“Vislielākās bažas, ka daudzi pakalpojumu sniedzēji varētu bankrotēt.” Saruna ar PTAC direktori Baibu Vītoliņu 6
Ieva Ēvalde, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Patērētāju tiesību aizsardzības centra direktore Baiba Vītoliņa stāsta, kā katram no mums šajā pandēmijas laikā rūpēties par savu pircēja tiesību ievērošanu un vai valdības pieņemtie krīzes laika lēmumi ir respektējuši arī patērētāju intereses.
Kā pēdējā gada laikā, kad dzīvojam pandēmijas un ārkārtējās situācijas apstākļos, ir mainījušās patērētāju sūdzības un konsultāciju tematika?
B. Vītoliņa: Patērētāju sūdzību tematika šajā periodā tiešām ir ļoti mainījusies, un tā noteikti ir saistāma ar pandēmijas radītajām problēmām.
Pavasarī visvairāk saņēmām sūdzības par nenotikušiem tūrisma ceļojumiem, kuri tika aizliegti, tad – atkal atļauti.
Tāpat arī cilvēki sūdzējās par atceltajiem avioreisiem un koncertiem, un citiem atceltiem pasākumiem. Visas šīs problēmas tiešā veidā radīja pandēmijas apstākļi, jo minētie pakalpojumi nevarēja tikt sniegti.
Paralēli tam, lai arī mazākā skaitā, patērētāji sūdzas par dāvanu karšu termiņiem, kas beigušies pakalpojumu aizlieguma periodā, kā arī sporta klubu biedru maksām, kuras nav iespējams izmantot, un ļoti dažādiem citiem pakalpojumiem. Atsevišķa sūdzību grupa, kurā arī ir vērojams pieaugums, ir distances tirdzniecības pakalpojumi.
Kā jūs ieteiktu rīkoties, ja likumā paredzēto divu gadu garantijas laikā saplīst nesen iegādāta lieta vai salūst iekārta, bet patērētājam nav iespēju to atdot atpakaļ tirgotājam, jo firma darbības aizlieguma dēļ kļuvusi nesasniedzama?
Jāteic, ka kopumā šī situācija, kas ir izveidojusies, nav īsti taisnīga pret patērētājiem. Veikaliem un pakalpojumu sniedzējiem tiek liegts strādāt, bet nav īsti padomāts, kā cilvēkam atgūt savu iepriekš samaksāto naudu.
Ierobežojumu dēļ patērētāju tiesības šobrīd ir skartas daudzos punktos. Zinu, piemēram, reālu gadījumu, kad cilvēkam saplīst ziemas zābaki, bet viņam nav pat iespējas uzrakstīt tirgotājam attiecīgu iesniegumu, nemaz nerunājot par to, ka zābakus varētu atdot atpakaļ veikalā un saņemt naudu.
Veikals atbilstoši valdības lēmumam ir pārtraucis darbu, un komersants nav nekādā veidā sasniedzams. Mēs valstiskā līmenī ļoti uztraucamies, lai cilvēki neiet uz veikaliem, taču kā lai patērētājs realizē savas atteikuma tiesības – par to neviens nav padomājis.
Kādi papildu nosacījumi varētu pasargāt patērētāju?
Valdībai būtu vajadzējis noteikt, ka komersantiem arī šajā dīkstāves periodā ir pienākums risināt patērētāju strīdus. Arī tad, ja uzņēmumi saņem dīkstāves pabalstu, viņiem nedrīkst liegt izskatīt patērētāju sūdzības, kā tas sākotnējā periodā bija ar tūrismu.
Tāpat būtu bijis jāatrisina nianses, kas padara grūti realizējamas patērētāju tiesības pašreizējā dažādo distances tirdzniecības paveidu uzplaukuma laikā.
Kas būtu jāzina cilvēkiem, kas šajā laikā ir spiesti gūt savu pirmo pieredzi, iepērkoties internetā?
Pati galvenā atšķirība no iepirkšanās klātienes veikalā ir tāda, ka, iegādājoties preces distances tirdzniecībā – pērkot tās internetā vai pasūtot pa telefonu, pircējiem ir tiesības 14 dienu laikā atteikties no saņemtās preces bez jebkāda iemesla.
Līdz ar to precei nav jābūt nekvalitatīvai, pircējs vienkārši var pārdomāt vai tam prece – nepatikt, un arī šādās situācijās pircējs ir tiesīgs to nosūtīt atpakaļ un saņemt atpakaļ samaksāto naudu.
