Ar remontu pret atkritumiem. Vai servisa uzņēmumi remontēs vairāk – tieši tā, kā uzstāj Eiropa? 24
Ieva Ēvalde, “Latvijas Avīze”, AS “Latvijas Mediji”
Šogad spēkā stājušās jaunas Eiropas ekodizaina regulas uz zaļāku saimniekošanu virza gan sadzīves tehnikas ražotājus, gan tirgotājus un arī mūs, kas savu dzīves ikdienu jau sen nespēj iztēloties bez veļas mašīnas un ledusskapja. Balstoties uz jaunākajām Eiropas direktīvām, tapuši un jau atdoti apstiprināšanai Saeimā arī grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, kas, cita starpā, pieprasa lielāku akcentu likt uz sadzīves tehnikas, iekārtu un citu preču remontu.
Atgūt naudu par nopirktu brāķi turpmāk varētu būt grūtāk.
Un, ja tas vispār būs iespējams, tad, visdrīzāk, prasīs ilgāku laiku. Tas tiks noteikts ar likumu, kurš Latvijā varētu stāties spēkā jau no nākamā gada.
“Ar jauno patērētāju regulējumu ES vēlas sekot kopējam ES kursam uz zaļāku dzīvi, preču ilgtspējību un atkritumu samazināšanu,” skaidro PTAC Patērētāju atbalsta un komunikācijas daļas vadītāja Sanita Gertmane: “ES aicina patērētājus iesaistīties zaļajā domāšanā, jo, veicot remontu, mēs radām mazāk atkritumu: nemainot preces, samazinās lieku preču ražošana.
Vienlaikus ES vēlas panākt, lai preces, kas tiek laistas tirgū, būtu ražotas ilgam lietošanas laikam, tām tiktu paredzēta iespēja veikt remontu un ražotas detaļas. Šādi iecerēts cīnīties pret situāciju, kad preces tiek ražotas ar domu, ka tās varēs lietot tikai gadu vai divus, un tās tikpat kā nav iespējams saremontēt.”
Divi lielie remontu veicēji
Latvijas sadzīves tehnikas remontu sektorā pakalpojumu sniegšanas tirgu pārdala galvenokārt divi lieli uzņēmumi – SIA “General Serviss” un SIA “Elektronika-Serviss”. Paralēli šiem diviem darbojas vēl dažādi nelieli servisa pakalpojumu sniedzēji, parasti saistīti ar kādu atsevišķi zīmolu, kā arī meistari, kas savus pakalpojumus piedāvā individuāli. SIA “General Serviss” un SIA “Elektronika-Serviss” ir autorizēti servisa pārstāvji vairākiem desmitiem sadzīves tehnikas zīmolu. Dažus no tiem pārstāv abi šie uzņēmumi, citus – ekskluzīvi viens no abiem.
Droši, ka SIA “Elektronika-Serviss”, kas pagājušā gada nogalē solījis ieguldīt vairāk nekā 700 000 eiro jauna servisa un loģistikas centra attīstībā, lai celtu uzņēmuma servisa kapacitāti, zina, ko dara. Interneta vietnē “sudzibas.lv” dominē ieraksti, kas liecina par remonta termiņu pārvilkšanu un nevaļību, organizējot saziņu ar klientiem.
Šī raksta tapšanas laikā gūtā pieredze gan liecina, ka pagaidām aizņemtību mazināt SIA “Elektronika-Serviss” speciālistiem nav izdevies. Sarunas ar presi uzņēmums organizē ar vienotā servisa tālruņa starpniecību, mani pēc “Elektronika-Serviss” tālruņcilvēka norādēm uz informācijas e-pastu sūtītie jautājumi pazūd kā akā.
Kad pēc vairākām dienām interesējos, vai jautājumi sasnieguši īsto adresātu, saņemu atbildi no klientu apkalpošanas speciālista Helmuta Rubeņa: “Jā, kolēģi ar jums sazināsies, tiklīdz būs laiks.”
Tomēr vēl raksta tapšanas brīdī, kad kopš pēdējās saziņas pagājušas jau trīs nedēļas, šī servisa darbiniekiem laiks tā arī nav atradies.
