda: “Ja kādam ir bijusi nepatīkama pieredze, aicinām sazināties ar mums – katru situāciju izvērtējam individuāli. Ja nepieciešams, veicam pārrunas ar konkrēto pārdevēju. Mēs aicinām arī neuzskatīt visus pensiju pārvaldītājus par vienādiem. Negatīvas pieredzes gadījumā aicinām ziņot ne tikai mums, bet arī attiecīgā veikala administrācijai, lai nepieļautu līdzīgu gadījumu atkārtošanos.”
Luminor pensiju uzņēmumu vadītājs Atis Krūmiņš LA.LV norāda, ka pēdējā gada laikā uzsākta klientu uzrunāšana un apkalpošana lielveikalos. “Mums ir ļoti žēl, ka atsevišķiem iedzīvotājiem ir bijusi negatīva pieredze saistībā ar šo pakalpojumu. Mēs rūpīgi analizējam ikvienu atgriezenisko saiti, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti, un arī šajā gadījumā skaidrosim konkrēto situāciju. Mūsu prioritāte ir un turpina būt rūpes par klientiem,” viņš skaidro.
Lielveikalos ir nozīmīga cilvēku plūsma, tāpēc pakalpojumu piedāvāšana šādās vietās nodrošina lielāku sasniedzamību un iespēju uzrunāt dažādas sabiedrības grupas, īpaši tās, ko nevar sasniegt digitālajā vidē. Ir novērots, ka cilvēkiem ir ērti saņemt informāciju par pensijas jautājumiem, kamēr viņi veic citas ikdienas gaitas un tā ir iespēja klātienē uzreiz saņemt atbildes uz interesējošajiem jautājumiem.
Tāpat atsevišķi cilvēki ir novērtējuši iespēju šādā veidā sakārtot svarīgus pensiju jautājumus, piemēram, izvēloties savam vecumam atbilstošu pensiju plānu, kā arī iespēju nodot savu pensijas uzkrājumu mantojumā.
Luminor ir izstrādāts klientu servisa standarts, un darbinieki iziet apmācības, lai sniegtu klientiem pēc iespējas labāku apkalpošanu. Tā kā bankai ir svarīga klientu pieredze, regulāri tiek veiktas klientu aptaujas e-pastā pēc saziņas ar konsultantiem vai digitālajā vidē, kā arī aptaujājot klientus par vispārēju sadarbību un apmierinātību ar pakalpojumiem.
A.Krūmiņš uzsver, ka rūpīgi tiek izskatīta arī ikviena negatīvā atgriezeniskā saite un sūdzības, kā tas būs arī šajā gadījumā. Luminor ir izveidota efektīva sūdzību izskatīšanas kārtība, lai klienti varētu ziņot par jebkādām problēmām vai pārkāpumiem. Tāpat tiek veiktas regulāras pārbaudes un sūtīti “slepenie pircēji”, lai nodrošinātu, ka konsultanti ievēro klientu apkalpošanas standartus.
Kāda ir tava pieredze ar banku darbinieku piedāvātajiem pakalpojumiem?
