“Pēc dažiem gadiem mēs vairs nenēsāsim līdzi naudas maku.” Saruna ar bankas “Citadele” valdes priekšsēdētāju Johanu Akerblomu 6
Olafs Zvejnieks, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Johanam Akerblomam bija lemts kļūt par bankas “Citadele” valdes priekšsēdētāju krīzes laikā – viņš tika iecelts amatā divas nedēļas pirms karantīnas un fiziskās distances pasākumu ieviešanas Latvijā. Kā izturēti pirmie krīzes mēneši un kas mūs gaida tālāk?
Vai esat novērojis izmaiņas banku klientu un arī pašas bankas uzvedībā nu jau četrus mēnešus ilgās Covid-19 krīzes laikā?
J. Akerbloms: Ja neskaita to, ka cilvēki ir uztraukušies par savu veselību un tas ietekmē veidu, kā notiek savstarpējā komunikācija, var teikt, ka ir vērojamas arī izmaiņas klientu uzvedībā. Pirmkārt, klienti vairs nevēlas iet uz bankas filiālēm, viņi vēlas attālinātu un digitālu apkalpošanu. Šī tendence krīzes laikā ir krietni paātrinājusies – visas nepieciešamās tehnoloģijas bijušas pieejamas jau piecus līdz desmit gadus, bet klientu gatavība tās lietot gan ne.
Šobrīd notikušas radikālas pārmaiņas – 99% visu pakalpojumu, kuri agrāk tika sniegti filiālēs vai pa telefonu, mēs sniedzam digitāli.
Vienlaikus arī pašai bankai kļuvis skaidrs, ka vairumu no tiem pakalpojumiem, kurus klienti joprojām vēlas saņemt personiski, mēs spējam sniegt arī attālināti, saglabājot personisko komunikāciju.
Šī tendence radījusi arī jaunu problēmu – lai gan mēs ticam digitalizācijai, mēs uzskatām, ka bankas pakalpojumiem jābūt ar personisku un emocionālu “piesitienu”. Kā to radīt, ja ar klientiem vairs netiekas personiski? Un, ja šī personiskā “piesitiena” nav, tad kas klientus piesaista konkrētai bankai? Šo apsvērumu dēļ krīzes mēnešos esam nopietni strādājuši pie tā, lai arī digitālajos pakalpojumos ieviestu personiskumu un zināmu emociju piedevu.
Mēs domājam, ka atbilde uz šo jautājumu meklējama labākajā iespējamajā pakalpojumu kvalitātē un pakalpojumu ātrumā – tieši tas spēj radīt emocionālu iespaidu klientos. Tas ir līdzīgi kā ar televīziju – ja visi televizori rāda apmēram vienādi, tad labākais būs tas, kura serviss būs visātrākais problēmu brīdī, kad televizors salūzis. Ar bankām ir līdzīgi – kamēr viss darbojas, visi ir laimīgi. Bet, ja rodas problēma, jūs vēlaties tās risinājumu un ātri. Un, ja tāds tiek piedāvāts – tad varat teikt, ka esat apmierināts ar savu banku. Taču, nenoliedzami, šī ir samērā pasīva, reaģējoša pieeja.
Otrs ceļš būtu aktīva pieeja, centieni uzminēt klienta vajadzības un piedāvāt tām risinājumu.
Pats vienkāršākais piemērs – ja klients nopircis aviobiļetes, tad banka proaktīvi sazinās un piedāvā izdevīgu ceļojuma apdrošināšanu vai pat vēl labāk – apdrošina klienta ceļojumu, un, ja pēkšņi braucienā nevar doties, klients saprot, ka ir apdrošināts un saņem naudu atpakaļ. Tā ir pieeja, ar kādu mēs strādājam un kurā virzienā ejam.
Kreditēšanu šobrīd kavē divi nozīmīgi šķēršļi – pirmkārt, pasākumu komplekss, kas saistīts ar naudas atmazgāšanas novēršanu, un, otrkārt, krīzes radītā klientu piesardzība, kas mainījusi fokusu no tēriņiem uz uzkrājumu veidošanu. Vai situācija ir mainījusies pēdējo mēnešu laikā?
Nevar noliegt, ka konstantais spiediens no banku uzraudzības puses ar mērķi padarīt banku sistēmu perfektu naudas atmazgāšanas novēršanas standartu izpratnē, nepadara klientu apkalpošanas procesu vienkāršāku ne no bankas, nedz arī klientu viedokļa. Taču kopumā uzņemtais virziens man šķiet pareizs tieši no klientu interešu viedokļa.
