Atvaļinājums pagalam! Dubultojies iesniegumu skaits par nesaņemtiem tūrisma pakalpojumiem 1
Statistikas dati rāda, ka pagājušajā gadā ceļojumos devies teju katrs otrais Latvijas iedzīvotājs un skaitliski vērojama neliela izaugsme. Cilvēki ir sajutuši nepieciešamību atvaļinājuma laikā mainīt ierasto vidi, lai atpūstos un gūtu iedvesmu turpmākajam darba cēlienam.
Taču dažkārt pozitīvo emociju vietā ceļojumā nākas saskarties ar tūrfirmu neizdarībām vai pat vēl trakāk – ceļotāju atstāšanu likteņa varā, kā tas notika pērnvasar, kad bez brīdinājuma savu darbību nolēma pārtraukt “Prieks Tūre” un vairākas tūristu grupas palika ārzemēs ar neapmaksātiem autobusiem un naktsmītnēm, kaut gan vēl pēdējā dienā pirms slēgšanas tūrfirma pieņēma maksājumus par citiem pakalpojumiem.
Risku kontrole pastāv
Lai šāda scenārija varbūtību samazinātu līdz minimumam, no 2018. gada 1. jūlija stājies spēkā jauns regulējums, kas paredz tūrisma komersantiem reģistrēties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC) un nokārtot licenci komplekso tūrisma pakalpojumu sniegšanai, paredzot ceļotāju iemaksātās naudas apdrošināšanas summas lielumu – piecus procentus no tūrfirmas gada apgrozījuma.
Pagājušajā gadā par nesaņemtiem tūrisma pakalpojumiem PTAC saņemti 328 oficiāli iesniegumi, kas ir krietni vairāk nekā aizpērn.
“Iepriekšējos gados sūdzību skaits par tūrisma pakalpojumiem ir bijis vienmērīgs, taču šoreiz pieaugums saistīts ar SIA “Prieks Tūre” nespēju pilnībā vai daļēji pildīt savas saistības un sniegt kompleksos tūrisma pakalpojumus. Par citiem komersantiem 2018. gadā nav saņemts izteik ti daudz sūdzību,” skaidro PTAC pārstāve Evija Lene. Vēl 25 ceļotāji sūdzējušies par tūrisma pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem un 1027 – par aviopakalpojumiem.
SIA “Prieks tūre” valdes priekšsēdētājs Sergejs Ivasjuta neveiksmē vaino aizvadītās vasaras tropiskos laikapstākļus, kas kaitējuši biznesam. Līdz pēdējam brīdim komersants cerējis sagaidīt lietainu rudeni un tūristu skaita pieaugumu, taču tas nav noticis. “Pēc iesnieguma saņemšanas mēs vispirms pieprasām skaidrojumu iesaistītajam komersantam.
Ja viņš nepiedāvā risinājumu, aicinām cietušo vērsties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā vai strīdu risināt tiesā. Varam ierosināt komercprakses uzraudzības lietu un pieņemt lēmumu par soda naudu,” pēc sūdzības saņemšanas tālākās PTAC darbības ieskicē E. Lene. Tas gan ir mazs mierinājums apkrāptajiem tūristiem, jo pilnībā par nenotikušu tūrisma pakalpojumu iemaksāto naudu saņemt atpakaļ ir cerības vien tiem, kuri pieteikušies pirmie.
Ar lidojumiem sarežģītāk
“Lielais saņemto sūdzību skaits par aviopakalpojumiem liecina, ka patērētāji ir labi informēti par savām avioregulā EK Nr.261/2004 noteiktajām tiesībām un apzinās situācijas, kurās tiek pārkāptas viņu tiesības,” atklāj E. Lene.
“Sūdzību daudzums skaidrojams gan ar to, ka Rīga ir liels lidojumu savienojumu punkts, kas katru gadu apkalpo arvien lielāku pasažieru skaitu, gan ar tā sauktajiem “claim agency” uzņēmumiem, kuri par maksu piedāvā pārstāvības pakalpojumus, vēršoties pie lidsabiedrības un PTAC pēc situācijas skaidrojuma.”
PTAC pārstāve aicina ceļotājus būt gudrākiem un tā vietā, lai maksātu “claim agency”, vispirms iepazīties ar publiski pieejamo informāciju par pasažieru tiesībām, ko nodrošina gan aviopārvadātāji, gan PTAC un Eiropas Patērētāju informēšanas centrs (ECC Latvia), kur palīdzība saņemama bez maksas.
Apsūdzēto lidsabiedrību vidū grūti kādu izcelt (sūdzības ir par visām, kas apkalpo Rīgas lidostu), jo gaisa kuģošanu lielā mērā ietekmē laika apstākļi, tehniskas ķibeles un arī globāla mēroga politiskie notikumi, ko konkrētā reisa izpildītāji nevar iepriekš paredzēt. Neapmierinātība pausta arī par nacionālo lidsabiedrību “Air Baltic”, kas pērn atzīta par otru punktuālāko aviokompāniju pasaulē.
Zini savas tiesības!
Jau pēc divu trīs stundu liekas gaidīšanas lidostā ceļotājiem pienākas bezmaksas ēdiens un dzēriens (parasti sviestmaizes un minerālūdens), ko var saņemt par lidsabiedrību pārstāvju izdalītajiem kuponiem. Tāpat pienākas arī divi bezmaksas tālruņa zvani, e-pasta vai faksa saziņa.