Labāk man veicās saziņa ar “General Serviss”, kas raksta tapšanas vajadzībām piekrīt pastāstīt par sadzīves tehnikas remontu ikdienas specifiku un to, vai remontsektors ir gatavs prognozētajiem izaicinājumiem – iespējamajam remontu apjomu pieaugumam.
Atbildīgs par remontu – tirgotājs
Mēnesī SIA “General Serviss” saremontē vidēji 650 tehnikas vienību. Galvenais akcents tiek likts tieši uz garantijas remontiem, kas saskaņā ar Latvijas Patērētāju tiesību aizsardzības likumu, jebkurai iekārtai ir divi gadi. “Likums nosaka, ka garantijas remontu Latvijā nodrošina tirgotājs,” skaidro SIA “General Serviss” tehniskais direktors Osvalds Kretainis.
“Kad tirgotājs saņem kādas noteiktas firmas ledusskapi, viņš meklē, kas šo ledusskapi varētu remontēt garantijas periodā.” Parasti tiek uzrunāts serviss, kas ir konkrētā ražotāja autorizēts. Vēršoties pie servisa uzņēmuma, zīmola pārstāvis izvirza arī savas prasības. Kā likums, tiek prasīts, lai meistari regulāri piedalītos zīmola ražotāju organizētajos kursos.
Servisa atbalstam tiek piedāvāta visa tehniskā literatūra un pieeja ražotāja servisa datubāzei, kā arī – iespēja pasūtīt rezerves daļas. “Latvijā gan nekad nevar zināt, kurš no servisa uzņēmumiem ir autorizējies pats, bet kuram šī autorizācija ir pastarpināta,” skaidro Osvalds Kretainis.
Piemēram, viņa pārstāvētajam “General Serviss” ir filiāles visā Latvijā, tomēr katra no tām ir nevis Rīgas servisa struktūrvienība, bet – patstāvīgs uzņēmums, ar kuru “General Serviss” ir slēdzis līgumus par atļauju veikt konkrētu zīmolu tehnikas remontus.
“Par šādu sadarbību ir informēts arī ražotājs, visas atskaites par šo servisu notiek ar “General Serviss” starpniecību,” turpina Osvalds Kretainis. “Tāpat ar centrālā servisa starpniecību no ražotāja tiek pasūtītas rezerves daļas – filiāles reģionos pašas tās pasūtīt ražotājam nevar.”
Savukārt, ja kāda zīmola piegādes uz Latviju veic vairāki uzņēmumi, tad servisa uzņēmumam ir jāslēdz līgums ar katru no tiem. Šādas situācijas gan pēdējos gados vairs neesot bieža parādība. Toties līdz ar interneta tirdzniecības attīstību jārēķinās, ka pastāvēs tirgotāji, kas būs atveduši kādu zīmolu garām Latvijas oficiālajiem šī zīmola izplatītājiem. Šādā situācijā garantijas remonts varētu prasīt ilgāku laiku.
“Mēs nevaram veikt garantijas remontu iekārtai, kuru nav piegādājis mūsu līgumpartneris – par attiecīgo zīmolu Latvijas reģionā atbildīgais dīleris,” skaidro Osvalds Kretainis. “Pircējam šādā situācijā vispirms tātad jāvēršas pie uzņēmuma, kur iekārta pirkta. Bet tirgotājam jāparūpējas par iekārtas remontu, uzrunājot servisu, kam ir līgums ar konkrēto piegādātāju.”
Prognozē cenu pieaugumu
Jautāts, vai “General Serviss” būtu gatavs veikt vēl vairāk remontu, uzņēmuma tehniskais direktors ir apņēmības pilns: “Jā. Maksājiet, un nav problēmu. Tagad mēs izrakstām aktu: “Nevar saremontēt”, bet tajā pašā laikā ar kaut kādu pārspīlētu ieguldīšanos var arī remontēt un izrakstīt rēķinu par milzīgu summu. Mēs varam sazināties ar tirgotāju vai piegādātāju, un, ja tāds būs likums, tie nebūs mūsu izdevumi.”
Viņš tomēr arī brīdina, ka jaunā sistēma tādējādi neizbēgami sadārdzinās sadzīves tehnikas pārdošanas cenu.