Neviens nevēlas būt tādas bankas klients, kas pēkšņi vienā dienā tiek aizvērta naudas atmazgāšanas dēļ vai zaudējusi bankas licenci citu skandālu dēļ.
Cits jautājums ir par formu un saturu šajā aspektā. Ja saturam, proti, apņēmībai apkarot naudas atmazgāšanu, var piekrist, tad formai – ne vienmēr. Tomēr nedomāju, ka naudas atmazgāšanas apkarošana kavē kreditēšanu.
Kas attiecas uz klientu piesardzību… Kopumā gan valsts, gan sabiedrība ir nesalīdzināmi labākā stāvoklī, nekā tā bija 2007.–2008. gada krīzē, tādēļ uztraukties, ka būs tikpat slikti kā iepriekšējā krīzē, manuprāt, nav īsta pamata. Arī valdība šoreiz ir bijusi daudz aktīvāka un savlaicīgāka savu lēmumu pieņemšanā.
Taču nevar noliegt, ka pieprasījums pēc kredītiem dažu pēdējo mēnešu laikā ir nopietni samazinājies – visvairāk privātpersonu segmentā, bet arī uzņēmumu segmentā.
Varētu teikt, ka sabiedrības uzmanība pārvietojusies no tēriņiem uz uzkrājumiem. Domāju, ka šī gada rudens lielā mērā noteiks to, kāda būs Latvijas attīstība tuvākajos gados un kurp dosimies tālāk. Diemžēl prognozēt, kurp tieši, šobrīd nav iespējams. Situācija ir tik neparasta un agrāk nepieredzēta, ka esošie prognožu modeļi vienkārši nedarbojas.
Arī mūsu banka katru mēnesi pārskata situāciju un pieņem lēmumus, kā darbosies turpmākajos mēnešos. Varu tikai pateikt, ka šobrīd situācija noteikti ir labāka nekā aprīlī un maijā, taču prognozēt, kā būs oktobrī vai novembrī, es nevaru. Arī saviem klientiem sakām, ka tik lielas nenoteiktības apstākļos piesardzīga pieeja ir labākā iespējamā.
Vai šajā situācijā ir vērojams pieprasījuma pieaugums pēc kādiem banku pakalpojumiem?
Vairāk vēlas maksājumu iespējas, kuras lietojot nav nekam jāpieskaras. Izteikti vairāk lieto digitālo autentifikāciju, īpaši no telefoniem. Būtiski pieaudzis pieprasījums pēc digitāliem pakalpojumiem un digitālas autentifikācijas no uzņēmumu puses.
Krasi pieaudzis pieprasījums pēc e-tirdzniecības risinājumiem, kurus var izmantot interneta veikalos.
Laimīgā kārtā esam tikko pabeiguši izstrādāt “Klix” – mūsuprāt, šobrīd labāko e-komercijas risinājumu Baltijā, galvenokārt tāpēc, ka tas ir vairākas reizes ātrāks un ērtāks par citiem. Piemēram, ar “Klix” pircējiem ir iespēja iepirkties, vairs katru reizi nevadot karšu un citus datus, tādējādi pirkuma laiku samazinot no 70–80 sekundēm līdz 15.
Vai, izstrādājot un ieviešot jaunas tehnoloģijas, “Citadele” ir pilnīgi autonoma vai tomēr sekojat kādai citai bankai, kuru uzskatāt par paraugu?
Mūsu taktiku drīzāk varētu raksturot kā ķirsīšu nolasīšanu no tortes. Mēs skatāmies, kas notiek globāli, un cenšamies atrast to, kas, mūsuprāt, būtu piemērots Baltijas valstu klientiem, un tad cenšamies to vēl uzlabot. Tā tas ir vairumā gadījumu, bet ne vienmēr.
Piemēram, vieni no labākajiem bezkontakta norēķinu produktiem, ko piedāvājam saviem klientiem, bet neesam pagaidām pietiekami aktīvi reklamējuši, ir aproces un uzlīmes. Uzlīmi jūs varat piestiprināt uz telefona vāciņa vai jebkā cita, kas ikdienā ir pa rokai. Tā iztur peldēšanos un atšķirībā no telefona maksājuma sistēmām neprasa, lai darbotos baterija. Ja telefons iekrīt ūdenī, uzlīme turpinās darboties, pat ja bijusi slapjumā. Uzlīme ir perfekts Covid-19 laika produkts, un to esam izstrādājuši paši. Pasaulē līdzīgus produktus var atrast pavisam nedaudz.
