Tieši šajā laikā daudzi cilvēki visasāk izjūt vientulību – iespēja parunāties, izkratīt sirdi 2
Juris Lorencs, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Inga Muižniece izveidojusi zvanu centru “Sonido”. Līdztekus komercdarbībai viņas uzņēmums uzsācis sociālo projektu “Parunāsim”, kas vientuļiem cilvēkiem dod iespēju kādam piezvanīt un izrunāties.
Pienākuši Ziemassvētki. Gada tumšākais laiks, kurā nemitīgi arī tiek skandināts par prieku un gaismu. Par laimīgām ģimenēm, kas svētkus sagaidīs kopā, apmainīsies ar dāvanām un pulcēsies pie bagātīgi klātiem galdiem.
Bet mēs zinām, ka tieši šajā laikā daudzi cilvēki visasāk izjūt vientulību.
Šogad šīs izjūtas īpaši pastiprina Covid-19 pandēmija, aicinājumi izolēties, distancēties, sejas maskas, slēgtās kafejnīcas un veikali. Kā lai izskaidro šo vientulības epidēmiju?
I. Muižniece: Arī Latvijā mēs jau labu laiku aizvien noteiktāk virzāmies uz sabiedrību, kas fokusējas nevis uz vārdu “mēs”, bet gan uz “es”. Cilvēki rūpējas pirmām kārtām paši par sevi, viņus maz interesē līdzcilvēku sajūtas.
Un tad var pienākt brīdis, kad pēkšņi saproti – nevienam, izņemot tevi pašu, tu neinteresē.
Bet cilvēks nevar dzīvot bez kontakta ar citiem, viņam vajadzīga saruna, iespēja izkratīt sirdi. Tagad tāda iespēja ir. Kā rakstīts “Sonido” mājas lapā – sper pirmo soli, zvani, tevi sadzirdēs un uzklausīs. Un cilvēki zvana. Telefona operators cilvēkus vienkārši uzklausa, aprunājas, bez ieteikumiem un padomiem. Zvanītājs tiek pieņemts tāds, kāds viņš ir.
Gados vecāki cilvēki bieži dalās atmiņās. Ikdienas notikumi pamazām ietinas miglā, vienlaikus bērnības un jaunības atmiņas kļūst aizvien spilgtākas. Mums ir daži cilvēki, kuri vairākas reizes nedēļā stāsta vienu un to pašu stāstu. Dažkārt atmiņas ir smagas un nomācošas. Acīmredzot telefona saruna kaut uz brīdi ļauj no tām atbrīvoties.
Kas zvana biežāk – krievi vai latvieši?
Latvieši. Krievi pēc savas dabas ir komunikablāki, atklātāki, neslēpj emocijas. Krievu sieviete iesēdīsies tramvajā un brauciena laikā līdz tirgum jau būs ar kādu iepazinusies un izpļāpājusies.
Bet vai nav tā, ka cilvēki gatavi uzticēt savus pārdzīvojumus, arī pašus tumšākos dvēseles noslēpumus, nejauši sastaptam, anonīmam ceļabiedram?
Tieši tā! Jo šiem cilvēkiem vienam no otra neko nevajag, vien gatavību ieklausīties. Turklāt svešs cilvēks nezina, kāds tu biji pagātnē. Pat ja kāds no sarunu biedriem izteiks savu viedokli, vērtējumu, otram tas neradīs sāpes un paliekošas sekas.
Es reizi mēnesī dežurēju pie “Latvijas Avīzes”, kā mēs sakām, “karstā telefona”, katru darbdienu kāds žurnālists uzklausa mūsu lasītāju zvanus. Dažkārt man piezvana kāds vecs vīrs, kurš atkal un atkal stāsta par piedzīvoto Staļina laiku nāves nometnē…
Pārsteidzoši, bet mums aizvien biežāk zvana gados jauni cilvēki. Piemēram, sieviete ap gadiem trīsdesmit, kura strādā prestižu darbu valsts iestādē. Vakarā pārrodas mājās, kur viņu sagaida četras sienas un kaķis. Patiesībā tā ir visai izplatīta situācija. Šeit “Sonido” esam sapratuši, ka mājdzīvnieka aiziešanu emocionālā ziņā var pielīdzināt tuva cilvēka nāvei.