“Ja parādīsies vajadzība vēl un vēl remontēt, izstrādājumi kļūs dārgāki. Rezultātā par visu tāpat samaksās patērētājs – tehnikas lietotājs,” lēš Osvalds Kretainis. Tajā pašā laikā viņš atklāj, ka atsevišķi tirgotāji jau arī līdz šim ir strādājuši tā, ka pie konkrētiem defektiem nemaz nepiekrīt iekārtu mainīt.
“Patērētājs var aktīvi cīnīties par savu prasību, tomēr ražotājs uzstāj, ka iekārta tiks remontēta un nodrošina servisu ar nepieciešamo rezerves daļu,” novērojis “General Serviss” pārstāvis un, runājot tiešu valodu, piebilst: “Arī mūsu neoficiālā ideoloģija vienmēr ir bijusi tāda, ka jācenšas visu maksimāli saremontēt, izņemot atsevišķus “mēslus”. Paralēli tam vienmēr ir bijuši ražotāji, kas maksimāli spiež uz iekārtu apmaiņu. Viņiem eksistē pat cenu politika, kur jebkura detaļa maksā tikpat, cik viss izstrādājums.”
Osvalds Kretainis stāsta, ka darba apjoms servisiem pieaug arī tādēļ, ka kopējā tendence ir ražot aizvien lētāku un nekvalitatīvāku tehniku.
“Ražošanas tehnoloģijas tiek aizvien vienkāršotas, lai samazinātu ražošanas izmaksas,” stāsta servisa uzņēmuma tehniskais direktors.
“Pēdējos gados daudzas iekārtas aizvien vairāk tiek ražotas tā, lai sīku detaļu nomaiņa nemaz nebūtu iespējama. Piemēram, veļas mašīnas, kurām nav iespējas nomainīt gultņus. Rezultātā jāveic daudz lielāks remonts, kas ir krietni dārgāks un mudina patērētāju drīzāk izvēlēties pirkt jaunu iekārtu.”
Lai cīnītos pret šo tendenci, jaunākajās Eiropas ekodizaina regulās, kas ir spēkā jau kopš šī gada, ir noteiktas arī prasības tehnikas ražotājiem, par ko zina stāstīt Patērētāju tiesību aizsardzības centrā.
“Jaunie noteikumi veļas mašīnām, ledusskapjiem, trauku mašīnām, televizoriem iekļauj ne tikai prasības enerģijas patēriņam, bet arī prasības preču remontam, apkopei, rezerves daļu pieejamībai, iespējai tās pārstrādāt un atbilstoši utilizēt,” stāsta PTAC pārstāve Sanita Gertmane.
“Rezerves daļām būs jābūt pieejamām ilgu laiku pēc preces nopirkšanas. Piemēram, ja ledusskapim lietošanas laikā salūzīs termostats vai durvju eņģes, patērētājam tas vairs nebūs jāmet ārā un jāpērk jauns. Vismaz septiņi gadi pēc pēdējā šāda ledusskapja laišanas tirgū ražotājam ir jānodrošina šo rezerves daļu pieejamība, lai profesionāls serviss vai pats patērētājs varētu veikt remontu un turpināt lietot šo pašu ledusskapi.”
Darbiniekus skolo paši
Tomēr taujāts, kur mūsdienās skolojas jaunie servisa meistari, kas vajadzības gadījumā papildina darbinieku rindas, “General Serviss” tehniskais direktors atbild ar dziļu nopūtu. Izrādās, tā ir aktuāla problēma. Līdz ar to jāsecina, ka straujāks darba apjomu pieaugums servisa uzņēmumiem un tātad arī patērētājiem tomēr varētu radīt problēmas.
“Jaunākās paaudzes intereses diemžēl reti kad ir vērstas tādu darbu virzienā, kur nepieciešams strādāt ar rokām,” savu pieredzi klāsta Osvalds Kretainis.
“Līdz ar to arī jaunos meistarus vairāk meklējam vidējās paaudzes cilvēku rindās. Paši viņus apmācām. Turklāt jāņem vērā, ka sadzīves tehnika jau sen vairs nav tāda, kāda tā bija kādreiz: kafijas aparāts tiek vadīts no telefona, tvaika nosūcējs ir programmējams.
