Lidojums atcelts. Atteikta iekāpšana. Bagāža pazaudēta. Ko darīt pasažierim, un kādas ir viņa tiesības? 0
Mana mazmeita dzīvo Īrijā. Pagājušajā gadā bija nolēmusi atlidot mājās tieši uz manu dzimšanas dienu, bet lidojums tajā dienā pēkšņi tika atcelts. Šovasar es pati plānoju doties pie viņas. Lūdzu, iesakiet, kā rīkoties situācijā, ja lidojums tiek atcelts! Un ko darīt, ja, piemēram, bagāža lidojuma laikā tiek pazaudēta? Kādas ir pasažieru tiesības? VALENTĪNA RĪGĀ
Pasažieru tiesības gadījumos, kad lidojums tiek atcelts, kavējas vai pasažierim tiek atteikta iekāpšana, nosaka speciāla Eiropas regula (Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (EK) 261/2004). Tātad galvenie nosacījumi šajā ziņā visā Eiropā ir vienoti, bet dažas sīkas nianses tomēr var atšķirties.
Ja gados vecs cilvēks lido pirmo reizi un baidās, ka lidostā varētu apjukt un apmaldīties, vienmēr ieteicams pirms tam sazināties ar aviokompāniju, kas nodrošina lidojumu, un apvaicāties, vai nav iespējams nodrošināt viņam pavadoni (līdzīgi kā tas ir invalīdiem vai nepilngadīgajiem, kuri lido vieni paši). Par to varat interesēties arī lidostā. Parasti gan tas ir maksas pakalpojums.
Kas notiek, ja nenotiek
Ja reiss ir atcelts un pasažieris atrodas lidostā, tad aviokompānijai jāizsniedz rakstveida informācija par pasažiera tiesībām. Pasažierim ir tiesības uz šo informāciju, un par tās nodrošināšanu ir atbildīgs pārvadātājs, nevis lidosta.
Ja atcelts reiss, pasažierim ir tiesības arī uz kompensāciju, bet katrā gadījumā vispirms tiks izanalizēts, kas izraisījis šo atcelšanu.
Ja tie bijuši ārkārtas apstākļi, pārvadātājs ir atbrīvots no kompensācijas izmaksas, piemēram, tas var būt arī streiks, laika apstākļi, zibens spēriens, sadursme ar putniem, terora akts, politiskā nestabilitāte u.c. Vispārējas tehniskās problēmas nav uzskatāmas par ārkārtas apstākļiem, izņemot atsevišķas situācijas, piemēram, kad par kaut kādu slēptu defektu pēkšņi paziņo lidaparāta ražotājs.
Taču, ja kompensācija pienākas, tad jāraksta iesniegums aviokompānijai un jāprasa to izmaksāt. Aviokompānija par to lemj un atbild ar “jā, mēs piekrītam” vai “nē, nepiekrītam, jo tie bija ārkārtas apstākļi (vai pēkšņi tehniskie apstākļi)”. Ja savukārt pasažieris nepiekrīt šai atbildei, viņš ir tiesīgs vērsties regulas uzraugošajā iestādē. Latvijā atbildīgā iestāde ir Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC).
Samērīgi ar gaidīšanas laiku ir jānodrošina pasažieriem aprūpe. Tas nozīmē, ka jau pēc divu stundu gaidīšanas lidostā ir jāpiedāvā ēdiens un dzēriens. Parasti tiek izdalīti kuponi, par kuriem var saņemt, piemēram, sviestmaizes un minerālūdeni. Pasažierim pienākas arī divi bezmaksas telefona zvani vai divas e-pasta izziņas, vai faksa saziņa. Par komunikācijas nepieciešamību jāinformē aviokompānijas pārstāvji vai arī jāzvana pašam (vai jāpalūdz to izdarīt kādam citam, kuram ir mobilais telefons). Pēc tam par šiem zvaniem var pieprasīt kompensāciju, kas aviopārvadātājam ir jāatlīdzina.
Ja reiss atcelts, aviokompānijai jāpiedāvā pasažierim izvēlēties vai nu maršruta maiņu, vai arī saņemt naudu par biļeti. Ja tiek atlīdzināta nauda par biļeti, tad aviokompānijai tālāk vairs nav pienākums nodrošināt pasažiera aprūpi.
