“Bruku dēlam dēlam virsū, telefona rēķins par 15 eiro lielāks!” Vai iespējams saņemt pakalpojumus, ko neesi apstiprinājis? 31
Artis Drēziņš, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Kad oktobra sākumā Aija saņēma dēla mobilā telefona rēķinu, viņa pamanīja, ka tas pieaudzis par 14,99 eiro. Sākusi pētīt un ieraudzījusi, ka viņas deviņgadīgais dēls izmantojis paaugstinātas maksas pakalpojumus. “Man, protams, mati gaisā, brūku virsū dēlam: kur un ko skatījies?! Dēls neko nesaprot. Nomierinājos.
Intereses pēc sāku meklēt internetā, kas tie par pakalpojumiem. Un atrodu sūdzības par konkrēto firmu, ka vairākiem cilvēkiem bijuši pieslēgti šādi maksas pakalpojumi, pašiem to nezinot. Esot jābūt atsūtītai īsziņai ar piekļuves kodu.
Skatos dēla telefonā: kaut kāda īsziņa pienākusi, bet tā nav atvērta. Dēls vispār īsziņas nelasa. Piedevām viņa telefonam uzlikta opcija, ka no tā internetā nevar neko nopirkt.
Pētu vēl sīkāk rēķinu un redzu, ka 10. septembrī nopirkts kaut kāds “Wow Time” pakalpojums, par ko nav saņemta nekāda īsziņa. Tāda saņemta 20. septembrī par kaut kādu “MX pin-flow”,” stāsta Aija. “Neapmierināta piezvanīju mobilo sakaru operatoram “Tele2”. Tur man atbildēja, ka viņi neko nevarot darīt, jo esot tikai starpnieki.
Bet es neesot tāda vienīgā, kas par to sūdzoties. Konkrētā pakalpojuma sniedzējs esot SIA “CDR”. Palūdzu, lai iedod man kontaktus. Sazvanīt nevarēju, telefons visu laiku aizņemts, tāpēc ar firmu sarakstījos e-pastā. Tā man sāka sūtīt mistiskas atskaites. Prasīju, lai atslēdz dēla telefonam šos pakalpojumus, piedraudēju, ka vērsīšos policijā.”
Piebildīšu, ka man gan izdevās ar SIA “CDR” telefoniski sazināties. Laipna sieviete atbildēja, ka ir tikai atbalsta persona un nevarot sniegt atbildes uzņēmuma vārdā, un lūdza nosūtīt jautājumus uz e-pastu. Pēc tam saņēmu atbildes e-pastā un parunāju arī ar uzņēmuma pārstāvi, bet par to vēlāk.
Bet atbildēs Aijai firma “CDR” rakstīja, ka “Wow Time” ir vietne, kas piedāvā “daudzveidīgu izklaidi, horoskopu lasījumus, ekrāna tapetes, video, mūziku, receptes un testus”. Tas ir abonēšanas pakalpojums, kas izmaksā 2,99 eiro nedēļā. No tā varot atteikties jebkurā laikā, nosūtot īsziņu uz norādītu numuru. Abonēšana tiek automātiski atjaunota, līdz tā tiek anulēta.
Lai izmantotu šo pakalpojumu, jābūt vismaz 18 gadus vecam vai jāsaņem atļauja no vecākiem vai personas, kura ir pilnvarota apmaksāt rēķinu. Savukārt par “MX pin-flow” uzņēmums norādījis, ka arī tas ir maksas pierakstīšanās pakalpojums un pieejams tikai pilngadīgajiem.
Arī šī pakalpojuma maksa ir 2,99 eiro par septiņām dienām, un lietotājam ir tiesības jebkurā laikā atteikties no pierakstīšanās līguma, nosūtot īsziņu uz attiecīgu numuru.
