Kārlis Ozols: Patērētāju lojalitāte – jaunais dzinējspēks e-komercijā 0
Kārlis Ozols, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Pandēmijas krīze ir teju beigusies, fiziskie veikali atkal ir atvērti, taču cilvēki turpina iepirkties internetā, atgriežoties tajos pašos e-veikalos, kur pirkums jau reiz veikts. Kāpēc tā, ja tiešsaistes veikalu izvēle ir tik liela un nepieciešamo preci var iegādāties jebkur? Kas būs jaunais e-komercijas dzinējspēks?
Pandēmijas laikā lielākā daļa iedzīvotāju guva apstiprinājumu tam, ka iepirkšanās internetā ir ērta. E-komercija piedāvā plašu sortimentu, piegāde tiek veikta uz mājām, ir parocīga cenu salīdzināšana, līdz ar to pirkumi tika veikti vēl un vēl. Taču šodien mēs dzīvojam citā realitātē. Ja pirms diviem gadiem e-komercijas mērķis bija uzrunāt pircējus iepirkties internetā, garantējot ērtības, šodien par to vairs nav jādomā, jo internetā pērk teju visi. Mēs esam pārauguši posmu, kad patērētāju vajadzēja motivēt un pievērst e-veikaliem, bet – vai pandēmijas krīzes laika paradumi ir iesakņojušies uz palikšanu?
Saskaņā ar “Gemius Latvia” datiem 85% Latvijas iedzīvotāju 2021. gadā vismaz reizi iegādājās preci internetā. Savukārt lielākā interneta veikala Latvijā “220.lv” dati par patērētāju iepirkšanās paradumiem 2021. gadā rāda, ka 50% patērētāju vismaz reizi mēnesī kaut ko iegādājas “220.lv”, trīs mēnešu periodā pirkumu veic aptuveni 19% klientu, savukārt divas un vairāk reizes mēnesī – 14% klientu.
Katru otro mēnesi internetveikalā iepērkas vidēji 8% klientu. Proti, raugoties no uzņēmējdarbības viedokļa, jauno pircēju piesaiste šobrīd ir nomainīta pret lojālo patērētāju piesaisti. Tādēļ šī brīža galvenais e-komercijas virzītājs būs pircējs, kurš atgriežas e-veikalā atkal un atkal. Vienlaikus jāpiebilst, ka attiecību veicināšana ar esošajiem klientiem ir rentablāka, jo piesaistīt jaunu klientu izmaksā par aptuveni 45% vairāk nekā noturēt esošo. No e-komercijas biznesa viedokļa jāatzīst, ieguvēji būs visi tie uzņēmēji, kuri pēc iespējas ātrāk sapratīs šo algoritmu, investējot esošo klientu noturēšanā.
Pamatojoties uz “Eurostat” pētījumu 2021. gadā “Iepirkšanās tiešsaistē un ar to radušās problēmas”, lielākā daļa jeb 63% Eiropas e-pircēju norāda, ka viņi nav saskārušies ar nekādām problēmām, iepērkoties tiešsaistē. To apstiprina arī mūsu, “220.lv”, pieredze. Tā liecina, ka klienti sagaida preces piegādi nākamajā dienā vai pat tajā pašā dienā, kas arvien vairāk atspoguļojas pasūtījumu skaitā. Pašreiz mūsu pārvaldītajā “marketplace” Baltijā līdz 80% pasūtījumu tiek nosūtīti mazāk nekā triju dienu laikā. Ātras piegādes ļauj mūsu platformas pārdevējiem kļūt konkurētspējīgākiem, kas atspoguļojas arī datos.
Proti, esam secinājuši, ka pārdevējiem, paātrinot savu pasūtījumu piegādes laiku līdz vienai darba dienai, arī pasūtījumu skaits palielinās vismaz par 30%. Protams, piegāde ir tikai viens no ieguvumiem visā e-komercijas pakalpojumu kompleksā – pirkuma veikšanas ceļā ir daudz svarīgu elementu, proti, meklēšana, filtri, apraksti, cena, kas beidzas ar tik svarīgo elementu kā piegāde. Ja šo visu varam nodrošināt – pircējs atgriežas, iegādājoties nākamo pirkumu.
Lai arī pandēmijas laiks daudzus e-komercijai pievērsa pirmo reizi un daudzi pircēji ar interneta veikaliem vairs nav izšķirami, Latvijā vēl nav sasniegts viss e-komercijas potenciāls un darāmā vēl ir daudz. “Eurostat” dati apstiprina, ka biežākie iemesli, kādēļ pircēji nav veikuši pirkumus internetā pēdējo sešu mēnešu laikā vai ilgāk, ir neapmierinošas cenas, ilgs piegādes laiks, minimālais iepirkumu grozs vai neinformatīvi (jeb nepilnīgi) preču apraksti.
Tāpat, balstoties uz “Gemius Latvia” datiem, nevar aizmirst, ka sabiedrībā tomēr vēl ir daļa iedzīvotāju, kas e-komercijas priekšrocības neizmanto – šobrīd aptuveni 7% interneta lietotāju neiepērkas internetā, bet 9% neko nav iegādājušies, bet plāno to darīt tuvākajā laikā. Vienlaikus ir jāapzinās, ka mēs esam nonākuši pie robežšķautnes, kurā mums vairs nav tik būtiski jākoncentrējas uz jaunu klientu izglītošanu, lai palielinātu pārdošanu tiešsaistē, bet gan esošo klientu noturēšanu.
* “220.lv marketplace” pārdošanas vadītājs
