Kā digitalizācija ietekmēs banku sektoru, cik straujas izmaiņas mūs sagaida 0
Banku sniegtie digitālie pakalpojumi kļūst arvien populārāki, un pēdējā gada laikā četru Latvijas lielāko banku internetbanku lietotāju skaits audzis par 5%, bet mobilo lietotņu – par 18%. Saskaņā ar Finanšu nozares asociācijas datiem 2018. gada vidū internetbanku pakalpojumus lietoja 70% banku klientu, bet 2019. gada vidū – 75%. Savukārt mobilo lietotņu klientu skaits audzis īpaši strauji – no 17% 2018. gada vidū līdz 35% 2019. gada vidū.
Lai apskatītu banku sektora tendences, kas saistītas ar mobilo un digitālo vidi, “Digital Freedom Festival” ietvaros 15. novembrī uz “Innovation Bazaar” skatuves notiks diskusija “Banka 4.0: banka visur un mobilie pakalpojumi vispirms”, kurā piedalīsies Latvijas Bankas Maksājumu sistēmu politikas daļas vadītājs Deniss Fiļipovs, finanšu tehnoloģiju uzņēmuma “Klix.app” produktu vadītājs Eduards Timofejevs, “Citadele banka” E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš un Digitālo kanālu biznesa attīstības vadītāja Astra Cīrule.
Pirms diskusijas “Citadele banka” E-biznesa daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš stāsta par tendencēm banku digitālajos pakalpojumos.
Ko nozīmē banka 4.0?
Banka 4.0, ir ātra, ērta, intuitīva un, galvenais – kļūst aizvien vairāk neredzama. Šajā laikmetā mums vairs nav jāpiepūlas, veicot finanšu darījumus. Banka, lielā mērā, vienmēr ir līdzi – gan mūsu kabatā, gan sarunā ar digitālajiem asistentiem, gan arī neredzami ieintegrēta servisos vai citās digitālās lietotnēs, ko mēs lietojam.
Bankai ne tikai ir jānodrošina klientam informācijas saņemšana par kontos pieejamajiem līdzekļiem un jāspēj nodrošinātu maksājumus reālā laikā jebkurā diennakts stundā, bet arī jāspēj sniegt klientam ieteikumi, kā ieekonomēt līdzekļus, vai aizņemties naudu atbilstoši tā vajadzībām tikai vienas balss komandas vai pogas spiediena attālumā.
Cik sen bankas piedāvā izmantot telefona lietotnes pakalpojumu saņemšanai?
Telefona lietotnes banku pakalpojumu saņemšanai ir 4 – 5 gadus sena inovācija, un jau šodien varam redzēt, ka tā piedzīvojusi būtiskas izmaiņas. Sākotnēji banku klienti ar telefona lietotnes starpniecību varēja veikt transakcijas, apskatīties konta bilanci, t.i. tā būtībā dublicēja internetbanku.
Attīstoties informācijas tehnoloģiju industrijai, banku lietotnes kļuvušas daudz interaktīvākas, proti, darbības, kas internetbankā veicamas ar vairākām darbībām, šobrīd mobilajā lietotnē veicamas ar mazāku klikšķu skaitu. Arvien vairāk tiek domāts par lietotāju pozitīvu pieredzi, un šobrīd klienti var saņemt daudz vairāk pakalpojumu – nosūtīt maksājumus uz telefonu, krāt lojalitātes punktus, mainīt kartes PIN kodu utt.
Pateicoties mākslīgajam intelektam un lielajiem datiem, bankas var izstrādāt daudz personificētākus piedāvājumus saviem klientiem, kā arī nodrošināt jaunus saskarsmes veidus ar klientu, piemēram, ļaut klientam izmantot arī balss komandas.
Vai straujais pieaugums banku mobilo lietotņu izmantošanā vērojams Latvijā vai visā pasaulē?
Esam tikai sekotāji, jo ir reģioni, kur attīstība notikusi daudz straujāk, piemēram, Āzijā. Tas saistīts ar strauju finanšu tehnoloģiju uzņēmumu attīstību šajā reģionā.