Ja iegādātas biļetes uz savienotajiem reisiem, tad aviokompānijai jānodrošina, lai cilvēks nokļūtu viņa izvēlētajā galamērķī.
Ja, piemēram, lidojums tiek atcelts un nākamais reiss ir tikai nākamajā dienā, aviokompānijai ir jānodrošina arī viesnīca, transporta pakalpojumi uz izmitināšanas vietu. Šāda kārtība ir spēkā visām aviokompānijām, kas reģistrētas Eiropas Savienībā. Taču, ja reisu nodrošina kādas trešās valsts aviopārvadātājs, piemēram, no Turcijas vai Ēģiptes, tur var būt pavisam cita kārtība. Ja šis aviopārvadātājs izlido no Rīgas, tad tāpat būs jāievēro ES regula, bet, ja izlido no kādas trešās valsts uz Rīgu, tad regula uz to neattiecas.
Reisa kavēšanās
Te jānošķir divu veidu kavēšanās – pie izlidošanas un ielidojot galamērķī.
Ja kavēšanās galapunktā ir trīs stundas vai ilgāk, pasažierim pienākas kompensācija.
Kompensācija ir atkarīga no lidojuma attāluma:
• līdz 1500 km – 250 eiro;
• no 1501 līdz 3500 km – 400 eiro;
• no 3501 km un vairāk – 600 eiro.
Ja cilvēks izvēlējies lidot, piemēram, Rīga–Parīze–Ņujorka, un galamērķī nonāk ar vairāk nekā triju stundu kavēšanos, tad tāpat ir izvērtējams kompensācijas piešķiršanas jautājums (jo gan Rīga, gan Parīze atrodas Eiropas Savienībā). Bet, ja lido, piemēram, Rīga–Stambula–Dubaija un no Rīgas izlido laikā, bet lidojums kavējas Stambulā un tāpēc galamērķī Dubaijā nonāk ar kavēšanos, regula nebūs spēkā.
Ja jau pie izlidošanas tiek prognozēts, ka lidmašīna kavēsies divas stundas, tad aviokompānijai jānodrošina aprūpe (līdzīgi kā pie atceltā reisa) – ēdiens un dzēriens atbilstīgi gaidīšanas laikam. Ja kavēšanās ieilgst, tad jāpiedāvā arī maršruta maiņa – līdzīgi tam, kā sākotnēji tika plānots.
Aviokompānija to var nodrošināt arī ar citām aviokompānijām. Var piedāvāt arī cita veida transportu, piemēram, autobusu vai taksometru, ja attālums nav pārāk liels, piemēram, ja pasažieris vēlējies lidot no Rīgas uz Viļņu vai Tallinu.
Ja izlidošana kavējas vairāk nekā piecas stundas, pasažieris jau var prasīt atmaksāt naudu par biļetēm. Tātad, ja reiss ir atcelts, to var darīt uzreiz, bet, ja lidojums kavējas piecas stundas un ilgāk, to var darīt tad, kad noteiktais laiks ir pagājis.
Katrā gadījumā reisa atcelšana vai kavēšanās vienmēr tiek ļoti rūpīgi izvērtēta.
Atteikta iekāpšana
Gadās, ka pasažierim atsaka iekāpšanu, jo aviokompānijas mēdz pārdot vairāk biļešu, nekā pasažieru lidmašīnā var ietilpināt vai arī lidmašīnā ir mazāk vietu, nekā sākotnēji plānots.
Tātad uz avioreisu nekad nevajag ierasties pēdējā brīdī.
Ja kādam pasažierim jāatsaka iekāpšana, aviokompānijas pārstāvim vispirms jāprasa, vai nav kāds brīvprātīgais, kurš piekrīt ar šo reisu nelidot, par to saņemot daļēju kompensāciju (jo it kā pats atsakās) un vēl kādu papildu labumu, piemēram, kuponus vai dāvanu karti. Ja neviens tādam piedāvājumam nepiekrīt, tad pāri palikušajiem pasažieriem tāpat jāpiedāvā aprūpe un nākamais reiss.
Ja iekāpšana atteikta aviopārvadātāja dēļ, pasažieris pavisam noteikti var saņemt kompensāciju, kas jāizmaksā uzreiz pēc tam, kad atteikta iekāpšana. Savukārt, ja kompensācija netiek izmaksāta, tad jāraksta iesniegums aviokompānijai, un tai jānodrošina kompensācija. Kompensācijas lielums tāpat atkarīgs no lidojuma distances (250, 400 vai 600 eiro).
