Aptauja: Latvijā 81% uzņēmumu nezina, cik daudz klientu jautājumu nav izdevies atbildēt 4
“Tele2” un “SKDS” veiktais “Latvijas klientu apkalpošanas monitorings” liecina, ka uzņēmumi visbiežāk neatbild uz daļu klientu jautājumu, jo klienti sazinās ārpus darba laika (29%), klientus apkalpojošais personāls tajā laikā jau komunicē ar citiem klientiem (19%) un klientus apkalpojošajam personālam paralēli ir citi ar klientu apkalpošanu nesaistīti darbi (11%). Salīdzinot ar 2021. gada pētījumu, būtiski – par 38% – pieaudzis to uzņēmēju skaits, kas atzīst, ka uzņēmums neatbild uz klientu jautājumiem, jo klienti ar uzņēmumu sazinās ārpus darba laika.
“Latvijas klientu apkalpošanas monitoringā” arī noskaidrots, ka 81% uzņēmumu nepastāv uzskaite par to, cik daudz ienākošo klientu jautājumu nav izdevies apkalpot.
“Lai arī gadu no gada aug klientu skaits, kas ar uzņēmumiem sazinās digitālajos kanālos, vēl joprojām populārākais saziņas veids ar uzņēmumiem ir zvans pa telefonu. Taču, neskatoties uz to, kurā kanālā klients ar uzņēmumu sazinās, viņš vēlas saņemt ātru un kvalitatīvu apkalpošanu. Diemžēl ne vienmēr tas ir iespējams, jo daudziem uzņēmumiem nepastāv uzskaite par klientu ienākošajiem jautājumiem, kā rezultātā uzņēmumi, piemēram, nezina, uz cik un kādiem klientu jautājumiem viņiem konkrētajā dienā nav izdevies atbildēt,” stāsta “Tele2” komercdirektors Raivo Rosts. “Šis ir jautājums, kam noteikti uzņēmumiem vajadzētu pievērst uzmanību, jo, kā rāda mūsu iepriekš veiktais pētījums, katrs otrais klients gadījumos, kad nav varējis sazināties ar uzņēmumu, ir vērsies pie konkurējošā uzņēmuma. Mūsdienās tas arī neprasa investīcijas lielos un sarežģītos tehnoloģiskos risinājumos, jo daudzas lietas ir pieejamas, izmantojot mobilo tālruni ar biznesa tarifu plāna pieslēgumu.”
Veiktā “Latvijas klientu apkalpošanas monitoringa” dati arī rāda, ka par vairāk nekā 20% pēdējo divu gadu laikā palielinājies to klientu skaits, kas jautājumus uzņēmumiem uzdod digitālajos kanālos (e-pasti, sociālie tīkli u.tml.). Visbiežāk uzņēmēji, kas saziņai ar klientiem izmanto digitālos kanālus, visiem vai gandrīz visiem jautājumiem sniedz atbildes 24 stundu laikā. To norādījuši 46% uzņēmēju jeb gandrīz katrs otrais uzņēmums.
“Tele2” veicis aptauju sadarbībā ar “SKDS” šī gada martā un aprīlī, aptaujājot 750 Latvijas uzņēmējus.