Pēdējā laikā Latvijā strauja virzība notikusi, pateicoties mobilo sakaru attīstībai, proti, mobilo datu plāni kļuvuši daudz pieejamāki lielai daļai iedzīvotāju. Protams, nepieciešama arī ieradumu maiņa, kas aizņem zināmu laiku. Jāsaka, ka bankas Baltijā ir pietiekami inovatīvas un spēj iet līdzi straujajam ritmam.
Vai Latvijā banku klienti ir piesardzīgi vai ātri pieņem jauninājumus?
Pēdējos divos gados esam kļuvuši daudz aktīvāki banku mobilo lietotņu izmantotāji. Ja 2017. gada vasarā Citadeles klients ar lietotni veica maksājumus vai cita veida transakcijas vidēji četras reizes mēnesī, tad šī gada vasarā – jau 12 reizes mēnesī.
Pieaugums ir ļoti straujš, tajā skaitā ar lietotnes palīdzību veikto mobilo maksājumu skaits. Viena no priekšrocībām – kopš 2018. gada ir pieejami zibmaksājumi, kuriem pieslēgušās trīs lielākās Latvijas bankas, ļaujot maksājumus izpildīti dažu sekunžu laikā 24/7 režīmā.
Kas tiek prognozēts nākotnē? Vai gaidāmi kādi jauni tehnoloģiski risinājumi banku pakalpojumu saņemšanā?
Domāju, ka mobilās lietotnes turpinās attīstīties un galvenais virziens būs pakalpojumu personificēšana, proti, varēsim katram klientam piedāvāt daudz īpašākus pakalpojumus atbilstoši viņa vēlmēm un vajadzībām, daudz precīzāk varēsim uzrunāt savus klientus.
Strauji attīstīsies balss izmantošana, bet jautājums, cik strauji tas notiks mūsu reģionā, ņemot vērā latviešu valodas specifiku. Ikdienā nerunājam gramatiski pareizā valodā, izmantojam daudz svešvārdu, un mākslīgajam intelektam tas viss ir jāiemācās.
Visticamāk Eiropā šis pakalpojums attīstīties straujāk, bet varēsim būt labi sekotāji un to pielāgot savām vajadzībām un valodas specifikai.
Kādu pakalpojumu saņemšanai klienti visbiežāk izmanto mobilās lietotnes?
Visbūtiskākā sadaļa ir maksājumi, saziņa ar banku, kā arī karšu vadība – PIN koda maiņa, kartes nobloķēšana, jaunas kartes pasūtīšana, bilances apskatīšanās. Strauji attīstās arī maksājumi ar telefonu, proti, pie karšu termināļa pieliekot telefonu līdzīgi kā bezkontakta karti. Līdzīgi kā citas bankas strādājam arī pie “Apple Pay” maksājumu nodrošināšanas.
Cik drošas ir banku lietotnes?
Lai cik dīvaini tas pirmajā mirklī nešķistu, mobilā lietotne ir drošāka nekā internetbanka. Atšķirība ir tāda, ka, lai izmantotu internetbanku, lietojam dažādas interneta pārlūkprogrammas, un pastāv iespēja, ka pa vidu var ielauzties kāds nevēlams ļaundaris. Protams, tā nav liela, bet tomēr.
Lietojot mobilo telefonu, izmantojam tieši konkrēto mobilo lietotni, kura rūpīgi tiek pārbaudīta un pastāv daudz mazāks risks, ka būs pieejama kāda ļaunatūra, kas kaut ko varētu nodarīt. Protams, tas neizslēdz cilvēcisko faktoru, proti, jāatceras, ka pieejas kodi un biometrijas dati ir rūpīgi jāsargā.
Nepieciešama elementāra piesardzība, proti, ja esat devuši bērniem pieeju savam telefonam, jāatceras, ka viņiem būs pieejama arī bankas mobilā lietotne. Tas ir tāpat kā glabāt makā maksājuma karti ar otrā pusē pielīmētu PIN kodu. Visus cilvēka neuzmanības modeļus ne vienmēr varam paredzēt.
