Kāpēc klientu apkalpošanā cilvēks ir labāks par mākslīgo intelektu, spriež speciālists 1
Sākoties apkures sezonai, daudzi iedzīvotāji, kuri nebija saņēmuši solīto siltumu, centās sazvanīt apkalpojošos dienestus, bet atbildes vietā saņēma ierakstītas balss aicinājumu spiest telefona podziņas vai uzmundrinošu mūziku klausulē.
Vai digitālajā laikmetā, kad uz klientu jautājumiem arvien biežāk atbild dažādi tehnoloģiskie risinājumi, uzņēmējiem joprojām ir vērts investēt kvalitatīvā klientu servisā, skaidro “Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš.
Bizness ir par cilvēkiem, jo tieši cilvēks ir tas, kas pieņem lēmumu iegādāties konkrēto pakalpojumu vai preci. Tāpēc neatņemama uzņēmējdarbības sastāvdaļa ir personīga attieksme pret klientu, ko tehnoloģijas, lai cik attīstītas un izsmalcinātas tās būtu, tomēr nespēj sniegt.
Zvanu centra darbinieks patiesībā ir pēdējā pietura, kur klients vēršas ar savu problēmu. Viņš zvana tikai tad, ja pats nav spējis atrisināt problēmu, ja tās risinājumu nav atradis uzņēmuma mājas lapā vai konkrētajā situācijā nav spējuši palīdzēt līdzcilvēki.
Mirklī, kad neapmierinātam klientam piedāvās izvēlēties citu šā paša pakalpojuma sniedzēju, izvēle, visticamāk, būs par labu konkurentam. Tāpēc likumsakarīgi, ka telefona zvana laikā ikviens no mums vēlas runāt ar cilvēku, nevis robotu, jo viss pārējais jau ir izmēģināts.
Šādos gadījumos čatboti, automātiskie atbildētāji, roboti un citāda veida mākslīgais intelekts nepalīdz.
Tomēr, lai klientu servisa nozare spētu pilnībā konkurēt ar tehnoloģiskajiem risinājumiem, tai ir jāaug un jāattīstās. Latvijā diemžēl valda uzskats, ka strādāt klientu apkalpošanas jeb servisa jomā nav prestiži.
Ja socializēšanās brīdī kāds jautā, kur tu strādā, un atbilde skan: zvanu centrā, – tas neizklausās tik ekskluzīvi kā, piemēram, projektu vadītāja asistents.
Darbs klientu servisā Latvijā nereti tiek uztverts kā pirmā darba vieta vai to izvēlas pieredzes trūkuma dēļ, kad nav iespēju strādāt kur citur.
Daļēji to veicina arī fakts, ka daudzi darba devēji visbiežāk nevēlas uzticēt lielu atbildību jaunam un nepieredzējušam darbiniekam, savukārt darbinieks šādā amatā nesaredz izaugsmes iespējas.
Darba devējam ir drošāk, ja klientu serviss darbojas pēc noteikta scenārija, no kura nedrīkst novirzīties. Pat ja darbinieks vēlētos radoši risināt problēmu, viņa rokas ir sasietas, jo uzņēmums nav devis viņam iespēju skatīties uz katra klienta problēmu individuāli.
Šādos gadījumos klientu servisa darbinieks vienkārši kļūst par zibensnovedēju, nevis personu, kas reāli palīdz atrisināt radušos problēmu.
Svarīgi ir uzticēties darbiniekiem, atļaut viņiem kļūdīties, būt cilvēcīgiem un pieņemt, ka ir situācijas, kad nesekot noteikumiem ir labi, jo konkrētais gadījums prasījis radošu un personīgu pieeju problēmas risināšanā. Uzskatu, ka svarīgākais ir cilvēcīgums, visu pārējo var iemācīt.
“Mobilly” zvanu centrā strādā dažādi cilvēki, tostarp bijušās skolotājas un bērnudārza audzinātājas. Cilvēcīgas, bet vienlaikus ar stingru mugurkaulu. Empātiskas, bet neļauj kāpt sev uz galvas.
Piemēram, nekad nedusmošos uz darbinieci, kura aiz labas sirds “uzdāvinājusi” divus eiro Rīgā no laukiem iebraukušam onkulītim, lai gan viņš pats ir kļūdījies, apmaksājot stāvvietu.
Arī gadījumos, kad klientu serviss dažu sekunžu laikā atbild uz jebkuru zvanu, zvanu atbildēšanas biežums vai ātrums vēl nenorāda uz labu klientu servisu, ja pēc telefona sarunas klienta problēma netiek atrisināta.
Vēl sliktāk, ja klients tiek lūgts zvanīt uz citu departamentu un viņa problēma tiek svaidīta kā tenisa bumbiņa no vienas vietas uz otru tā vienkāršā iemesla dēļ, ka nav skaidras mehānikas, kas nosaka, kura cilvēka atbildība un pienākums ir pieņemt lēmumu.
Uzskatu, ka joprojām ikvienā biznesā cilvēks ir vissvarīgākais, tāpēc, par spīti tam, ka tehnoloģijas spēj daudz, uzņēmējiem vēl joprojām ir vērts investēt labā klientu servisā, lai tā būtu neatņemama sastāvdaļa no viņu kopējā veiksmes stāsta.
