Slimnīcas zvanu centrā rodas priekšstats, kāds haoss ir medicīnā… 4
“Manam vīram ik pēc trim mēnešiem ir jāapmeklē hematologs, jo viņam nepieciešams regulāri lietot zāles. Jau laikus – aizvadītā gada decembrī – sākām zvanīt uz Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas (RAKUS) zvanu centru, lai pieteiktu vizīti pie ārsta. Man kā pensionārei bija laiks zvanīt ik pa stundai, kamēr operators beidzot atbildēja. Diemžēl pierakstīties pie ārstes bija iespējams tikai jūnijā. Acīmredzot visi datumi, kad daktere pieņem, šī gada sākumā tikuši “izķerti”,” stāsta “Latvijas Avīzes” lasītāja Vija.
Viņa nav vienīgā, kura pauž sašutumu par ilgo gaidīšanu pie tālruņa mūzikas pavadībā, kamēr kāds atsaucas lielākās valsts slimnīcas zvanu centrā.
RAKUS valdes priekšsēdētājs Imants Paeglītis iepriekš skaidrojis, ka zvanu centrā esot liela darbinieku mainība – daudzi, pēc tam kad ir apmācīti, pametot darbu un aizejot strādāt tur, kur maksā vairāk.
Slimnīcas vadītājs aizvadītajā gadā tomēr solīja, ka zvanu centrā gaidāmas izmaiņas, kas palīdzēšot noturēt darbiniekus un uzlabot attiecības ar klientiem. Kādi tad ir šie jaunumi, un vai ir kaut kas mainījies, lai pacientam nebūtu bezgalīgi jāklausās mūzika, kamēr kāds no operatoriem uzsāk sarunu, lai pierakstītu pie nepieciešamā speciālista?
Pati noslogotākā – pirmdiena
RAKUS komunikācijas speciālistes Ilgas Namnieces pavadīta šonedēļ esmu ieradusies RAKUS jaunajā zvanu centrā, kurš tika atklāts neilgi pirms jaunā gada. Mūsdienīgi iekārtota plaša telpa, kur katram operatoram ir sava norobežota darba vieta ar datoru. Patlaban te strādā 26 darbinieki un tiek meklēti vēl četri.
Pirms slimnīcā tapa šis jaunais zvanu centrs, situācija nebija diez ko apskaužama – 20 darbinieki strādāja divās padrūmās, neventilētās telpās, kur vasarā temperatūra sasniedza pat vairāk nekā trīsdesmit grādus. Nebija arī starpsienu trokšņu slāpēšanai. Tagad darba vide ir krietni uzlabota un līdz ar to arī klientu apkalpošana, apgalvo attālināto pakalpojumu attīstības vadītājs Mārtiņš Tuzis.
“Pagājušajā un aizpagājušajā gadā klientam bija jāgaida, kamēr operators atbildēs, 15 un pat 20 minūtes, bet patlaban vidējais gaidīšanas laiks, ņemot vērā aizvadītās nedēļas datus, ir minūte un 46 sekundes. Tiesa, “pīķa stundas” joprojām ir saglabājušās, bet gaidīšanas laiks noteikti samazinājies. Esam konstatējuši, ka karstākā ir pirmdiena, kad visas dienas garumā atbildes saņemšanas laiks paildzinās līdz trim minūtēm. Ja zvana ap pulksten 11, tad var gadīties, ka atbilde jāgaida pat četras minūtes. Reizēm ienāk 30 zvani vienas minūtes laikā. Ja visi operatori jau runā ar kādu, vidējais sarunas laiks ir divarpus minūtes. Šodien no pulksten 8 līdz 15 esam saņēmuši jau 1400 zvanus. Bet vakar no 8, kad sākām darbu, līdz pieciem vakarā to skaits bija 2200,” man otrdien stāsta Mārtiņš Tuzis.
Operatore Jekaterina šeit strādā gadu, un apgūt visu datubāzi viņai nav bijis grūti, jo pirms tam arī strādājusi zvanu centrā citā iestādē.
Kolēģes, kurām tādas pieredzes nav, milzīgo datu apjomu apgūstot pusgada laikā.
Viņai tāpat kā darba biedrenēm uz zvaniem ir jāatbild nepārtraukti, tiesa, ar pusstundas pārtraukumu, kuru izmanto pusdienām. Jekaterina atzīst, ka jābūt arī tādai kā psihoterapeitei, jo nereti klienti, padzirdējuši, ka pie speciālista var pierakstīties tikai pēc vairākiem mēnešiem, nolamā operatoru.
Pieņemot zvanus, rodoties priekšstats, kas notiek medicīnā. “Tas ir haoss. Pie daudz kā ir jāstrādā. Speciālistu trūkums ir vislielākā problēma – kvotas ir, bet speciālistu nav,” atzīst Jekaterina.
Hematologi pamet slimnīcu
Mārtiņš Tuzis cenšas pārliecināt, ka pieraksts pie ārstiem nevienu brīdi neesot apturēts un ka gada sākumā nekāda īpašā pierakstīšanās neesot bijusi izsludināta. Taču cilvēki pēc iepriekšējo gadu ieraduma, kad slimnīca gada sākumā izsludināja pieteikšanos pie speciālistiem un izmeklējumiem, 2. un 3. janvārī esot vai gāzuši apkārt zvanu centru, lai pieteiktos pie ārsta.