Mums zvana cilvēki un stāsta, kā pavadījuši laimīgu laiku kopā ar suni vai kaķi. Projekta sākumā mums likās, ka zvanīs trūcīgi, sociāli atstumti cilvēki, kuriem trūkst līdzekļu elementārai iztikai. Bet tā nav.
Zvana cilvēki, kuri saņem pieklājīgas pensijas, kurus bērni un mazbērni apgādā ar visu nepieciešamo. Bet viņiem trūkst, ja tā var teikt, emocionālās barības.
Dažkārt zvanītāji lūdz, lai viņiem palasa priekšā kādu grāmatu. Šim mērķim atsaucīgi labdari jau ir saziedojuši nelielu bibliotēku, izvēle ir. Dažkārt cilvēki vēlas, lai viņiem lasa ziņas no interneta portāliem. Iespējams, viņiem mājās nav datora vai arī viņi slikti redz. Starp citu, ikdienā mēs aizmirstam, ka blakus dzīvo cilvēki, kuri neprot lasīt.
Zvanīšanas procesam ir arī otra puse. Proti, cilvēki, kuri klausās. Man pašam šķiet, ka viņiem jāiztur milzīga emocionāla slodze. No savas pieredzes pie “Latvijas Avīzes” redakcijas tālruņa zinu, ka daži zvanītāji garīgi uzlādē, savukārt citi burtiski izsūc enerģiju.
Mūsu darbinieki tam ir sagatavoti. Jūtot izdegšanas pazīmes, viņiem ir iespēja vērsties pēc palīdzības. Bet jūs pats teicāt, ka daži zvanītāji pozitīvi uzlādē, un šī pozitīvā enerģija kompensē negatīvās emocijas. Dažkārt pēc ceturtā vai piektā zvana no viena un tā paša cilvēka mūsu operators dzird – paldies, ka esat mani uzklausījuši, sarunas man ļoti palīdz.
Tas ir milzīgs gandarījums, jo patiesībā mēs tikai uzklausām un sarunājamies. Ja jūtam, ka cilvēkam nepieciešama īpaša palīdzība, mēs viņu novirzām uz sociālajiem dienestiem vai krīzes centriem.
Vēl kāda problēma – vientulība internetā, sociālajos tīklos.
Cilvēki, kuriem ir tūkstoš feisbuka “draugu”, bet nav ar ko aprunāties. Nav kam piezvanīt, nav kur izlādēt emocijas. Tieši šādiem cilvēkiem nesen esam ieviesuši jaunu pakalpojumu, iespēju pasūdzēties un izlādēties. Tā ir maksas tālruņa līnija “Uzklausīsim!”. Maksa par zvanu – sešdesmit centi minūtē, pakalpojums pieejams 24 stundas diennaktī.
Zvanot pa šo numuru, jūs drīkstat arī lamāties, pat atrasties alkohola reibumā. Mēs pieņemam cilvēkus tādus, kādi viņi šajā brīdī ir.
Ja jau viņi zvana un ir gatavi maksāt, tad vajadzība ir nopietna. Tipiskais zvanītājs ir gados jauns, vidējais sarunas garums – pusstunda. Iespējams, apziņa, ka esi maksājis naudu, nerada diskomforta sajūtu par agresivitāti vai lamāšanos.
Par ko cilvēki visvairāk sūdzas?
Par dzīvesbiedriem, valdību un kredītiestādēm.
Plašākai sabiedrībai vārds “Sonido” kļuva zināms 2018. gadā, kad jūsu dibinātais un vadītais uzņēmums sāka realizēt sociālo projektu “Parunāsim”. Bet tās taču nav vienīgās “Sonido” aktivitātes?
Zvanu centrs apkalpo uzņēmumus, kuriem nepieciešams nodrošināt kontaktu ar saviem klientiem. Sniedzam virtuālo sekretāru pakalpojumus, varam nodrošināt pasūtījumu un sūdzību pieņemšanu, atsauksmju tālruni, klientu atbalstu.
