Kāpēc kaitina jautājums “Vai es varu jums kā palīdzēt?” 1
Cik bieži, ieejot veikalā un izdzirdot dežūrfrāzi “Vai es varu jums kā palīdzēt,” jūtamies aizkaitināti? Kāpēc viesmīļa jautājums restorānā “Vai jūs jau gaida?” dažos raisa dusmas? Portālā Psychologies psihologi skaidro, kas izraisa negatīvu reakciju uz nevainīgiem jautājumiem.
Veikalā mēs piedzīvojam dīvainu sajūtu – nesaprotama iemesla dēļ izpalīdzīgais pārdevējs mūs kaitina ar savu iztapību. Atbildot uz viņa draudzīgo “Vai jūs meklējat kaut ko konkrētu?” mēs caur sakostiem zobiem izspiežam: “Nē, es tikai ienācu apskatīties.” Restorāna smaidīgā viesmīle interesējas, vai kāds mūs gaida, vai rezervēts galdiņš, un mūsos nekavējoties sāk mutuļot dusmas.
Kāpēc neitrālas frāzes izraisa tādas dusmas un vai to var novērst?
“Vai varu jums ko ieteikt?”
Psihologs Jevgēņijs Osins skaidro, ka angļu valodas frāze “Can I help you?” ir standarta pieklājības formula, kas šķiet diezgan piemērota kā sākumpunkts dialogam un neuzliek īpašus pienākumus ne runātājam, ne tam, kuram tā adresēta.
“Pieklājības” smaids un standarta pieklājības frāzes rada negatīvu reakciju, jo neesam pārliecināti, ka cilvēks, kurš tos izmanto, patiešām vēlas mums palīdzēt.
Izklausās mazliet nedabiski un intuīcija saka, ka cilvēks, kurš patiešām vēlētos palīdzēt, būtu atradis citus vārdus.
Psiholoģe Oksana Ļitvinova iztirzā jautājumu “Vai jūs meklējat ko konkrētu?” un apgalvo, ka tas nav korekts. Parasti reti kurš var atbildēt ļoti konkrēti, piemēram, es meklēju īsus zaļus ādas svārkus, taisnus, ar rāvējslēdzēju sānos un lai maksātu ne vairāk par 20 eiro.
Visbiežāk ieejot veikalā mūsu plāni ir diezgan nenoteikti – nopirkt kaut ko pie jaunajām biksēm, atrast “kaut ko pieklājīgu” vīram vai “kaut ko skaistu uz darba ballīti”, tāpēc pārdevēja jautājums atgriež mūs no debesīm uz zemi. Vieniem liek atcerēties, ka viņam nemaz nav naudas kārotajam, citiem – justies vainīgiem, ka ienākuši, trešos pārsteidz nesagatavotus.
Pārāk izpalīdzīgi pārdevēji it kā uzliek mums par pienākumu kaut ko nopirkt, un izraisa tikai vienu vēlmi – ātrāk iziet.
Tāda taktika neapšaubāmi neveicina labu pārdošanu. Pārdevējam nevajadzētu būt uzmācīgam un tūlīt mesties klāt ienākušajam pircējam. Vislabākais, ko var darīt, ir parādīt savu gatavību kontaktam – sasveicināties, uzsmaidīt, pārtraukt telefonsarunu vai nolikt viedtālruni un gaidīt. Tajā pašā laikā pārdevējam vajadzētu sajust, kad klientam nepieciešama palīdzība, kad viņš ir apstājies vai ilgu laiku kaut ko pēta, groza galvu, meklējot pārdevēju.
“Vai kāds jūs gaida?”
Jevgēņijs Osins uzskata, ka virsrakstā citētā frāze (angliski – “Is someone expecting you?”) ir diezgan nekaitīga, bet dažreiz var būt kaitinoša, ja to uztver kā ielaušanos privātajā dzīvē: varbūt mēs nevēlamies nepazīstamajam cilvēkam pie ieejas atklāt, vai kāds mūs gaida. Mūsu kultūrā virspusēji kontakti starp cilvēkiem bieži rada neveiklību un trauksmi: mēs nekavējoties gribam vai nu samazināt distanci, pāriet uz neformālāku komunicēšanu vai vispār to pārtraukt.
Oksana Ļitvinova skaidro, ka jautājums: “Vai būsiet viens?” ne tikai izklausās kā iejaukšanās mūsu personiskajā dzīvē. Atbildot uz jautājumu apstiprinoši, mēs uzsveram savu vientulību, atgādinām sev par to un ne visiem tas ir patīkami. Īpaši sāpīgi uz šo jautājumu reaģē sievietes. Ja ir problēmas ar personīgo dzīvi, jautājums var būt traumatisks, vēlreiz atgādinot par neveiksmēm mīlestībā.
Ja mums vaicā, vai esam rezervējuši galdu, tas nozīmē, ka vietas var arī nebūt. Tas ir, ja iepriekš neesam pasūtījuši vietu, tiekam iedalīti pie zemākas šķiras cilvēkiem un varam saņemt atteikumu. Dzirdēt atteikumu vienmēr ir nepatīkami, lai kur tas notiktu. Protams, ne katram ienāks prātā tādas asociācijas, bet, ja jums ir kādas personiskas problēmas, tādi jautājumi var kaitināt.
Ar ko aizvietot?
Šīs frāzes ir grūti nomaināmas: problēma nav tik daudz formulējumos, bet gan faktā, ka tās ir dežūrfrāzes. No tām nevar atteikties, var tikai aizstāt ar citām dežūrfrāzēm. Šīs pieklājības formulas nav kaitinošas tikai tad, ja pirms tām izskan silts un sirsnīgs “labvakar”, un ja cilvēks, kurš runā, arī iekšēji patiešām vēlas mums palīdzēt. Pat ja viņam vai viņai ir savas problēmas, nogurums – tie atstāti aiz veikala vai restorāna durvīm.
Ko darīt?
Jevgēņijs Osins iesaka padomāt par to, kāpēc kāda frāze mani kaitina tieši tagad. Parasti mēs kļūstam jūtīgi pret šādiem signāliem, ja ir kāda sava problēma – piemēram, nav piepildītas dažas svarīgas vajadzības. Bet, tā vietā, lai to sev atzītu, mēs meklējam attaisnojumu ārējā pasaulē, lai “legalizētu” aizkaitinājumu – tas ļauj atbrīvot mūsu agresiju, veiksmīgi izvairoties no ieskatīšanās acīs patiesajai problēmai.