Aija uzsver, ka viņas dēls ir nepilngadīgs un tādējādi nemaz nedrīkstētu varēt nopirkt minētos pakalpojumus. Savu telefonu dēls nevienam neesot devis. Tomēr pakalpojumu sniedzējs sarakstē uzstāj, ka no Aijas norādītā telefona numura pasūtīts abonēšanas pakalpojums konkrētā vietnē un “reģistrējoties Jūs piekritāt noteikumiem un verificējāt numuru ar PIN kodu”.
Pret klienta gribu nevar
“Tele2” sabiedrisko attiecību vadītājs Oskars Fīrmanis sarunā ar “Latvijas Avīzi” norāda, ka klientam neesot iespējams pieslēgt pakalpojumus, neaktivizējot saiti vai neveicot kādas citas darbības, kas dod piekrišanu pakalpojuma saņemšanai, piemēram, PIN koda ievadīšanu. Neesot iespējams arī pasūtīt pakalpojumu, neatverot īsziņu.
“Šajā konkrētajā gadījumā klients ir ievadījis savu tālruņa numuru interneta mājas lapā un pēc tam īsziņā saņēmis PIN kodu, ar ko apstiprinājis pirkumu. Ņemot vērā, ka cilvēki arvien vairāk laika pavada digitālajā vidē, arī dažādi pakalpojumu piegādātāji ir aktīvāki ar komercpiedāvājumu izteikšanu šajā vidē.
No savas puses varam tikai vēlreiz aicināt klientus būs vērīgiem un divreiz pārliecināties, kur un kādus datus viņi ievada, jo bieži vien aiz neuzmanības tiek pasūtīti pakalpojumi, kas nav nepieciešami. Vienlaikus arī esam sazinājušies ar uzņēmumiem, kas tehniski nodrošina dažādu paaugstinātas maksas pakalpojumu pieslēgšanu, un aicinājuši viņus būtiski uzlabot klientu informēšanu un apkalpošanu, kā arī ieviest dažāda veida ierobežojumus,” saka. O. Fīrmanis.
“Ja gadījumā ir gadījies pasūtīt pakalpojumu, kas nav nepieciešams, noteikti ir jāsazinās ar konkrēto pakalpojumu sniedzēju, jo tikai viņi ir tie, kas var anulēt pieslēgto pakalpojumu. Ja pakalpojuma sniedzējs nereaģē uz lūgumu, tad ir jāinformē policija. “Tele2” nenodrošina šos satura pakalpojumus – mēs tikai nodrošinām to, ka norēķini notiek ar “Tele2″ rēķinu.”
Bet kā var liegt piekļuvi nepilngadīgajām personām, ja reiz paši pakalpojumu sniedzēji norāda, ka pakalpojuma saņēmējam jābūt vismaz 18 gadus vecam? O. Fīrmanis teic, ka ierobežot paaugstinātas maksas pakalpojumus nepilngadīgām personām nav īsti iespējams, jo pieslēgumu līgumi tiek slēgti tikai ar pilngadīgām personām.
Lai ierobežotu šādus pakalpojumus, klientiem var ieteikt pieslēgt paaugstinātas maksas pakalpojumu slēgšanu. Tas ir vienreizējs maksājums par 3,44 eiro (Aija to tagad sava dēla telefonam izdarījusi). Izmantojot paaugstinātas maksas pakalpojumu bloķēšanu, klients var liegt iespēju no pieslēguma numura zvanīt uz paaugstinātas maksas tālruņiem un lietot visus paaugstinātas maksas (satura) pakalpojumus.
Jābūt vērīgiem un uzmanīgiem
Līdzīgu atbildi man sniedza cits mobilo sakaru operators – “Latvijas mobilais telefons” (“LMT”), kas arī sadarbojas ar SIA “CDR”. Uzņēmuma sabiedrisko attiecību daļas vadītājs Valdis Jalinskis vēl piebilda, ka internets iedzīvotājiem ir radījis plašas iespējas piekļūt dažādai informācijai mācībām, darbam un izklaides vajadzībām. Neskatoties uz plašajām bezmaksas piedāvājumu iespējām, daudzi uzņēmumi veiksmīgi internetā pārdod savu saturu.