Līdz ar to mums ir svarīgi piesaistīt darbiniekus arī ar IT zināšanām vai tādus, kuriem ir potenciāls tās apgūt. Mūsu darbinieku vidū ir kādreizējie inženieri elektroniķi, kas ir strādājuši VEF vai Popova radiorūpnīcā un citās rūpnīcās, kas saistītas ar elektroniku. Šie speciālisti bez sevišķām grūtībām apgūst arī iemaņas, kādas nepieciešamas sadzīves tehnikas remontam, kas ietver mūsdienīgus IT risinājumus.”
Izglītības un zinātnes ministrijā skaidro, ka Elektronisko un optisko iekārtu ražošanas, informācijas un komunikācijas tehnoloģijas nozares kvalifikāciju struktūrā nav profesijas “sadzīves tehnikas remontu meistars”, bet attiecīgās prasmes ir ietvertas divās profesijās: “elektronikas tehniķis” un “elektronikas montētājs”.
“Pašlaik profesiju “elektronikas tehniķis” piedāvā apgūt Ogres tehnikums un profesionālās izglītības kompetences centrs “Rīgas Tehniskā koledža”,” informē Izglītības un zinātnes ministrijas Komunikācijas nodaļas vadītājs Jānis Aizpors.
Pēc datiem uz septembra beigām, vidējās izglītības programmu “Elektronika” ar profesionālo kvalifikāciju “Elektronikas tehniķis” pašlaik apgūst 119 studenti. 2021. gada septembrī mācības programmā uzsāka 44 izglītojamie.
Lai vai kur savās darba gaitās pēc skolas absolvēšanas turpmāk dotos jaunie meistari, viņu un “General Serviss” ceļi kāda iemesla dēļ tomēr nekrustojas. Varbūt atbilde slēpjas tajā, ko tehniskais direktors novērojis sadzīvē Londonā: “Kad manam paziņam salūza ledusskapis, viņam pat prātā nenāca saukt meistaru. Izdevīgāk bija preci vest samainīt, jo meistara izsaukums vien jau būtu izmaksājis ap 100 mārciņām. Mūsu meistaru cenas ne tuvu nav tādas – patiesībā tās ir tuvu nabadzības slieksnim.”
Servisi izglītojas apzinīgi
Pret zināšanu papildināšanu autorizētie servisi izturas nopietni. Nekādas atrunas nevar būt par iemeslu zīmola servisa mācību neapmeklēšanai.
“Tas būtu stabils veids, kā zaudēt autorizētā servisa tiesības,” skaidro “General Serviss” tehniskais direktors. Viņš atceras, ka agrāk mācības biežāk rīkojis ražotājs pats un meistariem bijis jādodas izglītoties uz valsti, kur zīmols tiek ražots. Savukārt tagad biežāk servisa jaunumus nākas uzzināt no ražotāja reģionālajiem pārstāvjiem, kas bāzējas, piemēram, Polijā, Somijā vai Lietuvā. Turklāt pēdējā laikā mācības parasti notiek interneta vidē – tiešsaistē.
“Kādreiz mēs varējām teikt, ka mums ir sakari ar “Indesit” Itālijā un “Beko” Turcijā, bet tagad vairs tā nav,” domīgi saka Osvalds Kretainis. “Abu šo firmu pārstāvniecības tiesības ir atdotas Lietuvai. Līdz ar to mēs šeit, Latvijā, esam visiem nopakaļ – kā tāda piekabe.”
Servisa tehniskais direktors pieļauj, ka brīdī, kad situācija mainījās un šādi reģionālie pārstāvji tika deleģēti, Latvija būtu varējusi pacīnīties par savām tiesībām uz šo statusu.
“Tomēr tas nav ticis izdarīts.
Acīmredzot Lietuvā ir enerģiskāki cilvēki, kā arī vairāk brīvas naudas, kas tiek ieguldīta biznesā.
Lietuvieši veido lielākas noliktavas un piedāvā sadzīves tehniku pārdot arī Latvijas tirgotājiem.”