Esmu lasījis, ka Zviedrijā jau eksperimentē ar zem ādas implantētiem čipiem, kas kalpo gan kā autentifikācijas, gan kā maksājumu līdzeklis. Vai paredzat šādu tehnoloģiju ieviešanos tuvākajos gados?
Man pagaidām nav sava čipa, un esmu skeptiķis – neticu, ka šādas tehnoloģijas tiks plaši ieviestas. Eksperimentēt var ar daudz ko, bet tas vēl nenozīmē, ka produkts nonāks līdz patērētājiem. Nav redzams, kādēļ šis produkts būtu vajadzīgs un kādu šobrīd tirgū esošu problēmu, ko nespēj risināt jau esošie produkti, tas risinātu.
Ja runājam par nākotnes tehnoloģijām, tad, manuprāt, daudz pamanāmāka tendence ir tā, ka pēc dažiem gadiem mēs vairs nenēsāsim līdzi naudas maku un no mūsu dzīves izzudīs plastmasas kartes – visa maksājumu karšu ekosistēma pamazām pārceļas uz telefoniem.
Un, tā kā sacensībā starp telefonu un maksājumu karti telefons ir stiprāks – ar to var maksāt, arī zvanīt un izmantot internetu –, tad domāju, ka telefoni izspiedīs maksājumu kartes no tirgus.
Telefonos būs viss – banka, pulkstenis, telefons, fotokamera, personas identifikācijas karte, lojalitātes kartes, un tā ir jau tuvākā nākotne.
Pirms dažām dienām Finanšu un kapitāla tirgus komisija (FKTK) ir pabeigusi darbu pie jaunās banku standartu grāmatas, kā notiks cīņa pret naudas atmazgāšanu. Vai jūtami kādi uzlabojumi?
Vēl neesmu paspējis iepazīties ar jauno rokasgrāmatu, tāpēc nevaru to komentēt. Ko gan varu pateikt – izstrādes gaitā notika auglīga sadarbība starp FKTK un Finanšu nozares asociāciju, kas pārstāvēja banku intereses. Kopumā man šķiet, ka dokumentu izstrādes gaitā Latvijā ir vērojama ļoti laba sadarbība starp uzraugošajām iestādēm un bankām, bet to izpildes gaitā ne vienmēr iznāk tas, kas cerēts, jo mēdz iejaukties dažādi politiskie lēmumi.
No otras puses – Latvija ir nenoliedzami veiksmīgi izkļuvusi no naudas atmazgāšanas skandāliem un izturējusi “Moneyval” pārbaudes. Kādas man šādā situācijā ir tiesības teikt, ka kaut kas netika darīts pareizi, ja mērķis, ko vēlējāmies sasniegt, ir sasniegts? Netaisos gan noliegt – kā bankas pārstāvis es, protams, vēlētos niansētāku pieeju tajā, kuras lietas ir stingri jāreglamentē, bet kuros jautājumos iespējama elastīgāka pieeja – galvenokārt, lai neciestu bankas klienti.
Pēdējā gada laikā esmu ticies ar vairākiem uzņēmējiem, kas sūdzējušies par banku attieksmi pret sevi un nopietni apsvēra savas darbības pārcelšanu uz citām valstīm. Katru reizi, kad esmu piedāvājis par to rakstīt, viņi gan atteikušies, jo kurš gan vēlas publiskot faktu, ka viņam ir problēmas ar bankām. Kā jums šķiet – vai spiediena politika uz uzņēmējdarbību ir attaisnojusies un kādi būs tās rezultāti?
Pilnībā atbalstu cīņu ar naudas atmazgāšanu pēc būtības un man šķiet, ka tā atbilst arī banku klientu interesēm. Ja runā par formu, kādā šī cīņa notiek, tad gan varētu uzdot dažus jautājumus. Turklāt – tas ir arī pieaugšanas un pieredzes jautājums.
Nav tā, ka šīs problēmas būtu raksturīgas tikai Baltijas valstīm, līdzīgi procesi un problēmas ir arī Zviedrijā.
Būtībā jau viss ir vienkārši – jo vairāk klients palīdz bankai izprast savu darbību, jo vieglāk bankai ar šo klientu strādāt. Ja klients vispār nespēj atbildēt uz jautājumu, kādēļ tam vispār vajadzīgs konts Baltijas valstu bankā, ja klienta bizness neatrodas Baltijas valstīs, tad automātiski rodas problēmas.
Nākamais līmenis – vai saprotam, no kurienes nāk un uz kurieni aiziet nauda, vai saprotam, kas ir uzņēmuma īpašnieki un patiesie labuma guvēji. Ja uz šiem jautājumiem ir saņemtas atbildes, tad klients savās attiecībās ar banku jau ticis diezgan tālu. Taču jūs būtu pārsteigts par to, cik grūti reizēm ir saņemt atbildes uz šiem pamata jautājumiem un, pat ja tās tiek saņemtas, tad kādas kvalitātes tās ir.