Piemēram, skolu e-pakalpojumi, piekļuve maksas mediju portāliem, datorspēļu portāliem. Vienlaikus internetā darbojas arī nelabticīgi uzņēmumi, kas internetā tirgo neadekvātas preces vai pakalpojumus. Šādi uzņēmumi ar uzbāzīgu reklāmu un viltību palīdzību mēģina saviem pakalpojumiem piesaistīt lietotājus.
“LMT” esot konstatējis atsevišķus gadījumus, kad reklāma neatbilst reklamētajam saturam vai pieteikšanās nosacījumi pakalpojumiem ir norādīti maziem burtiem, grūti salasāmā veidā. “”LMT” neatbalsta maldinošu komercpraksi, tāpēc šādos gadījumos nekavējoties vēršas pie satura piegādātājiem un pieprasa pilnveidot mobilā satura pakalpojumu sniegšanu klientiem,” saka V. Jalinskis.
“Arī klienti ir aicināti ziņot “LMT” – būtu vēlami ekrānuzņēmumi, kas varētu apliecināt pārkāpumus mobilā satura pakalpojumu reklāmā un sniegšanā,” teic V. Jalinskis.
Vai tehniski iespējams, ka pakalpojums var tikt uzsākts bez klienta apstiprinājuma, “uzlaužot” telefonu ar ļaunatūru?
“Pieteikšanās satura piegādātāja pakalpojumiem vai to iegāde notiek ar klienta ziņu. Pat sekojot reklāmām, atveras vietne, kurā lietotājam tiek piedāvāts ievadīt telefona numuru, lai pieteiktos maksas mobilā satura pakalpojumam. Par pieteikšanos pakalpojumam lietotāji saņem apstiprinājuma īsziņu, kurā norādīti pakalpojuma sniegšanas nosacījumi.
Ja lietotājs ir pieteicies abonēšanas pakalpojumam, no tā ir iespēja atteikties ar īsziņu STOP uz pakalpojuma numuru. Ja lietotāju iekārta ir ļaunatūras varā, teorētiski iespējas ir dažādas, bet līdz šim “LMT” šādus gadījumus nav konstatējis. Aicinām klientus regulāri atjaunot mobilo telefonu programmnodrošinājumu un neinstalēt nevajadzīgas un neuzticamas lietotnes,” atbild V. Jalinskis.
“Mūsu speciālisti iesaka neuzķerties uz reklāmām, kas sola bezmaksas brīnumus, un rūpīgi pārdomāt nepieciešamību sekot nesaprotamu reklāmu norādēm. Tāpat aicinām pārdomāt nepieciešamību interneta lapās norādīt savu telefona numuru – vienmēr ir vērts pārdomāt, kāds ir šādas prasības mērķis un nosacījumi. Iesakām noteikti lasīt saņemto īsziņu tekstu – tajā var būt ietvertas sīkākas norādes par pakalpojuma reģistrācijas nosacījumiem.
Būtiski arī nedot savu telefonu lietot citām personām. Nereti sastopamies ar situāciju, ka klienta tālruni izmanto, piemēram, bērni, un nereti tieši bērni ir tie, kas, iespējams, pierakstās dažādiem abonējamiem pakalpojumiem bez vecāku atļaujas.
Šim nolūkam iesakām bērniem izdalīt atsevišķu telefonu, kuram piemērot nepieciešamos ierobežojumus un veikt uzraudzību.”
Uzņēmums garantē godīgumu
Valsts policija (VP) neesot novērojusi tendenci, ka palielinātos sūdzības par uzņēmumiem, kas, izmantojot mobilos telefonus, izkrāptu cilvēkiem naudu, “Latvijas Avīzei” saka VP sabiedrisko attiecību nodaļas speciāliste Gita Gžibovska un piebilst: “Informāciju par to, vai Valsts policija ir saņēmusi iesniegumus par kādu konkrētu uzņēmumu, izpaust nevaram. Iesakām vērsties pēc komentāriem pie uzņēmuma pārstāvjiem.”