Iesaistīšanās distances tirdzniecībā cilvēkiem šajā laikā ir izaicinājums. Klātienes tirdzniecības aizlieguma dēļ ir radušies jauni veikali, kuru īpašnieki, iespējams, pilnībā nepārzina normatīvos aktus un nereti grēko, neizvietodami mājas lapā pilnu informāciju par tirgotajām precēm un patērētāju tiesībām, kā to paredz likums.
Līdz ar to patērētājam nav īsti skaidrs, ko viņš iegādājas. Labā lieta ir šīs atteikuma tiesības – jebkuru preci var nosūtīt atpakaļ.
Riski, iepērkoties internetā, ir visdažādākie – nereti preces izskats neatbilst gaidītajam vai ir pat ievērojami atšķirīgs no mājas lapā attēlotā, tāpat – šķietami apjomīga lieta atsūtīta var izrādīties mini izmērā. Interneta tirdzniecības vietnēs vajadzētu būt publicētiem pietiekami detalizētiem preču aprakstiem, tomēr nereti tie ir skopi un nepilnīgi.
Īpaši diskriminējoša interneta tirdzniecība ir attiecībā pret tādu viegli ievainojamu patērētāju grupu kā seniori. Daudziem no vecāka gadagājuma cilvēkiem nav datora lietošanas prasmju.
Mazturīgie iedzīvotāji ir raduši veikt maksimāli lētus pirkumus, kamēr interneta veikalā visbiežāk noteikta minimālā pirkuma summa, kas šai pircēju grupai būs pārāk augsta.
Vai tad, ja es piezvanu pārdevējam, stāvot uz veikala sliekšņa, un tūdaļ pēc tam ierodos veikalā paņemt pa telefonu pasūtīto preci, tā tiek uzskatīta par distances tirdzniecību?
Normatīvos šajā ziņā būtu nepieciešami precizējumi. Tomēr Patērētāju tiesību aizsardzības centra uzskats ir tāds, ka, tiklīdz komersants ir izveidojis zināmu shēmu un apzināti plānojis preču pārdošanu, tās pasūtot pa telefonu, to var uzskatīt par distances tirdzniecību.
Līdz ar to pārdevējam pirkuma veikšanas brīdī ir jāizsniedz pircējam rakstveida informācija par viņa tiesībām, veicot distances pirkumu, un tostarp – par iespējām izmantot 14 dienu atteikuma tiesības.
Vienīgais izņēmums varētu būt, ja uzņēmums nav iepriekš plānojis attālināto tirdzniecību: tam ir mājas lapa bez produktu cenām, un cilvēki paši zvana tirgotājam, jautājot, kā iespējams preces iegādāties. Tomēr tie būtu atsevišķi gadījumi.
Vai šajā situācijā, kad kurjerpasta firmas ir pārslogotas un regulāri tiek kavētas preču piegādes, patērētājam ir iespēja tomēr pastāvēt uz savām tiesībām – saņemt preci iepriekš noteiktā termiņā?
Saskaņā ar normatīvajiem aktiem preču piegāde ir pieļaujama 30 dienu laikā. Protams, firmas apsola to ātrāk, bet pašreizējā pārslodzes periodā ne vienmēr spēj solījumus pildīt. Tomēr pašlaik var vienīgi aicināt cilvēkus izņemt savus sūtījumus no pakomātiem laikus un būt iecietīgiem pret saprātīgu piegādes kavēšanos.
Vai pret kurjerpasta firmu ir iespējams vērsties situācijā, kad piegādāta nekvalitatīva vai bojāta prece un ir aizdomas, ka bojājums radies piegādes procesā?
Ir sarežģīti pierādīt, kurā brīdī prece tikusi sabojāta. Patērētājam vajadzētu pārliecināties, ko viņš saņem. Grūtāk tas būtu, ja prece tiek piegādāta uz pakomātu, tomēr arī tad produktu iespējams nofotografēt un atkarībā no bojājuma rakstura vērsties ar pretenziju pie tirgotāja vai piegādātāja.
Dažkārt PTAC saņem sūdzības par lielekrāna televizoriem, kuriem kādā piegādes posmā ir ticis bojāts ekrāns. Šie ir diezgan raksturīgi gadījumi, kuros ir grūti identificēt vainīgo. Šādas lielgabarīta lietas, tāpat kā dažāda veida sadzīves tehnika, cilvēkiem noteikti būtu jāizpako kurjera klātbūtnē.
