“airBaltic” melnais plankums: kompensācijas maksā ar “gariem” zobiem 6
Viena no punktuālākajām aviokompānijām pasaulē, darbinieku mīlēta un labāko finansiālo gadu tikko aizvadījusi. Tas labi raksturo “Air Baltic”. Tomēr ir melnais plankums, kas mūsu lidsabiedrībai velkas līdzi jau gana ilgi. Uz to bieži norāda arī “Air Baltic” klienti sociālajos tīklos. Runa ir par kompensāciju izmaksāšanu par nenotikušu lidojumu, lidojuma aizkavēšanos, kā arī par viesnīcas un ēšanas kompensāciju šādos gadījumos.
Meklē ieganstu nekompensēt
Klienti uzsver, ka pārvadātājs sameklēs ikvienu ieganstu, lai pasažierim nesamaksātu kompensāciju, vai arī apsolīs samaksāt, bet solījumu nepildīs. Šādu piekopto praksi apstiprinājis arī jurists no Lietuvas Danieļus Žepnicks, kurš teju piecus mēnešus cīnījies par kompensāciju par šā gada 3. februārī atcelto reisu no Parīzes uz Rīgu. Jūnijā Danieļus pacietības mērs acīmredzot bijis pilns un viņš atkārtoti vērsās ne tikai tikai pie lidsabiedrības, kura pēdējo reizi viņam atbildēja 2. maijā, bet arī pie lielākajiem Latvijas medijiem, Saeimas pārstāvjiem, Finanšu ministrijas, Eiropas Komisijas u. c. Tas acīmredzot palīdzēja, jo, kā tagad “LA” norādīja Danieļus, kompensāciju 334,76 eiro apmērā viņš beidzot saņēmis, taču tikai par viesnīcas un ēšanas izmaksām, nevis par juridiskajām izmaksām, kuras viņam radās pēc “Air Baltic” nevēlēšanās kompensāciju segt miermīlīgā veidā, tāpēc viņš neizslēdz iespēju savu diskusiju ar kompāniju vēl turpināt.
Interesanti, ka viņa cīniņa laikā, kompānija vairākkārt it kā “pazaudējusi” Danieļus sūtītos dokumentus, kurus 19. martā viņš nosūtījis uz sešām dažādām “Air Baltic” e-pasta adresēm vienlaikus. “Elektroniskajās atbildēs viņi mani mēģināja arī iebiedēt, solot juridiskas problēmas no Konkurences padomes un Datu valsts inspekcijas. Abas man atbildēja, ka tām šajā jautājumā nav nekādas daļas. Turklāt izskatās, ka “Air Baltic” komunikācijā ar jūsu Satiksmes ministriju, kura ir kompānijas daļu turētāja, ir melojusi, tādējādi tīši maldinot ministriju šajā situācijā. Satiksmes ministrija 14. aprīļa vēstulē man norādīja, ka kompensācija man tiks pārskaitīta 15 dienu laikā pēc nepieciešamo dokumentu iesniegšanas, taču visus “Air Baltic” pieprasītos dokumentus jau sen – 5. februārī – biju iesniedzis. Tātad “Air Baltic” Satiksmes ministrijai piegādāja nepatiesas ziņas, maldinot institūciju par radušos situāciju,” sacīja Danieļus.
Viņš norāda, ka nesaprot, kāpēc valstij piederoša kompānija šādi rīkojas, uzsverot, ka tieši šādām kompānijām būtu jārāda piemērs citiem. “Piemēram, pavisam nesen Somijai piederošā aviokompānija “Finnair” iekļuva melnajā sarakstā par to, ka bija vienīgā valstij piederošā aviokompānija, kura nespēja nodrošināt regulas EU261 rekomendācijas par pasažieru aizsardzību. Lēmumā teikts, ka valstīm piederošajām aviokompānijām klientu tiesību aizsardzībā būtu jābūt pirmrindniecēm,” norāda Lietuvas pilsonis.
Kompensāciju var izmaksāt, kad grib
“Air Baltic” komunikācijas nodaļa savā atbildē “LA” vēlreiz atgādināja, ka lidsabiedrība ir punktuālākā pasaulē, taču arī viņiem streiku vai laika apstākļu dēļ mēdz aizkavēties lidojumi. Par konkrētiem gadījumiem “Air Baltic” atbildēja izvairīgi. “Par pamatu sūdzībām sociālajos tīklos par jebkura veida pakalpojumu bieži kalpo cerība, ka šāds ieraksts paātrinās jautājuma izskatīšanu. No mūsu puses varam apliecināt, ka visi pieprasījumi tiek apstrādāti rindas kārtībā, un ieraksts sociālajos tīklos neveicina sūdzības izskatīšanas ātrumu. Kompensāciju izmaksu veicam saskaņā ar Eiropas Savienības regulu, katru gadījumu individuāli izvērtējot uzņēmuma klientu attiecību daļai. Jebkādu neskaidrību gadījumā pasažierus aicinām sazināties ar klientu attiecību daļu,” sola “Air Baltic”, piebilstot, ka “pasažieriem jārēķinās, ka atbilde no uzņēmuma pārstāvjiem, jo īpaši noslogotākajā vasaras sezonā, var aizņemt līdz pat 15 dienām”. Kā redzam, arī šo termiņu lidsabiedrībai sanāk pārtērēt diezgan regulāri. Danieļus gadījumu savā atbildē kompānija nemaz nekomentēja. Interesanti, ka kompānijas pārstāvji arī norādīja, ka ES regula nenosaka termiņus, kādos ir jāizmaksā kompensācijas par kavētiem vai atceltiem reisiem. “Visu apstākļu noskaidrošana var prasīt zināmu laiku, un izmeklēšanas gaitā sākotnējie pieņēmumi var mainīties, atklājoties jauniem faktiem un informācijai.” Tātad bez pašu klientu aktīvas “Air Baltic” “dzenāšanas” nav nekāds pārsteigums, ka kompānija izmaksas procesu ir ieinteresēta paildzināt maksimāli ilgi.