To arī daru. Vēršos pie SIA “CDR”, kura pārstāvis Konstantīns Ozerovs man stāsta: “Pārsvarā problēma ir tajā, ka cilvēki neredz īsziņas, kaut gan tās ir izsūtītas – tās nokļūst telefona mēstuļu sarakstā jeb “atkritumu tvertnē”.
Īsziņu izsūtīšanas faktu var pārbaudīt pēc numuriem mobilo operatoru sistēmās. Kopš septembra sākuma pēc konsultācijas ar Patērētāju tiesību aizsardzības centru (PTAC) un mobilajiem operatoriem mēs veicām vairākus uzlabojumus, lai situācija kļūtu labāka.
Piemēram, ierobežojām iespēju veikt vairāku pakalpojumu iegādi, uzlikām limitu uz pakalpojumu iegādes skaitu, modificējām īsziņu tekstus, lai būtu nepārprotami norādīts, ka šis ir maksas abonēšanas pakalpojums, veicām tehniskās darbības, lai abonenta telefons automātiski neliktu saņemto īsziņu spamu jeb mēstuļu sarakstā un īsziņa vienmēr būtu redzama un izlasāma.”
Vienlaikus K. Ozerovs apgalvo, ka uzņēmuma sadarbības partneriem tehniski nav iespējas tarificēt abonentu bez numura validācijas jeb sistēmas pārbaudes ar PIN kodu un pakalpojuma pieslēgšanas fakta. To viņš pamato ar vairākām darbībām, kuras jāveic cilvēkam patstāvīgi. Pakalpojuma sniedzēja mājaslapā jāievada savs telefona numurs.
Tad cilvēks uz norādīto telefona numuru saņem īsziņu ar ciparu PIN kodu, kas jāievada pakalpojuma sniedzēja mājaslapā. Tad notiek lietotāja tarifikācija jeb naudas noņemšana no klienta rēķina un viņam tiek nosūtīta apstiprinājuma īsziņa ar tekstu, ka šis ir maksas abonēšanas pakalpojums.
Šajā īsziņā arī ir norādīta precīza informācija par pakalpojuma nosaukumu un cenu un kā var atteikties no pakalpojuma, un cena īsziņai, ar ko to var izdarīt.
Bet kāpēc tad tomēr rodas problēmas? “Diemžēl mēs sastopamies ar to, ka, lai iegādātos spēles pakalpojumus, bērni bieži izmanto vecāku un vecvecāku telefonus. Daži cilvēki uzreiz pēc saņemšanas dzēš īsziņas ar domu, ka nebūs nekas jāmaksā.
Dažreiz pakalpojumu sniedzēju sūtītāja vārdi un kods 1881 tiek automātiski iekļauti melnajā sarakstā, tāpēc abonenti var neredzēt īsziņu. Tādas lietas ir atkarīgas no “Android” telefonu operētājsistēmas drošības uzstādījumiem.
Bet sūtītāja vārda iekļaušana melnajā sarakstā nevar notikt uzreiz pēc pirmās saņemtās īsziņas – pirmo īsziņu abonents redz vienmēr,” atbild K. Ozerovs.
“Papildus šobrīd ar mobilajiem operatoriem apspriežam iespēju pirms tarifikācijas precizēt numura īpašnieka vecumu, lai varētu ņemt vērā arī šo informāciju pirms tarifikācijas veikšanas. Drīzumā tiks palaista tā saucamā “selfcare” sistēma, ar kuras palīdzību visiem operatoru abonentiem būs iespēja patstāvīgi iepazīties ar informāciju par mūsu platformas pasūtītajiem pakalpojumiem un nepieciešamības gadījumā atteikties no tiem.”
PTAC: runājiet ar bērniem
Patērētāju tiesību aizsardzības centra patērētāju informēšanas un komunikācijas daļas vadītāja Sanita Gertmane stāsta, ka iestāde pašlaik veic uzraudzības un izmeklēšanas darbības saistībā ar aptuveni 30 signāliem par situācijām, kad patērētāja tālruņa rēķinos parādījušās paaugstinātas maksas pozīcijas, taču patērētājs (kā vismaz šie cilvēki apgalvo) nav apzināti veicis nekādu preču vai pakalpojumu pasūtīšanu.
