Palielinās tendence sazināties ar banku mobilajā lietotnē un WhatsApp 0
Sekojot klientu paradumu maiņai, banka Citadele pirms gada izveidoja jaunu struktūrvienību – attālināto jeb Mākoņfiliāli. Tā šobrīd ir lielākā Citadeles filiāle ar vairāk nekā 100 darbiniekiem, kuri pieņem telefona zvanus un apkalpo klientus internetbankā, mobilajā lietotnē, mājaslapā un citos saziņas kanālos.
Gada laikā apkalpoti vairāk nekā pusmiljons klientu zvanu un sarakstē atbildēts vairāk kā 120 000 reizes. Lielākā daļa jeb 81% klientu izvēlas zvanīt, tomēr, kopš filiāles darbības pirmajiem mēnešiem, būtiski ir palielinājusies klientu vēlme tieši sarakstīties ar banku. Desmit reizes ir palielinājies sarakstes skaits caur WhatsApp un divas reizes – mobilo lietotni.
Attīstoties tehnoloģiju kompleksajām sistēmām, arī banku klienti ikdienā arvien vairāk priekšroku dod viedtālruņa un datora izmantošanai, nevis filiāles apmeklēšanai. Tradicionālās filiāles vietā klienti labprātāk izmanto iespēju saņemt bankas pakalpojumus attālināti mājas lapā vai mobilajā ierīcē, neizejot no mājām vai darbavietas.
Lai pielāgotos jaunajām iespējām, attīstās un dažādojas veidi, kā bankas nodrošina pakalpojumu sniegšanu un klientu servisu. Filiāles pakāpeniski kļūst par konsultāciju centriem, bet ikdienas pakalpojumus, piemēram, karšu izveidi, kontu atvēršanu, arvien vairāk sniedz attālināti.
Svarīgi, lai klientu apkalpošana būtu pieejama 24/7
Vidēji mēnesī attālinātajā filiālē apkalpo aptuveni 40 000 klientu zvanu, bet AS “PNB Bankas” garantēto atlīdzību izmaksu augusta un septembra mēnesī zvanu skaits dubultojās.
“Mūsu klienti daudz strādā, daudz ceļo darījumu un atpūtas braucienos pa visu pasauli, tādēļ viņiem arī no bankas puses nepieciešama apkalpošana 24 stundas diennaktī un septiņas dienas nedēļā. Tādēļ pirms nepilna gada nodibinājām Citadeles Mākoņfiliāli – tieši tajā tagad strādā tie mūsu darbinieki, kuri ikdienā stāv aiz visiem bankas saziņas rīkiem,” stāsta Anna Fišere-Kaļķe, Citadeles Privātpersonu apkalpošanas direkcijas vadītāja.
“Kad sākām, Mākoņfiliāles darbinieki pamatā atbildēja uz klientu zvaniem. Gada laikā pakalpojumu un sniegtā servisa klāsts strauji audzis, pievienojot jaunus pakalpojumus. Šīs filiāles darbinieki nodrošina bankas nepārtraukto saziņu tālrunī, internetbankā, mobilajā lietotnē un drošajā čatā, kur sarakstāmies nevis abstrakti, bet skaidri redzot klientu un zinot viņa izmantotos pakalpojumus, kā arī WhatsApp, Facebook Messanger un Viber.
Turklāt saziņa var notikt arī proaktīvi – darbinieki zvana, ja redz, ka klientam gadījusies kāda problēma, piemēram, maksājumu veikšanā, nobloķēta karte vai tamlīdzīgi. Šobrīd Mākoņfiliālē jau var atvērt kontu, nemaz nenākot uz banku, attālināti pasūtīt bankas norēķinu karti, ko klientam pēc tam arī piegādā.”
Saziņas tendence – arvien vairāk rakstiskā formā
No klientiem, kas meklējuši konsultācijas Citadeles Mākoņfiliālē, kopumā aptuveni piektā daļa (19%) izmantojuši iespēju sazināties rakstiski. Klienti īpaši novērtē iespēju veikt saraksti caur lietotni, jo tiek autentificēti un saņem personīgas atbildes. Sarakstes formu pārsvarā izmanto konfidenciālu un ne steidzīgu jautājumu risināšanai.
“Bankas mobilās lietotnes lietotāju skaits gada laikā pieaudzis četras reizes,
sasniedzot jau 30% no visas sarakstes ar klientiem, jo tā ir ātra, ērta un personificēta saziņa, kas klientiem patīk.
Aktīvākie rakstītāji ir jaunieši, tomēr ir vērojams arī citu vecuma grupu pāriešana uz saraksti ar banku, izmantojot kādu no lietotnēm – čatu bankas lietotnē vai, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber. Internetbanku sarakstei līdz šim izmantojuši 24% klientu,” par klientu paradumiem stāsta Anna Fišere-Kaļķe.
Visbiežāk jeb TOP 3 klientu uzdotie jautājumi saistīti ar, pirmkārt, internetbankas lietošanu, norēķinu kartēm (aktivizēšana, rīcība bloķēšanas gadījumos, kartei piesaistītās ceļojumu apdrošināšanas noteikumi u.c.), otrkārt, bankas filiāļu lokāciju un darba laiku un, treškārt, bankomātu tīklu.
Katram klientam nodrošinām individuālu pieeju
Anna Fišere-Kaļķe: “Mūsu prioritāte – lai bankas pakalpojumi būtu maksimāli ērti un pieejami pilnīgi visiem klientiem. Mūsu progresīvākajiem klientiem, kuriem ir svarīgs laiks un ātrums, pakalpojumus piedāvājam attālināti, integrējot mūsu rīkos drošu autentifikāciju, t.sk. izmantojot Face ID un Touch ID funkcionalitāti. Savukārt konservatīvākajiem lietotājiem Citadele vienīgā Latvijā ir atradusi iespēju norēķinu veikšanai internetā ļaut turpināt droši izmantot kodu kartes.”
Par banku Citadele
Citadeles misija ir modernizēt banku nozari un sniegt klientiem un biznesam visā Baltijā vairāk iespēju. Mūsu mērķis ir kļūt par čempionu starp Baltijas bankām.
Līdzās klasiskajiem bankas pakalpojumiem Citadele saviem klientiem piedāvā virkni jaunākās paaudzes finanšu tehnoloģijās bāzētu pakalpojumu: sākot ar mūsdienīgu lietotni, bezkontakta norēķiniem un zibmaksājumiem, un beidzot, kā pirmie Baltijā, piedāvājot atvērt kontu ar selfiju un maksāt uz mobilā tālruņa numuriem.
Citadele ir trešā lielākā banka Latvijā pēc klientu skaita. Citadeles grupa tiek pārvaldīta no Latvijas. Tās meitas uzņēmumi un filiāles darbojas Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