“General Serviss” tehniskais direktors stāsta, ka meistaru specializācija ir saistīta ar tehnikas veidu, nevis zīmoliem. Daudzi gan protot saremontēt visdažādāko sadzīves tehniku. “Visvairāk mēs remontējam veļas mašīnas, trauku mašīnas, arī ledusskapjus. Pēdējā laikā klāstu ievērojami papildinājuši arī kafijas vārāmie aparāti,” tā Osvalds Kretainis.
Savukārt konkurējošās “Elektronika-Serviss” īpašnieks Andrejs Toropovs nesen medijiem stāstījis, ka kādreiz uzņēmums galvenokārt nodarbojies ar televizoru un lielās sadzīves tehnikas remontiem, bet pašlaik lielākā pakalpojumu daļa saistīta ar mobilajiem telefoniem un mazo sadzīves tehniku, turklāt klāt nākuši arī dažādi roboti un elektriskie skrejriteņi, kā arī citas ikdienas elektropreces.
EKSPERTA VIEDOKLIS
Servisu akreditācija – ražotāju rokās
Sanita Gertmane, PTAC Patērētāju atbalsta un komunikācijas daļas vadītāja: “Valstī vienotā līmenī nepastāv nekāda sertifikācija vai licencēšana uzņēmumiem, kas sniedz patērētājam remonta pakalpojumus.
Tomēr eksistē sertifikācija vai akreditācija, kuru veic ražotāji, lai servisa centri atbilstu ražotāja izvirzītajām prasībām un varētu saukties autorizētie ražotāja servisa centri. Praksē tas nozīmē, ka šo servisa centru darbinieki tiek apmācīti, servisa centros ir attiecīga līmeņa iekārtas.
Šajā gadījumā var būt tā, ka autorizētais servisa centrs ir saistīts vai ir daļa no preču izplatītāja (tikpat labi – piegādātāja vai liela pārdevēja) uzņēmuma. Vienlaikus pastāv remonta darbnīcas, meistari, kas sniedz remonta pakalpojumus, bet viņi nav ražotāju autorizēti. Tomēr tas nenozīmē, ka šie pakalpojumu sniedzēji sniegtu nekvalitatīvu pakalpojumu.
Patērētājs vienmēr ir tiesīgs prasīt potenciālajam pakalpojuma sniedzējam informāciju par remonta veicēja izglītību, darba pieredzi utt.
Ja vērtējam saņemto sūdzību saturu, tad no patērētāju iesniegumiem PTAC nereti izriet, ka viņi neuzticas remonta veicējam, jo tas ir saistīts ar preces pārdevēju.
Patērētāji uzskata, ka preces pārdevējs ietekmē remonta veicēja veikto defektāciju, proti, ka precei nekad nebūs ražošanas defektu.
Mēdz būt arī strīdi par remontā izmantoto detaļu izcelsmi – vai tās ir oriģinālas vai neoriģinālas; bijušas jaunas vai lietotas. Tāpat patērētāji strīdas par to, ka remonta laikā precei radīti citi vizuāli vai funkcionāli bojājumi; pēc pakalpojuma sniegšanas atšķiras iepriekš norunātā pakalpojuma cena; remonts patērētāja ieskatā nesamērīgi ilgs; defekts nav novērsts; netiek izsniegts darījumu apliecinošs dokuments.
Par dažādu pēcgarantijas remonta pakalpojumu kvalitāti 2021. gadā līdz šim brīdim PTAC saņemti 15 iesniegumi (neskaitot autotransporta remontu). Visvairāk sūdzību (piecas) esam saņēmuši par nekvalitatīvu mobilo telefonu remontu.
Četros gadījumos patērētājs sūdzējies, ka remonts netiek ilgstoši veikts vai arī ticis atteikts. 2020. gadā saņemti kopumā septiņi iesniegumi, kur dominējušas sūdzības par pēkšņi sadārdzinātu, ilgstošu vai nepaveiktu remontu. Arī no 16 sūdzībām, kas iesniegtas 2019. gadā, gandrīz trešā daļa ir saistīta ar neveiktu remontu vai pārāk ilgi remontā aizturētu preci.”
Publikācija sagatavota ar Latvijas vides aizsardzības fonda finansiālo atbalstu
Par publikācijas saturu atbild AS “LATVIJAS MEDIJI”.