Kas vēl raksturīgāk – daudziem uzņēmumiem šie jautājumi nekad nav tikuši uzdoti un viņi nav gatavi vai nevēlas uz tiem atbildēt un tā nav tikai Latvijas problēma. Tādēļ man nešķiet, ka klientu un banku attiecībās informācijas sniegšanas problēma izzudīs tik ātri.
Jūs teicāt, ka piekrītat cīņas par naudas atmazgāšanas novēršanu saturam, bet ne vienmēr formai. Ko tas nozīmē?
Te varētu minēt vairākas lietas. Pirmkārt, bankas sniedz uzraudzībai ļoti daudz statistikas, kuras sagatavošana aizņem daudz laika, taču man ir bažas, vai šie dati tiek pilnā mērā izmantoti vai arī vākti vākšanas pēc. Otrkārt, man šķiet, ka banku sistēmas uzraugiem vajadzētu šķirot, kuros gadījumos ir runa par reālām problēmām banku darbībā un atbilstībā naudas atmazgāšanas novēršanas sistēmas standartiem, bet kuros – tikai formālas problēmas. Proti, vajadzētu dažādi vērtēt reālos pārkāpumus un formālos pārkāpumus, taču šobrīd šo atšķirību neredzu.
Es domāju, ka Latvija šobrīd varētu būt pasaules čempions banku sodīšanā par naudas atmazgāšanu.
Tomēr atļaušos teikt, ka, manuprāt, Latvijā ir vairākas bankas, kurām ne vēsturiski, ne arī šobrīd nav problēmu ar naudas atmazgāšanas novēršanu un to biznesa modeļi arī neparedz augsta riska klientu apkalpošanu. Reālā situācija ir tāda, ka Latvijā šobrīd ir vieni no stingrākajiem naudas atmazgāšanas novēršanas noteikumiem pasaulē, kaut gan, nenoliedzami, joprojām pastāv arī tādas bankas, kurām minētās problēmas ir vērojamas.
Ja skatās uz Latvijas banku tirgu no ārvalstīm, tad problēmas, ar kurām cīnās Latvijā, ir ļoti tālu no patiesām naudas atmazgāšanas problēmām un drīzāk būtu risināmas ar brīdinājumu palīdzību. Savukārt, ja ārvalstu investori un ieguldītāji turpina saņemt ziņojumus par FKTK uzliktiem sodiem, tad viņi neizbēgami izdara secinājumu, ka banku vidē Latvijā visi pārkāpj likumu un joprojām tiek atmazgāta nauda. Uzlikts sods – tas nozīmē, ka ir noticis noziegums vai smagi pārkāpumi.
Vai tā tiešām ir un vai tieši šādu ziņu mēs vēlamies nosūtīt pasaulei?
Vēl viena sūdzība par bankām, ko esmu dzirdējis pēdējā laikā, ir par klienta privātuma izzušanu. Proti, agrāk bankas interesējās par uzņēmējdarbību, bet tagad jāatskaitās arī par personiskajiem pirkumiem, cik naudas dots sievai un bērniem. Turklāt, ja klients atsakās uz šiem jautājumiem atbildēt, tad banka viņam laipni paskaidro, ka varat, protams, saglabāt savu privātumu un neatbildēt, bet tad jums būs jāmeklē cita banka, kas piekritīs jūs apkalpot. Vai šāda situācija tiešām ir?
Tas atspoguļo grūtības, ar kādām saskaras bankas, cīnoties ar naudas atmazgāšanu. Lai panāktu vajadzīgo rezultātu, bankām ir jāizprot katra cilvēka ekonomiskā ekosistēma. Un, lai to izprastu, vairs nepietiek ar to, ka iepazīstas tikai ar biznesa darījumiem, jāskatās plašāk un jāsaprot, ko dara ģimenes locekļi un ko viņi dara ar tiem piešķirto naudu.
Taču mērķis nav banku pārmērīgā interese par to, kur un kā cilvēki tērē savu naudu.
Mērķis ir radīt situāciju, kurā banka var teikt, ka ir pārbaudījusi visus iespējamos aspektus un var ar pilnu pārliecību teikt, ka naudas atmazgāšanas darījumi bankā nenotiek. Galu galā tas ir arī klientu interesēs, jo tiešām nevienam nenovēlu būt par klientu bankā, kas tiek slēgta naudas atmazgāšanas dēļ.