Vai tiek izmeklēta arī SIA “CDR” darbība, S. Gertmane neatklāj. Lai izvairītos no nelāgām situācijām, viņa iesaka lietot reklāmu bloķētājus, piemēram “AdBlock” (70% no reklāmām vienkārši nebūšot), nerakstīt savus datus interneta vietnēs, kamēr nav pārliecības par datu drošību, kā arī uzmanīt, lai bērns nevada savus datus visādās aizdomīgās vietnēs. “Lai gūtu bērnu uzticību, centieties draudzīgā veidā komunicēt ar saviem bērniem par virtuālo uzvedību un brīžiem kopā uzspēlēt kādu telefona spēli, lai redzētu, kas šajās spēlēs notiek, kas tiek prasīts, kā rīkojas bērns. Mazāk apmeklēt aizdomīgas vietnes, kur ir daudz solījumu par bezmaksas saturu un programmām. Jo katru reizi, kad no aizdomīgas vietnes ar daudzām reklāmām tiek lejupielādēts saturs, vienmēr pastāv augsts risks iegūt kādu datorvīrusu,” iesaka S. Gertmane.
“Saņēmu rēķinu ar nesaprotamu papildu maksu!”
No iedzīvotāju rakstītajām sūdzībām portālā “sudzibas.lv”.
Ilona: “Sazinājos ar savu mobilā telefona operatoru saistībā ar dārgāku rēķinu un noskaidroju, ka SIA “CDR” iekasē paaugstinātas maksas pakalpojumu par “BOX PLAY”. Atminos, ka nejauši ievadīju savu telefona numuru uznirstošajā reklāmas logā “Pop-up”, rezultātā atnāca īsziņa. Īpaši uz to nereaģēju, domāju kāda reklāma.
Pēc pusotra mēneša tikai sapratu, ka šīs īsziņas tiek pieskaitītas manam telefona rēķinam. Sazinājos ar “CDR”, lai noskaidrotu, uz kāda pamata viņi man sūta ziņas, viņi apgalvoja, ka telefona numurs bija jāverificē ar apstiprinošu PIN kodu. Bet nekādu apstiprinošu īsziņu viņiem nesūtīju. Mobilā telefona operators ieteica bloķēt paaugstinātas maksas pakalpojumus.”
Irīna: “Ieskenēju QR kodu lietotāja instrukcijai, nejauši nospiedu “Lejuplādēt failu”, un man parādīja, ka ir abonements par 1,50 eiro, kuru var atcelt, sūtot uz 1881 “STOP BXPLV”. Nosūtīju īsziņu, atnāca atbilde, ka esmu veiksmīgi atteikusies, bet īsziņa ir paaugstinātas maksas.”
Lana: “Saņēmu rēķinu no “LMT”, kurā norādīti četri pakalpojumi no SIA “CDR” par īsziņām 11,57 eiro apmērā par janvāri. Es nekur nepieteicos pēc informācijas!”
Aleksejs: “Manam telefona numuram tika nesaprotamā kārtā pieslēgts kaut kāds pakalpojums, par kuru neko nezinu un pats to neesmu darījis. Savus datus firmai nekad neesmu sniedzis. Es it kā esot abonējis sporta ziņas. Uzreiz nosūtīju uz numuru 1881 atteikumu un saņēmu atbildi, ka viss ir apturēts. Uzskatu, ka tā ir krāpniecība.”
Normunds: “Saņēmu rēķinu ar nesaprotamu papildu maksu 14,46 eiro par it kā saņemtu pakalpojumu no SIA “CDR”. “LMT” atbildē teikts, ka ir saņemta īsziņa ar kodu un nosūtīta ar to pašu kodu. Man telefonā īsziņas tiek dublētas “google” un netiek dzēstas, tādēļ ir skaidri redzams, ka nekas tāds nav noticis.”