Dzirdēts, ka daudzu angliski runājošo zvanu centru operatoriem esot izteikts Dienvidindijas akcents. Reiz skatījos reportāžu par kādu zvanu centru Indijā, kurš apkalpoja ASV tirgu. Neviens no tā operatoriem ne reizi nebija atstājis savu valsti. Patiesībā visai skumjš stāsts.
Nav noslēpums, ka lielās Eiropas un ASV kompānijas zvanu centrus mēdz izvietot citās pasaules daļās, un Indija ir viena no tām. Daudzi indieši ja ne izcili, tad daudzmaz labi pārvalda angļu valodu, arī darbaspēka izmaksas Indijā ir krietni zemākas nekā Rietumu valstīs. Un tomēr ir tehnoloģiju uzņēmumi, kuri klientu servisam izvēlas “Sonido”.
Piemēram, Latvijas jaunuzņēmums, pa gaisu mētājamo mikrofonu ražotājs “Catchbox”, kurš savus inovatīvos produktus tirgo visā pasaulē. Latvijas specifika ir tā, ka mēs varam nodrošināt labu pakalpojumu kvalitāti par pieņemamām cenām. Ne tik zemām kā Indijā vai Taizemē, bet tomēr zemākām nekā Anglijā vai Amerikā.
Vēl kāds apstāklis – mēs izprotam gan rietumnieku, gan bijušo PSRS republiku iedzīvotāju mentalitāti, zinām, kā runāt ar viņiem.
Pēdējā laikā aizvien vairāk strādājam ar klientiem Lietuvā, Igaunijā, Krievijā, Ukrainā un Baltkrievijā.
Šajā sarežģītajā laikā jūs turpināt nozīmīgu sociālas labdarības projektu – bezmaksas tālruņa līniju “Parunāsim”.
Sociālais uzņēmums un labdarība nav viens un tas pats. Šāds uzņēmums cenšas risināt kādu sociālu problēmu, vienlaikus pelnot naudu. Par sevi varu teikt, ka jau kopš deviņpadsmit gadu vecuma esmu strādājusi kā operatore dažādos zvanu centros.
Man bija liels pārsteigums, redzot, ka daži cilvēki zvana nevis tāpēc, lai ātri un lietišķi atrisinātu problēmu, saņemtu izziņu vai konsultāciju, bet vienkārši lai parunātos, pasūdzētos, izlādētu emocijas. Sāku interesēties, vai Latvijā un pasaulē pastāv tālruņa numuri, uz kuriem cilvēks var zvanīt un vienkārši parunāties ar otru cilvēku.
Nevis meklēt psihologa konsultāciju, saņemt reliģisku atbalstu vai cita veida palīdzību, bet vienkārši parunāties. Izrādījās – ne Latvijā, ne Eiropā tāda nav. Vienu atradu Amerikā, bet tas nebija publisks, uz to varēja zvanīt kāda veco ļaužu pansionāta iemītnieki. Jau biju izlēmusi iekārtot šādu tālruņa līniju “Sonido” paspārnē un finansēt no savas peļņas.
Bet tad par manu nodomu uzzināja paziņa, kas raksta Eiropas projektus. Viņa saka – paklau, ir tāda lieta kā sociālā uzņēmējdarbība, tava iecere tai pilnībā atbilst. Tā es sagatavoju projektu un saņēmu atbalstu tālruņa līnijas “Parunāsim” izveidei. Tieši šīs līnijas apkalpošanai pieņēmu darbiniekus ar īpašām vajadzībām.
Darba specifika ir tāda, ka no šiem cilvēkiem tiek prasītas nevis tehniskās zināšanas, bet gan dzīves pieredze, iejūtība, māka uzklausīt un pieņemt otru cilvēku. Tā es radu darba vietas cilvēkiem ar īpašām vajadzībām un vienlaikus palīdzu vientuļiem cilvēkiem.
Kā jūs domājat, vai Covid-19 pandēmija mums kaut ko iemācīs?
Ļoti ceru, ka būsim sapratuši vienu lietu – lielus mērķus var sasniegt tikai kopīgiem spēkiem. Pašreiz krīzi padziļina cilvēki, kuri savu individuālo komfortu vērtē augstāk par sabiedrības interesēm. Ceru, ka pēc pandēmijas kolektīvā atbildība būs lielāka.