Ja atcelta vai kavēta reisa gadījumā vienmēr jāizvērtē apstākļi, vai tiešām pasažierim ir tiesības uz kompensāciju, tad atteiktas iekāpšanas gadījumā nav jāvērtē ārkārtas apstākļi – kompensācija pienākas. Tomēr jāņem vērā, ka kompensācija nav jāizmaksā, ja aviokompānija atsaka pasažierim iekāpšanu, piemēram, veselības stāvokļa, drošības vai nepiemērotu ceļojuma dokumentu dēļ.
Pazaudēta vai bojāta bagāža
Šādus jautājumus gan nerisina ES regula, bet Monreālas konvencija. Vispirms jāvēršas pie aviopārvadātāja, un tas jāizdara noteiktā termiņā:
• septiņu dienu laikā, ja bagāža bojāta;
• 21 dienas laikā, ja bagāža nozaudēta.
Ja jūsu soma vai koferis uz slīdlentes lidostā tā arī neparādās, tad labāk bez kavēšanās tūlīt doties uz biroju Lost & Found (no angļu val. – “zaudēt un atrast”), kas ir katrā lidostā, un par to jāinformē biroja darbinieki, kuri sastādīs aktu un sazināsies ar aviokompāniju.
Pierādīt to, kas bijis pazaudētajā bagāžā, gan nebūs tik viegli. Ja norādīsiet pirmās nepieciešamības lietas un pieprasīsiet saprātīgu kompensāciju, visticamāk, to arī saņemsiet, bet, ja minēsiet ļoti vērtīgas lietas, tad sāksies diskusijas un visi apgalvojumi būs jāpierāda. Ja bagāžā pārvadājat ļoti dārgas mantas, tā drīzāk ir paša pasažiera atbildība.
Arī tad, ja bagāžā iztrūkst kāda manta, jāziņo aviopārvadātājam.
Monreālas konvencija paredz, ka nozaudētās bagāžas maksimālā kompensācija var būt aptuveni 1300 eiro.
Jāņem vērā, ka aviopārvadātāji vairākas lietas bagāžā neatļauj likt, piemēram, plīstošus traukus, pudeles, pārtikas produktus (īpaši tādus, kas ātri bojājas). Ja kaut kas slikts ar tiem notiks, tā būs tikai pasažiera atbildība. Ja cilvēks devies, piemēram, kādā atpūtas braucienā un bagāža kavējas, piemēram, tikai vienu dienu, aviokompānija var izmaksāt kompensāciju par pirmajām nepieciešamības precēm.
Ja pasažieris ir apdrošinājies pret bagāžas zaudējumu vai lidojuma atcelšanu, viņš var saņemt vēl papildu kompensāciju no apdrošinātāja. Taču ārkārtas situācijās kompensācija tik un tā nepienāksies.
Ja pasažiera rīcībā ir bankas kredītkarte, kas paredz kompensāciju šādos gadījumos, to varēsiet saņemt, bet jāņem vērā, ka katrai bankai var būt savi noteikumi.
UZZIŅA
• Plašāka informācija par aviopasažieru tiesībām pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājaslapā: www.ptac.gov.lv, tālr. 65452554, un Eiropas Patērētāju informēšanas centrā: www.ecclatvia.lv.
• PTAC izskata sūdzības, kas pasažieriem radušās par lidojumiem no Rīgas. Katra ES dalībvalsts tāpat izskata sūdzības par lidojumiem no šo valstu lidostām. Arī šādā gadījumā pasažieri no Latvijas var vērsties PTAC, kas lietas materiālus pārsūtīs tālāk atbildīgajai iestādei.
• Ja PTAC nav izdevies atrisināt strīdu starp pasažieri un aviokompāniju, tālāk šis jautājums tiek risināts Patērētāju strīdu risināšanas komisijā. Ja lēmums ir pasažierim labvēlīgs, bet tas netiek pildīts, pakalpojuma sniedzējs var nonākt PTAC mājaslapas melnajā sarakstā. Ja arī tas nepalīdz, tad jāvēršas tiesā.
KONSULTĒJUSI PTAC PATĒRĒTĀJU KONSULTĀCIJU UN SŪDZĪBU DEPARTAMENTA DIREKTORE DACE ARTMANE