Tā gan ir patiesība, ka vizīte pie hematologa, endokrinologa, aritmologa un reimatologa ir jāgaida līdz vasarai, jo šo speciālistu ļoti trūkst.
“Hematoloģijas speciālisti un arī medicīnas māsas, kā arī rezidenti iet projām, tāpēc viņu ļoti trūkst. Jaunākie aizbrauc uz ārzemēm, bet vecākie ir tā izsmelti, ka vairs negrib turpināt darbu. Palikušie ārsti pieņem pacientus divreiz nedēļā pa trim četrām stundām. Bet pacientu ir tik daudz, ka neapmierinātība šādā situācijā ir saprotama. Ģimenes ārstam vajadzētu būt tam pirmajam sietam, kas izvērtē, vai pacientu var nosūtīt uz mazāk noslogotām ārstniecības iestādēm vai medicīnas centriem un pēc tam ārstēties sava ģimenes ārsta uzraudzībā. Bet pa šiem gadiem ir novērots, ka ārsti lielākoties sūta uz universitātes slimnīcām. Gribētos, lai ģimenes ārsti uzņemtos lielāku atbildību,” uzskata klientu apkalpošanas centra koordinatore Silvija Beikerte.
“Iespējams, ka ārsti slimnīcas personāldaļai vēl nav paziņojuši par saviem potenciālajiem atvaļinājumiem. Tajos gadījumos, ja izveidojas tāda situācija, ka mūsu vainas dēļ pieraksts ir jāpārceļ ārsta atvaļinājuma dēļ, mēs piezvanām pacientam un piedāvājam neaizpildītās vietas,” papildus skaidro Mārtiņš Tuzis. Dažkārt arī paši ārsti mēdzot saslimt un arī aparatūra mēdzot iziet no ierindas.
Nespēj pieradināt pie latviešu valodas
Vērojot darbiniekus zvanu centrā, Jekaterinas vienaudžus, jauniešus, tikpat kā nemana. No tiem jaunajiem cilvēkiem, kuri piesakoties darbā, strādāt sākot retais. Liela daļa ir pirmspensijas un pensijas vecumā. Lai operators strādātu bez kļūdām, viņam pusgads ir jāmācās, jo jāapgūst milzīgs datu apjoms. Tajā ietilpstot apmēram tūkstoš punkti, kas jāzina un kas ir saistīti ar pieciem tūkstošiem slimnīcas ārstu.
Par šo darbu tiek maksāta tikai 680 eiro pamatalga plus 30% mainīgā daļa, kas kopā pirms nodokļu nomaksas ir 884 eiro mēnesī.
“Darba specifika mums prasa ne tikai valsts valodas, bet arī krievu valodas zināšanas. Liela daļa jauniešu, kuri piesakās, intervijas procesā atkrīt,” stāsta Mārtiņš Tuzis. Viņš aprēķinājis, ka no visiem zvanītājiem aptuveni 70% varētu būt krievvalodīgie, un daudzi no viņiem operatoriem uzstājot runāt krieviski. Ja operators atsakās to darīt, tad izskanot pamatīgi pārmetumi un pat lamas. Lai attiecības neuzkarsētu vēl vairāk, zvanu centra darbiniekiem tiekot prasītas arī krievu valodas zināšanas.
Kad par to pastāstīju Valsts valodas centra direktoram Mārim Baltiņam, viņš norādīja, ka RAKUS zvanu centrs nav operatīvais dienests kā Neatliekamās medicīniskās palīdzības dienests, kur reizēm patiešām, lai glābtu cilvēka dzīvību, var pārkāpt Valsts valodas likumu.
Viņš uzskata, ka tas ir darba organizācijas jautājums.
RAKUS zvanu centrā arī ne visi operatori, bet tikai daži spēj apkalpot angliski runājošus klientus, tad kāpēc visiem operatoriem būtu jāprot krievu valoda?
“Pietiktu, ja to zinātu pāris cilvēku. Vecā gadagājuma krieviski runājošo cilvēku, kuri nebija iemācījušies latviešu valodu, vairs nav mūsu vidū. Bet tie, kas piesaka vizīti pie ārsta, ir skolā mācījušies valsts valodu un spēj izteikties elementārā latviešu valodā. Ja krievvalodīgo cilvēku nestimulēs sazināties valsts valodā sadzīves līmenī, tad viņam tiks atņemta pat vismazākā motivācija sazināties valsts valodā. Arī RAKUS valde ir atbildīga par to, lai šī motivācija būtu,” uzskata Valsts valodas centra direktors.
RAKUS valdes priekšsēdētājs Imants Paeglītis piebilst: “Iestādes, kas sniedz telefona pakalpojumus, parasti klientiem dod valodas izvēles iespējas – nospiediet attiecīgo ciparu, ja runāsiet latviski, nospiediet citu – ja runāsiet krieviski. Arī mēs plānojam piedāvāt šādu izvēli. Ja kāds operators nespēs sazināties krieviski, tad klients tiks pāradresēts pie cita, kas to spēj.”