Uz ko šajā laikā var cerēt patērētājs, kam ticis atcelts ceļojums vai avioreiss?
Normatīvie akti, protams, ir patērētājam ļoti labvēlīgi, taču mēs atrodamies iepriekš nepieredzētā situācijā. Piemēram, par nenotikušu komplekso tūrisma pakalpojumu normatīvie akti paredzēja atmaksāt patērētājam naudu 14 dienu laikā, bet par aviobiļetēm – septiņu dienu laikā. Skaidrs, ka šajā situācijā daudzas firmas to nespēja.
Nav jau tā, ka uzņēmēji nemaksātu ļaunprātīgi. Organizējot ceļojumu, firmas tradicionāli par daudziem pakalpojumiem maksā avansā. Līdz ar to iemaksātās summas, piemēram, par viesu izmitināšanu viesnīcās, ir pārskaitītas ārvalstu uzņēmumiem, no kuriem šajā vispasaules pandēmijas situācijā ir lielākoties neiespējami saņemt naudu atpakaļ.
Lai neiznīcinātu nozari, tika mainīti normatīvie akti, ļaujot uzņēmumiem atmaksāt līdzekļus patērētājiem pakāpeniski vai arī izsniegt vaučerus, kas garantē iespēju izdevīgi iegādāties biļeti vai ceļojumu, tiklīdz tas atkal būs iespējams. Tomēr, pandēmijai ieilgstot, sarežģījumi vienalga samilst. Cilvēki vēlas savu naudu atpakaļ, jo nezina, kad brauciens varētu būt iespējams, savukārt komersants nespēj to atmaksāt. Tiesības prasīt atdot savu naudu cilvēkam, protams, ir.
Mūsu skatījumā vienīgais pareizais risinājums šajā situācijā būtu valsts atbalsts šiem komersantiem, lai viņiem būtu iespēja pilnībā atmaksāt naudu patērētājiem. Atbalsta mehānismi, kādi tiek piedāvāti pašlaik, piemēram, ar kredītprocentu likmēm, šajā situācijā nav risinājums. Līdz ar to cietējs ir patērētājs. Cilvēks, kas ir bijis pretimnākošs un piekritis ceļojuma kompensācijai vaučera formā, tagad riskē palikt bez savas naudiņas vispār, jo tūrisma uzņēmums šajā periodā var gluži vienkārši neizdzīvot.
Ko jūs ieteiktu iesākt cilvēkam, kas pakalpojumu sniegšanas aizlieguma dēļ nav varējis izmantot dāvanu karti?
Par šo situāciju noteikti vajadzētu runāt ar pakalpojuma sniedzēju. Pieredze liecina, ka pirmajā pandēmijas vilnī – pavasarī – tirgotāji un pakalpojumu sniedzēji bija pretimnākoši un pagarināja dāvanu karti par tādu termiņu, uz kādu viņiem bijis liegts sniegt pakalpojumus. Likumā gan tiešā veidā šādas patērētāju tiesības nav noteiktas.
Šajā situācijā diskutablākais jautājums ir par dāvanu kartēm lielajos tirdzniecības centros, kuros cilvēki tradicionāli ir varējuši iepirkties dažādos veikalos, tomēr pēdējā laikā piedāvājums ir bijis sašaurināts līdz pārtikas precēm.
Kā jūs prognozējat – kādas sekas uz patērētāju ikdienu, patērētāju tiesībām varētu atstāt pandēmijas diktētās izmaiņas?
Ir skaidrs, ka pēc ārkārtējās situācijas beigām Patērētāju tiesību aizsardzības centram būs jārisina daudz un dažādi jautājumi. Vislielākās bažas ir par to, ka daudzi pakalpojumu sniedzēji šajā periodā varētu bankrotēt. Jo ilgāk uzņēmumiem neļaus strādāt, jo masveida bankrotu risks ir lielāks. Un, ja uzņēmums bankrotē, tas bieži vien ir uz patērētāju rēķina.
Runājot par patērētāju uzvedību, paliekošs iespaids noteikti būs preču tirdzniecībai internetā – tā, jādomā, ievērojamos apjomos saglabāsies arī pēc pandēmijas beigām. Līdz ar to mums būs tikai jāstiprina patērētāju tiesības šajā sektorā.