Ja izlidošana kavējas vairāk nekā piecas stundas, pasažieris var prasīt atmaksāt naudu par biļetēm, un to pašu var darīt arī uzreiz pēc paziņojuma par reisa atcelšanu.
Vienīgi jāatceras, ka lidsabiedrībai ir jāpiedāvā maršruta maiņa. Ja ceļotājs no tās atsakās, jāsaņem atpakaļ nauda par biļeti, taču līdz ar naudas atmaksāšanu aviopārvadātājam vairs nav pienākuma tālāk rūpēties par pasažieri.
Tiesības uz atlīdzību nepienākas, ja kavēšanās iemesls ir ārkārtas apstākļi, piemēram, spēcīga vētra, negaiss, migla, sadursme ar putniem, streiks, terora akts, politiskā nestabilitāte. Toties vispārējās lidaparāta tehniskās ķibeles nav uzskatāmas par ārkārtas apstākļiem, izņemot, ja par kaut kādu slēptu defektu paziņojis lidaparāta ražotājs.
Nodrošināties ārkārtas situācijām var, iegādājoties atbilstošu apdrošināšanu, kas iekļauj arī ar ceļojuma izmaiņām saistītus riskus – ceļojuma atcelšanu vai pārtraukšanu, lidojuma aizkavēšanos, nokavētu savienoto reisu un citus, tostarp atteikumu uzņemt lidmašīnā, kad lidsabiedrība pārdevusi vairāk vietu, nekā pieejams konkrētajā reisā.
Kā pasargāt sevi?
Ja ceļotāji vēlas iegādāties komplekso tūrisma pakalpojumu, PTAC aicina vispirms pārliecināties, vai izvēlētā komersanta dati ir patiesi un pilnīgi, pārbaudot tos “Firmas.lv” vai “Lursoft” uzņēmumu datubāzē, un iepazīties ar atsauksmēm, kuras atrodamas vai nu pakalpojuma sniedzēja mājaslapā vai arī ievadot interneta pārlūka meklētājā komersanta nosaukumu kopā ar vārdiem “viedokļi”, “komentāri”, “atsauksmes”.
“Vēlamies atgādināt, ka ne visas iepirkšanās mājaslapas ir drošas. Ievadot adresi, būtu jāpārliecinās, ka tai priekšā ir slēdzene un pēc “http” seko burts “s”. Pirms tūrisma pakalpojumu apmaksas tūristiem vajadzētu pieprasīt līguma kopiju un pārliecināties, vai ir skaidri saprotams, kas ir iekļauts kompleksajā ceļojumā un kas nav. Tāpat svarīgi noskaidrot, kāda bagāža ir atļauta, ja ceļojumā iekļauti savienotie lidojumi, un kādi pakalpojumi iekļauti, ja viesnīca jau rezervēta,” iesaka Evija Lene.
Drošības nolūkos tūristi var iepriekš sazināties ar viesnīcu un pārliecināties, ka rezervācija ir veikta un būs derīga arī dienā, kad paredzēta ierašanās. Būtiski pievērst uzmanību, vai cenā, kas piedāvāta par pakalpojumiem, iekļauti arī nodokļi un sākotnējā cena ir vienāda ar gala cenu.
“Ja saņemat ceļojuma piedāvājumu no nezināmas e-pasta adreses, esiet piesardzīgi un pārliecinieties, ka sūtītājs ir drošs un iespējams viegli sazināties ar viņa pārstāvēto kompāniju.
Tas ir ļoti svarīgi gadījumā, ja būs nepieciešams sūdzēties, kad pirkumā atklāsies kādi pārkāpumi. Ja ceļojuma laikā netiek nodrošināts kāds pakalpojums, viesnīca nav tāda, kā tika solīts, vai tiek atcelta kāda ekskursija, ceļotājiem vispirms jāvēršas pie tūrisma pakalpojumu sniedzēja, bet, ja situāciju nav iespējams atrisināt, tikai tad pēc palīdzības PTAC,” uzsver E. Lene.
Klientam ne vienmēr ir taisnība
Tomēr dažkārt gadās, ka tūristu iesniegtās pretenzijas nav īsti pamatotas. Atceros gadījumu, kad kāds ceļotājs no manas tūristu grupas PTAC pieprasīja kompensēt morālos zaudējumus par to, ka pludmalē solītā viesnīca atradusies trīssimt metrus no jūras un konkrētajā atpūtas dienā nav sanākusi sauļošanās, jo bijis apmācies laiks.
Starp Latvijas lielāko tūroperatoru “Tez Tour” un “Novatours” visnotaļ slavinošajām atsauksmēm netrūkst arī skarbu vārdu un nopēluma par attieksmi un neatbilstošu servisu, pat apvainojumi krāpšanā, proti, dienvidu kūrortos firmu piedāvātās ekskursijas esot divas un pat trīs reizes dārgākas nekā no vietējiem tūrisma pakalpojumu sniedzējiem pirktās.
Jā, tā tas ir, tikai jāņem vērā, ka šīs ekskursijas ir papildpiedāvājums, no kura var atteikties. Taču, atsakoties un izvēloties lētāko (ne viņa) pakalpojumu, tūroperators vairs nav atbildīgs par to, kas ar ceļotājiem notiks šīs ekskursijas laikā.
Risku novērtējums un izvēle katra paša rokās.
PTAC pārstāve Evija Lene atzīst, ka tiek saņemti arī daļēji nepamatoti iesniegumi, bet to skaits nav liels, jo parasti cilvēki pirms rakstiskas sūdzības nosūtīšanas konsultējas ar PTAC, kur viņiem izskaidro lietas būtību.