“Air Baltic” prakse zināma arī starptautiski
Uz “Air Baltic” melno plankumu norāda arī lidojumu kompensāciju pieprasījumu uzņēmuma “Skycop” izpilddirektors Marjus Stonkus. “Diemžēl Latvijas galvenais aviopārvadātājs ir starp tām aviokompānijām, kas nelabprāt izmaksā kompensācijas pasažieriem. Aviokompānijām ir garš saraksts ar atrunām, lai izvairītos no kompensāciju izmaksāšanas, un cilvēki pārāk bieži tiek apmuļķoti.
Aviokompānijām ir ierasta prakse vainot jebko citu tikai ne sevi – laika apstākļi, tehniskas problēmas vai arī kļūda kompensācijas pieprasījuma formā. Tās ir tikai dažas no populārākajām atrunām, ko aviopārvadātāji izmanto. Aviokompānija neizrāda nekādu pretimnākšanu pasažieriem, lai risinātu kompensāciju jautājumu, bet izmanto tādus plaši izmantotus trikus kā papildu datu pieprasīšana, aicināšana apmeklēt Latvijas biroju u. c.
Lai to risinātu, “Skycop” ir noslēdzis līgumu ar advokātu biroju, kam ir ievērojama pieredze aviācijas nozarē Baltijā – “Motieka & Audzievicius”. Tas liek domāt, ka tā ir daļa no uzņēmuma biznesa stratēģijas un, iespējams, veids, kā tiek samazinātas izmaksas, taču respektabla juridiskā partnera atbalsts palīdz risināt klientu problēmas ar aviokompānijām, jo aviopārvadātāji nelabprāt iesaistās tiesvedībās,” norāda “Skycop” pārstāvis.
Viņš uzsver, ka “Air Baltic” bieži lepojas ar saviem punktualitātes rādītājiem, taču brīžiem aizmirst par pašu svarīgāko – cilvēku. Konkrētu summu, kādu “Skycop” izdevies atgūt no “Air Baltic” klientu labā, viņi gan nemin, taču ir zināms potenciālais kompensāciju apjoms pasažieriem, kas kopš 2017. gada janvāra sasniedz teju 20 miljonus eiro.
Kas ir “ārkārtēji apstākļi”
Pienākumu maksāt kompensāciju par aizkavētu lidojumu nosaka Eiropas Komisijas regula Nr. 261/2004.
Lidsabiedrības gan bieži cenšas interpretēt regulas 5. panta 3. punktu, kas nosaka, ka “apkalpojošajam gaisa pārvadātājam nav jāmaksā kompensācija saskaņā ar 7. pantu, ja tas var pierādīt, ka lidojuma atcelšanu ir izraisījuši ārkārtēji apstākļi, no kuriem nevarētu izvairīties pat tad, ja tiktu veikti visi iespējamie pasākumi”.
Lidsabiedrības par “ārkārtējiem apstākļiem” cenšas padarīt jebko, taču realitātē tehniskas problēmas teju nekad nav uzskatāmas par nepārvaramu varu, ja vien tās nav radušās teroristu vai sabotāžas rezultātā vai arī par tām nav paziņojis lidmašīnas ražotājs vai lidojumus aizliegusi kompetentā iestāde, proti, ražošanas defekta gadījumā, kuru iepriekš minētās uzraugošās iestādes izziņojušas.
Arī Eiropas Savienības tiesa (EST) vairākos spriedumos ir sniegusi saistošu minētās normas interpretāciju. Tehniskās problēmas, kas ir atklātas lidmašīnu apkopes laikā vai kuru cēlonis ir šādas apkopes neesamība, vēl nav uzskatāmas par “ārkārtējiem apstākļiem”.
“Skycop” pieredze rāda, ka lidsabiedrības bieži vien kompensācijas labprātīgi neizmaksā, pat ja ir diezgan uzskatāmi redzams, ka pasažierim ir tiesības uz šādu kompensāciju. Līdz ar to piespiest izmaksāt kompensāciju var tikai tiesas ceļā. Publiski pieejamā tiesu prakse parasti ir labvēlīga pasažieriem. Taču tiesas process bieži ir apgrūtinošs un tikai retais saņemas tam iet cauri, tāpēc ierosināto lietu nav daudz.
